Bel je vandaag nog?

Werk je bij een gemeente? Probeer dan eens de eigen gemeentelijke telefoonlijn te bellen. Onderzoek hoe lang je moet wachten. Hoe wordt er opgenomen ? Stel eens een inhoudelijke vraag. Et voila; dit is hoe bewoners de gemeente ervaren.

Ik belde (dus) als mystery guest met gemeente Amsterdam via 14020. De eerste keer moest ik langer dan 12 minuten wachten en werd ik knettergek van het bandje. De tweede keer kreeg ik wel een aardige, meedenkende mevrouw aan de lijn. Het vasthouden van een frisse blik op je eigen organisatie is moeilijk. Door je kennis van de organisatie kun je je steeds minder goed verplaatsen in mensen zonder diezelfde kennis. En dan ontstaan problemen. Want jij dénkt dat de dienstverlening goed aansluit en functioneert en kunt dan gaan denken dat die bewoners het probleem zijn.  

In de organisatiekunde is dit een bekend fenomeen. Succesvolle bedrijven doen er alles aan om juist hun frisheid te behouden. Dat is namelijk cruciaal om voort te blijven bestaan. Zonder te idealiseren en te zeggen dat de overheid een bedrijf is, kunnen sommige bedrijven inspiratie bieden.

In een brief aan de aandeelhouders schreef Jeff Bezos dat Amazon te allen tijde een day 1-mentaliteit zou moeten behouden, wil het succesvol zijn. Die mentaliteit bestaat eruit dat je áltijd het perspectief van de klant leidend laat zijn en permanent in een start-up fase blijft. Een day 2-organisatie stagneert bij voorbaat, doordat men gericht is op allerlei interne kwesties.

Neem bijvoorbeeld twee ‘blauwe organisaties’: de Belastingdienst en CoolBlue. Wie belt met de Belastingtelefoon moet daar vaak meer dan een uur voor uittrekken, constateerde de Nationale ombudsman onlangs. 

Als je naar Coolblue belt, wordt binnen enkele minuten opgenomen. Duidelijk een day 1 tegenover een day 2 mentaliteit. Wat verder opvalt is dat de Belastingdienst zichzelf nogal serieus neemt. Bij Coolblue hebben ze humor en zelfspot. ‘Fiets fieuw’ of ‘Klopt als een bus’, zie ik als de Coolblue-vrachtwagen langsrijdt. Ik vind het persoonlijk verfrissend.

Als je eenmaal de smaak te pakken hebt met het uithalen van een goede prank aan de gemeentelijke telefoon, ga dan over naar ‘level 2’: klachtbehandeling. Check eens hoe toegankelijk het is om een klacht in te dienen. Soms lijkt het wel alsof gemeenten het indienen van klachten willen ontmoedigen met onleesbare webteksten; een beetje zoals irritante bedrijven die het telefoonnummer van hun klantenservice op hun website zo goed verstoppen dat mensen het opgeven. Als je je weg naar het indienen van een klacht eenmaal hebt gevonden, evalueer dan eens welke mate van deskundigheid je aantreft en hoe snel iets opgelost wordt. En pols of er patronen volgen uit de klachten die zich lenen voor verbetering van beleid. ‘Een klacht is gratis advies’, luidt een tegeltjeswijsheid. Ze zijn soms pijnlijk confronterend, maar voor wie ervoor open staat zijn ze ook van strategische waarde.

Wil je dus wat extra avontuur in je overheidsbaan én bijdragen aan een frisse day 1-overheidsorganisatie? Trek dan de stout schoenen aan. Bel vandaag nog naar je eigen gemeente.