Essay: Van New Public Management naar vertrouwen

Het vertrouwen in de overheid daalt. Er is voornamelijk veel kritiek op het bedrijfsmatig besturen van overheidsdiensten. Dat is niet vreemd, want er zijn andere verwachtingen van overheden dan van bedrijven. De overheid is er allereerst voor goede dienstverlening aan de burgers. Door te veel te vertrouwen op systemen loop je volgens Barbara van der Breggen en Stijn van Hooff het risico dat de menselijke maat uit het oog wordt verloren.

Tot begin 2020 schommelde het vertrouwen in de overheid rond de 40 procent. Inmiddels is het vertrouwen gedaald naar 25 procent. Voor publieke organisaties is dit reden tot zorg: hoe kan er een goede relatie met burgers bestaan wanneer er weinig of geen vertrouwen is? En hoe win je het vertrouwen weer terug?

Belastingaangifte

Veel gaat goed bij de overheid. Wanneer je als Nederlander een inkomen hebt waar je mee kunt rondkomen, een redelijke gezondheid en een stabiele (sociale) omgeving hebt, is de overheid een fantastische dienstverlener. Je belastingaangifte is van tevoren ingevuld, en je afval wordt elke week opgehaald. De overheid heeft haar basistaken, de zaken waarmee elke inwoner van Nederland te maken heeft, gewoon goed geregeld.

Efficiëntie

Dat de overheid zulk goed werkt levert, is een van de gevolgen van New Public Management (NPM), waarin meer aandacht kwam voor de efficiëntie van de overheid. Een aanpak waarin iedere euro belastinggeld een zo groot mogelijk publiek belang moet dienen. De keerzijde van NPM is echter dat datzelfde streven naar efficiëntie kan leiden tot het niet goed inrichten van dienstverlening voor mensen die buiten de boot vallen. NPM stelt dat overheden moeten worden bestuurd als een bedrijf.

Netflix

Tegelijkertijd is ons verwachtingspatroon bij bedrijven anders dan bij overheden. Men vindt het niet vreemd dat Netflix geen fysieke winkel heeft waar oudere mensen een abonnement kunnen afnemen met contant geld, of samen met een medewerker kunnen beslissen welke serie te gaan kijken. De kosten die Netflix daarvoor moet maken, wegen niet op tegen de marginale groep extra klanten. En we accepteren dus dat er mensen zijn die geen Netflix-abonnement kunnen nemen.

Wantrouwen

Van overheden verwachten we wel dat iedereen wordt bediend, hoe uitzonderlijk een geval ook is en welke kosten hier ook tegenover staan. Sterker nog: juist de meest uitzonderlijke gevallen (die buiten iedere happy flow vallen), zijn vaak het meest afhankelijk van publieke diensten en vormen de meest schrijnende gevallen als ze niet worden bediend. Wat niet heeft bijgedragen aan de bereidheid om in complexe gevallen een stap richting de burger te doen, is een mensbeeld gebaseerd op wantrouwen.

Kwade opzet 

Dat mensbeeld gaat ervan uit dat burgers er in principe op uit zijn om misbruik te maken van de publieke dienstverlening, en daarom geen coulance verdienen, maar juist strenge controle. Dit mensbeeld is lange tijd leidend geweest in het politieke landschap, en daarmee ook in de besluitvorming over beleid en de toepassing daarvan. Een verkeerd ingevuld formulier is in dat perspectief geen onkunde (en een signaal dat de dienstverlening beter moet), maar kwade opzet – en behoeft dus straf.

Leeuwendeel

De passende dienstverlening voor het leeuwendeel van de bevolking kent dus een keerzijde. Er is een kleine maar significante groep inwoners met ingewikkeldere plichten en behoeften, die vastlopen in de standaard (efficiënte) manier van afhandelen. Als zij fouten maken in hun contact met de overheid, worden ze niet snel buiten de standaardprocessen geholpen met persoonlijke ondersteuning, maar gestraft voor de gemaakte fouten. De overheid moet daarom meer aandacht besteden aan het integraal oplossen van de complexe gevallen die daar buiten vallen.

Menselijke maat  

Een veelgehoorde oplossing is het terugbrengen van de ‘menselijke maat’. Die aanpak zou ervoor moeten zorgen dat bijzondere gevallen worden opgemerkt, met een menselijke blik worden bekeken en dat gekozen kan worden voor een bijzondere behandeling. Een ambtenaar kan dan kiezen om niet strikt het beleid te volgen, maar te interpreteren hoe het beleid bedoeld (of maatschappelijk wenselijk) is en aansluit op de specifieke casus. Het inzetten op de menselijke maat kan een (deel van de) oplossing bieden voor hardvochtig optreden door de overheid, en daarmee helpen het vertrouwen te vergroten. Het is echter geen wondermiddel dat overal voor kan worden ingezet.

Barbara van der Breggen is manager Public bij Boer & Croon. Zij studeerde sociologie, met een specialisatie in gezondheid, zorg en welzijn. Stijn van Hooff was senior manager Public bij Boer & Croon en is sinds mei werkzaam als adviseur van de NPO-directie. Lees het hele essay in Binnenlands Bestuur nr. 17.