Mediation komt maar moeilijk van de grond

De bezwaarschriftprocedure wordt gezien als formalistisch en weinig oplossingsgericht. Reden dat veel gemeenten de ‘informele aanpak’ propageren: bel de bezwaarmaker op en spreek de zaak door. Onderzoek wijst uit dat die aanpak moeilijk van de grond komt.

De bezwaarschriftprocedure was ooit bedoeld voor burgers om zich op een laagdrempelige manier te uiten over een besluit van een bestuursorgaan. Maar dat is in de loop der jaren steeds verder geformaliseerd, waardoor het bijna rechtbank­procedures zijn met bijbehorend taalgebruik.

Luisteren naar burger
Dat wordt tegenwoordig breed gevoeld, reden dat veel gemeenten de ‘informele aanpak’ propageren: niet wachten op de hoorzitting waarin de kwestie mondeling wordt behandeld, maar snel na ontvangst van het bezwaarschrift de bezwaarmaker bellen. Niet zwaar opgetuigd, luisteren naar de burger, meedenken over een oplossing. En als aan de telefoon het pijnpunt van de burger al kan worden weggenomen, wordt misschien wel het bezwaarschrift ingetrokken, omdat de bezwaarmaker het besluit nu – na een toelichting – accepteert.

Toch komt de informele aanpak van de bezwaarschriftprocedure maar moeizaam van de grond. Dat ontdekte Arnt Mein, lector legal management aan de Hogeschool van Amsterdam. Uit zijn onderzoek blijkt dat gemeenten vaak nog een formele en gejuridiseerde werkwijze hanteren.

Succesfactoren
Om na te gaan wanneer een burgervriendelijke afhandeling van bezwaarschriften succesvol is, dook Arnt Mein in de praktijk van vijf Noord-Hollandse gemeenten. Overal was het beleid gericht op ‘oplossingsgericht’ werken. Bellen dus. Maar niet overal werd dat zo in de praktijk gebracht. ‘We zagen verschillen tussen gemeenten en binnen gemeenten’, zegt Mein. ‘Waar bellen tot beleid was verheven, zijn de bezwaarbehandelaars daarover genuanceerder.’

In Purmerend en Zaanstad werd relatief veel gebeld. Mein: ‘Daar is de consensus: bellen loont in elke zaak. Bezwaarbehandelaars waren steeds goed voorbereid, ze waren inventief, open en nieuwsgierig. Het telefoontje was gericht op herstel van vertrouwen. De samenwerking met de vakafdeling was goed en er was steun binnen de gemeente.’ Volgens Mein zijn dát de succesfactoren.

Brieven sturen
Juridisch adviseur Nick Steenhagen kan alleen maar beamen wat Arnt Mein vertelt over de ‘passende aanpak’, zoals dat in zijn gemeente Purmerend heet. Twee bezwaarbehandelaars zijn mediator. ‘Na het indienen van een bezwaarschrift wordt, het liefst direct, telefonisch contact opgenomen met de burger. We zijn benieuwd naar het verhaal achter het bezwaar. We bespreken wat de beste behandeling van het bezwaarschrift is en of er eventuele oplossingen zijn.’

Direct brieven sturen is ingeruild voor persoonlijk contact. Er wordt nauwelijks nog gebruik gemaakt van een adviescommissie. De bezwaarbehandelaar, die jurist is, hoort de bezwaarmaker samen met een materiedeskundige van de vakafdeling. Soms zelfs bij de bezwaarmaker thuis. De insteek is nooit een intrekking van het bezwaarschrift – wat óók gebeurt – wel dat de burger zich gehoord voelt.

Eng
Dat andere gemeenten het anders doen, dat kan onderzoeker Arnt Mein wel verklaren. Behandelaars die weinig bellen zien vooral belemmeringen: de zaak is te complex, of: we hebben beleid dat zo’n vergunning wordt afgewezen dus is er geen ruimte voor een gesprek. En: de instelling van juristen is van belang. Mein: ‘De vraag is: wat voor jurist ben je, een formele of een oplossingsgerichte? Zelfs als je verwacht dat een aanvraag wordt afgewezen, kun je bellen: wat kunnen we voor u doen? Zo kun je ook ergernissen en onbegrip wegnemen. De beroepsopvatting van de bezwaarbehandelaar bepaalt of hij veel of weinig belt. Als hij niet de brug slaat naar de leefwereld van de bezwaarmaker, komt een oplossingsgerichte behandeling van bezwaarschriften niet van de grond.’

Mein snapt ook wel dat sommige juristen bellen ‘eng’ vinden. ‘Je bent aangenomen om de juridische kant van een aanvraag te beoordelen, nu moet je plots responsief zijn. Dat is iets nieuws.’

Meer tijd
Soms kost het vinden van een oplossing zelfs meer tijd dan het direct schrijven van een besluit op bezwaar, zo is de ervaring in Purmerend. Of de burger er blijer van is geworden, is moeilijk te meten. Wel is het aantal bezwaarschriften sinds de introductie van een andere manier van organiseren afgenomen. En in 2018 is 45 procent van de bezwaarzaken in Purmerend op een andere manier dan met een juridische procedure opgelost.

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 24 van deze week (inlog)