Raadsleden krijgen te weinig informatie over klachten

Raadsleden worden te vaak helemaal niet of fragmentarisch geïnformeerd over klachten. Het zicht op klachten is voor volksvertegenwoordigers steeds moeilijker doordat veel taken bij verbonden partijen en samenwerkingsverbanden liggen.

Heel welkom onderzoek

Dat blijkt uit het DoeMee-onderzoek klachtbehandeling 2023 in opdracht van de Nederlandse Vereniging van Rekenkamers en Rekenkamercommissies (NVRR) dat vorige week is aangeboden aan de Nationale Ombudsman. ‘Dit onderzoek is voor ons heel welkom. Als jullie het niet gedaan hadden, hadden we het misschien bij de Ombudsman moeten doen’, zei deze bij de ontvangst. Aanleiding voor het onderzoek in 71 gemeenten, drie provincies (Groningen, Friesland, Drenthe) en één waterschap (Amstel, Gooi en Vecht) is dat de NVRR de organisatie van klachtbehandeling binnen decentrale overheden en de informatievoorziening richting de volksvertegenwoordiging inzichtelijk wil maken. Klachten die centraal staan zijn gericht op gedragingen van bestuurders of ambtenaren, zoals over persoonlijke behandeling door medewerkers of bestuurders, het niet reageren op vragen of het krijgen van te weinig, onjuiste of misleidende informatie.

Eigen doelstellingen

Het onderzoek laat zien dat ongeveer de helft van de deelnemende overheden doelstellingen heeft geformuleerd over klachtbehandeling. Veel deelnemende overheden die geen organisatie-eigen doelen hebben geformuleerd, hebben hier geen behoefte aan omdat de Algemene wet bestuursrecht (Awb) in hun ogen al voldoende een inhoudelijk kader biedt. De onderzoekers wijzen erop dat de Nationale Ombudsman het wél belangrijk vindt dat altijd wordt gewerkt vanuit de bedoeling: als een organisatie weet waarom klachtbehandeling plaatsvindt, kan beter worden bepaald hoe dit gebeurt. Het is daarom raadzaam wel organisatie-eigen doelstellingen te hebben.

Maak een toetsingskader

Bijna negen op de tien overheden hebben richtlijnen voor het indienen van klachten, maar slechts de helft heeft die vertaald in servicenormen, veelal over het eerste contact en communicatie met de indiener. Voor het helpen van de burger is het raadzaam dat organisaties in hun eigen verordening of regeling servicenormen vastleggen, is een aanbeveling. Minder dan de helft van de overheden heeft een toetsingskader om te komen tot een beslissing over de klacht. Ook dit wordt aanbevolen. En zo dat de inhoud vanuit de behoorlijkheidswijzer van de Nationale Ombudsman wordt gekoppeld wordt aan de interne richtlijnen. Dan wordt er bij een beslissing namelijk breder gekeken: niet alleen sec naar rechtmatigheid, maar vanuit de vier kernwaarden ‘open en duidelijk’, ‘respectvol’, ‘betrokken en oplossingsgericht’ en ‘eerlijk en betrouwbaar’.

Veel informele klachtenbehandeling

Ook dienen alle deelnemende overheden te zorgen voor een structurele invulling van de rol van klachtencoördinator, inclusief functieprofiel. Aanbeveling is om organisatie-eigen procedures voor informatievoorziening aan indieners van klachten op te stellen en vast te leggen, voor zowel formele als informele behandeling. Vanwege het zichtbaar grote aandeel (82 procent) van informele klachtenbehandeling wordt alle overheden aanbevolen om zowel het aantal formele als informele klachten actief te administreren en hierover te rapporteren.

Disproportionele toename klachten

Het aantal klachten dat de deelnemende overheden heeft ontvangen in de periode 2019-2022 is licht toegenomen. Opvallend is dat het aantal klachten dat gemeenten ontvangt disproportioneel stijgt. Er is geen eenduidige verklaring voor gevonden, maar dat was ook geen primair onderdeel van het onderzoek. De meeste overheden hebben wel een systeem binnen de organisatie ingericht, waarin aandacht is voor evalueren en leren van klachtbehandeling. Ongeveer twee derde deelt de informatie ook met de bestuursorganen.

Geen klanttevredenheidsonderzoek

Verder is er maar beperkt aandacht voor het structureel leren van de ervaringen van indieners van klachten. Bijna geen enkele organisatie verricht na afronding van de klachtenprocedure een klanttevredenheidsonderzoek. ‘Het is belangrijk dat alle overheden een dergelijke terugblik inbouwen in hun proces.’ Vier op de tien overheden hebben niet expliciet geborgd dat wordt afgewogen of conclusies en aanbevelingen vanuit de ombudsinstantie worden opgevolgd, terwijl dit wel onderdeel is van de Awb. Aanbeveling is de verantwoordelijkheid voor de borging bij de klachtencoördinator onder te brengen en dit onderdeel is van diens taak- en functieomschrijving.

Nauwelijks informatie over ervaring indieners

De meeste overheden verstrekken periodiek informatie richting de volksvertegenwoordiging over het klachtbehandelingsproces en de resultaten van klachtbehandeling en doen dat als onderdeel van de P&C-cyclus via een apart klachtenjaarverslag. Iets meer dan de helft van de overheden verstrekt ook informatie over eventuele lessen uit het proces van klachtbehandeling (het leereffect). Ervaringen van indieners maken beperkt tot geen deel uit van de informatie aan de volksvertegenwoordiging. Dit is in lijn met de conclusie dat deze ervaringen ook beperkt worden opgehaald door de organisaties. ‘Het beeld is ontstaan dat verstrekte informatie aan de volksvertegenwoordiging beperkt leidt tot vragen.’

Verbonden partijen

Tot slot is het zo dat steeds meer overheidstaken worden uitgevoerd door verbonden partijen die zelf klachten behandelen. De Nationale Ombudsman stelt dat de overheid zelf verantwoordelijk blijft voor de kwaliteit van klachtbehandeling, ook als klachtbehandeling plaatsvindt door een verbonden partij. Maar de conclusie is dat overheden in hun eigen beleidsdocumenten weinig hebben geregeld rond klachtbehandeling bij verbonden partijen. Als er iets geregeld is, is dit in de juridische afspraken met de verbonden partijen zelf, bijvoorbeeld in het instellingsbesluit van een gemeenschappelijke regeling of via een dienstverleningsovereenkomst. Als er zicht is op hoe verbonden partijen klachten behandelen, ligt dit bij de accounthouder, niet bij de klachtencoördinator. Maar ook accounthouders van verbonden partijen hebben niet altijd goed zicht op de wijze waarop klachten worden behandeld.

Beperkte informatie van verbonden partijen

Een derde van de overheden geeft aan dat de volksvertegenwoordiging wordt geïnformeerd over de klachtbehandeling bij verbonden partijen. Volksvertegenwoordigers zijn hierbij vaak afhankelijk van actieve informatievoorziening van de verbonden partij zelf, bijvoorbeeld doordat het aantal klachten wordt opgenomen in de jaarstukken. De onderzoekers bevelen aan om, gelet op de toenemende afhankelijkheid van verbonden partijen, meer expliciet vast te leggen wat de organisatie van de verbonden partijen wil of mag verwachten rond klachtbehandeling. Dit kan in een nota 'samenwerken' of 'verbonden partijen' of in de eigen klachtregeling of -verordening. Een aanbeveling is om informatie over klachtbehandeling bij verbonden partijen te integreren in de eigen informatievoorziening naar de volksvertegenwoordiging, zoals in de klachtenjaarverslagen.

Klacht doorzetten naar ombudsman

‘Volksvertegenwoordigers en ombudsmannen hebben nauwelijks of geen zicht of verbonden partijen hun klachtafhandeling op orde hebben’, stipt NVRR-bestuurslid Jan R. Lunsing aan als belangrijkste conclusie. ‘Elk overzicht ontbreekt, omdat gemeenten en soms ook provincies veel taken buitenshuis hebben geplaatst of hebben moeten plaatsen.’ In gemeenschappelijke regelingen en overeenkomsten kunnen volksvertegenwoordigers vastleggen dat ze inzage krijgen op de gang van zaken bij klachtafhandeling, stelt Lunsing. ‘Misschien zou het nog beter zijn als klagers het recht krijgen hun klacht door te zetten naar de (nationale) ombudsman. Hiervoor zouden de bevoegdheden van de ombudsman in de wet moeten worden aangepast in lijn met de recente uitbreiding van bevoegdheden van rekenkamers.’