Politie traint sociale wijkteams

Buitendienst Stadskanaal leert omgaan met agressie

Bij de gemeente Stadskanaal dragen de afdelingsmanagers een buzzer op zak. Wordt een medewerker aan de balie agressief bejegend of bedreigd, dan spoedt een leidinggevende zich ‘naar beneden’ om in actie te komen. Ook al zit hij of zij in nog zo’n belangrijke vergadering. Daarmee is het niet af. Geweld en agressie, het effect ervan en hoe medewerkers daarmee omgaan, staan regelmatig op de agenda. ‘Wij hebben het landelijke programma Veilige Publieke Taak lokaal serieus opgepakt,’ zegt gemeentesecretaris Gert-Jan van der Zanden van Stadskanaal. ‘Wij constateerden dat onze medewerkers de afgelopen jaren vaker worden geconfronteerd met agressie en intimidatie. We hebben ze weerbaarheidstrainingen laten volgen. In de organisatie gelden huisregels, zoals een zero tolerance-beleid. Verder hebben we een Agressie Interventie Team gevormd, bestaand uit twintig medewerkers, inclusief alle afdelingsmanagers. Die zijn ingeroosterd en continu standby.’

Stadskanaal vindt het belangrijk dat managers zo dicht mogelijk op de uitvoering zitten. Zeker als het gaat om vervelende en mogelijk traumatiserende ervaringen. ‘Van alle kanten wordt het als waardevol ervaren dat leidinggevenden direct betrokken zijn bij de praktijk. En dat ze niet uitsluitend aanwezig zijn bij de evaluatie die steevast volgt, maar als het nodig is ook “casemanager” zijn van het incident’, zegt hij.

Door de decentralisaties is het werk deels verlegd buiten de relatieve veiligheid van de muren van gemeentehuis en kantoor. Medewerkers worden immers geacht ‘erop af’ te gaan, de wijk in, en huisbezoeken af te leggen ‘Bij keukentafelgesprekken gaat het vaak om één-op-één contact’, zegt Van der Zanden. ‘Ook deze persoonlijke dienstverlening moet op een veilige manier plaats kunnen vinden. Bijna altijd gaat dat goed. Maar we maken helaas ook regelmatig mee dat hulpbehoevende klanten boos en teleurgesteld zijn. En we komen vaker dan voorheen in aanraking met burgers die een psychiatrische problematiek hebben, verslavingsproblemen of problematische schulden. Iemand die het overzicht kwijt is, kan in paniek raken. Dit kan agressief overkomen, of in agressie overgaan.’

Volgens de gemeentesecretaris werden veel minder incidenten gemeld dan op grond van landelijke cijfers mag worden verwacht. De afgelopen jaren werden een kleine twintig incidenten per jaar in het Klant Contact Centrum geregistreerd. Medewerkers zien het nut van melden niet altijd en bespraken casuïstiek liever met collega’s dan met leidinggevenden. Vaak met het idee dat leidinggevenden toch minder betrokkenheid hadden.

Grommende hond
Daar heeft de gemeente verandering in gebracht. Er is nu een permanente ‘Veilige Publieke Taak’-projectgroep die de ontwikkelingen in en ook buiten de eigen organisatie volgt. Stadskanaal wil bekijken of het mogelijk is een convenant op te stellen voor andere organisaties met een publieke taak. Van der Zanden: ‘Tinten Welzijnsgroep, die in ons verzorgingsgebied actief is, een goed voorbeeld van een partner die de handschoen snel en goed heeft opgepakt.’

‘Buitendienstmedewerkers’ maken heel wat mee, zegt ook Suzanne Titsing van Tinten Welzijnsgroep, die medewerkers in het sociale domein begeleidt bij het vergroten van hun weerbaarheid. Dat varieert van cliënten die met een dikke alcoholkegel de deur openen, tot deuren die achter een wijkteamlid of Wmo-ambtenaar op slot gaat tot de geëiste voorziening is toegezegd. Of een grommende hond die door een inwoner op scherp is gezet en bedreigingen via sociale media.

Om ook de veiligheid van deze medewerkers te maximaliseren, doen Stadskanaal, Assen en Emmen mee aan een samenwerkingsproject rond de veiligheid van medewerkers in het sociaal domein. Gemeenten, welzijnswerk en – het meest bijzonder – de politie werken daarin samen. Laatstgenoemde partij niet alleen door handhaving, maar vooral ook overdracht van kennis die medewerkers helpt steviger in de schoenen te staan.

Door nieuw samenwerkingsarrangementen sinds de decentralisaties zitten in één het hetzelfde sociale team vaak mensen uit verschillende instellingen en gemeenten, voor wie een ander protocol, procedure of aanbevolen werkwijze geldt. Ook al doordat de aansturing en structuur van de sociale teams vaak anders zijn. Het onderling reflecteren op incidenten is daardoor lastig. Volgens Titsing ligt meer eenduidigheid in de aanpak van en nazorg bij nare incidenten voor de hand. In zowel Assen en Emmen als Stadskanaal gaven medewerkers die worden geconfronteerd met agressie en geweld aan dat ze liefst direct met collega’s in gesprek willen om ervaringen en emoties te delen.

Tinten Groep heeft inmiddels, samen met de deelnemende gemeenten en de Politie Academie een methode ontwikkeld, die de naam ‘V= K x A’ draagt. ‘Met die titel wordt uitgedrukt dat maatregelen met betrekking tot Veiligheid (V) kwalitatief goed moeten zijn (K) en geaccepteerd (A) worden door zowel professionals als leidinggevenden’, aldus Titsing. ‘Voor het agenderen van veiligheid moet tijd worden uitgetrokken en het moet mogelijk zijn in een veilige setting met elkaar te reflecteren op situaties om de juiste maatregelen te kiezen.’

Gevaarlijke zaken
Strikt gezien zijn het volgens haar geen trainingen, maar dialogen in de teams. ‘Toen we begonnen met een gezamenlijke aanpak zaten we nog in het traditionele denken: we geven de mensen een training op het gebied van omgaan met agressie’, volgens Titsing.

‘Politiemensen wezen ons erop dat zo’n training nuttig is, maar dat je er tijdens een huisbezoek niet veel aan hebt als je bang bent. Je moet als team aan de slag om te voorkomen dat er zaken gebeuren die gevaarlijk zijn en daar onderling afspraken over maken. Zo zijn we op een andere toer gegaan. We gaan niet alleen met onze eigen medewerkers in gesprek, maar breed. Tijdens die gesprekken definiëren we wat de medewerkers zelf verstaan onder veiligheid en hoe dit wordt georganiseerd. We laten hen praten over wat ze overkomen is, en over wat anders zou kunnen en moeten.’

Daarbij geldt geen one size fits all. ‘Het idee is dat we niet één protocol als leidend zien, maar dat teams zelf beoordelen wat goed gaat en wat minder, en waar ondersteuning nodig is om veilig werken te verbeteren.’ De inbreng van de politie bestond onder meer uit ‘Het Goede Gesprek’, een landelijke methodiek voor politiemedewerkers. Volgens Herman Reuvers, voormalig unitchef Drenthe en tegenwoordig sectorhoofd vakspecialistisch Politieonderwijs aan de Politieacademie in Apeldoorn, is het meer een dialoog over veiligheid, ‘vanuit het waarderend perspectief, gericht op presteren met plezier’, zegt hij. ‘Het lijkt op coaching en intervisie, maar is toch wezenlijk anders. De methode helpt teams om vanuit individuele casuïstiek tot collectieve inzichten over veiligheid te komen.’

Hoewel de meeste gemeenten en instellingen huisregels en meldingsprocedures hebben, evenals opvang van werknemers die te maken hebben gehad met agressie, meldt de Inspectie SZW dat intensieve en structurele aanpak van onveiligheid van de medewerkers noodzakelijk blijft. De Inspectie vindt dat veel maatregelen niet beklijven. Daarvoor zijn ‘voortdurende en actieve aandacht en alertheid’ en een ‘lerende organisatie’ nodig. Dat beaamt Reuvers, die in het sociale domein veel overeenkomsten ziet met het gebiedsgerichte werk van de politie. ‘De politie, vooral op het platteland, begaf zich ook in het sociale netwerk. Na de grote reorganisatie heeft die zich wat teruggetrokken en meer gericht op de opsporing, en sociale werkers komen nu juist meer achter de voordeur. De overeenkomsten brachten ons tot het inzicht, dat onze kennis ook bruikbaar is in het sociale domein.’

Tranen
Reuvers’ ervaring is dat iedere medewerker intimidatie op zijn eigen manier beleeft, interpreteert, hanteert en normeert. Een standaard training voor professionals in het sociale domein volstaat daarom ook niet. Zodra zich een probleem aftekent, zijn organisaties volgens hem toch al te snel geneigd ‘in de onderwijsreflex’ te schieten. ‘Veel organisaties denken dat, als ze iets missen in hun professie, dat opleiding en training het probleem oplossen. Dat is slechts één van de interventiemiddelen.

Als werkgever, maar ook als team moet je het erover hebben. Daar ontbrak het naar mijn idee nogal eens aan. Medewerkers uit de buitendienst kwamen, nadat ze fysiek of verbaal waren bedreigd, soms met tranen in de ogen terug van een cliënt. Niemand die ze echt opving, vaak was het devies “maak er melding van” en verder toedeledokie. Dat vond ik schrijnend. Veiligheid ervaar je niet alleen door een protocol of instructie, maar door te weten dat de organisatie en je leidinggevende er voor je zijn.’