Helft bellers niet geholpen

Gemeenten slagen er nog altijd niet in om telefonische vragen van burgers juist of volledig te beantwoorden. Het percentage foutief of niet beantwoorde vragen steeg in 2016 zelfs tot meer dan de helft.

Onderzoek kwaliteit telefonische dienstverlening gemeenten

De cijfers zijn afkomstig uit de Kwaliteitsmonitor 2016 van marktonderzoekbureau Team Vier. Het percentage bellers dat van een gemeente geen direct antwoord krijgt op zijn vraag bleef nagenoeg gelijk (circa een kwart). Maar omdat het aantal verkeerd beantwoorde vragen steeg van 21 naar 28 procent, krijgt nu een kleine meerderheid van de burgers die een gemeente bellen geen of een foutief antwoord op een vraag .

Grote gemeenten (met meer dan 100.000 inwoners) scoren het slechtst in het onderzoek. ‘Kleine gemeenten reageren sneller’, vertelt Remco Frerichs, onderzoeker bij Team Vier. ‘Als het gaat om de meer praktische aspecten ben je in een kleine gemeente beter af dan in een grote gemeente: je wordt in de eerste plaats sneller en vaker te woord gestaan, je call wordt wat sneller afgehandeld en je wordt – indien nodig – vaker teruggebeld. KCC-medewerkers in kleine gemeenten lijken, meer dan in de grotere gemeenten, vaker een ‘doorgeefluik’: ze bieden vaker een terugbelafspraak aan en verbinden frequenter door naar een collega.’

Beter teruggebeld
Toch is het met de telefonische dienstverlening niet alleen maar kommer en kwel. Het overall percentage bellers dat werd toegezegd om teruggebeld te worden en die belofte inderdaad zag waargemaakt, steeg het afgelopen jaar van 63 procent naar 83 procent. De snelheid van het terugbellen nam wel iets af. Vorig jaar werden vier op de vijf burgers nog op dezelfde dag teruggebeld. Nu is dat gezakt naar ongeveer twee op de drie.

De gemiddelde tijd die door de gemeentelijk ambtenaar voor het gesprek werd genomen veranderde niet veel. In 70 procent van de gevallen is dat minder dan drie minuten. Ongeveer één op de vijf telefoontjes met vragen aan de gemeente werd doorverbonden (22 procent). Voor gemeenten boven de 100.000 inwoners gold dit bij 19 procent; bij kleine gemeenten ligt dit met 30 procent aanzienlijk hoger. Opvallend genoeg heeft dit niet of nauwelijks invloed op de totale duur van de oproep.

Juiste medewerker
Uit het onderzoek blijkt verder dat het ten opzichte van een jaar geleden iets lastiger geworden is om de juiste medewerker te bereiken. Uiteindelijk slaagden de bellers er bij één op de acht oproepen niet in om degene binnen de gemeente te vinden die de vraag kon beantwoorden; 7 procent kreeg geen gehoor, 4 procent kreeg geen verbinding en 1 procent kwam terecht bij een ingesproken mededeling. Vorig jaar lag het aantal bellers dat niet de juiste persoon aan de lijn kreeg met in totaal 7 procent nog beduidend lager.

De wachttijd voordat de juiste medewerker werd bereikt, is wel nagenoeg hetzelfde gebleven. Bij 60 procent van de telefoontjes lukte dit in 20 seconden (in 2015 62 procent). In 28 procent van de gevallen duurde dit 20 seconden of langer (in 2015 31 procent).

Ook bij de telefoonetiquette treden kleine veranderingen op. 90 procent van de medewerkers van het klantcontactcentrum noemde bij het opnemen in 2016 de gemeentenaam (een jaar geleden zelfs nog één procentje meer). Daarnaast wenste 96 procent de beller een goedemorgen of goedemiddag; in 2015 was dat nog 85 procent. Een opmerkelijke stijging tot slot: bijna twee op de drie gemeentelijke medewerkers noemde bij het opnemen van de telefoon ook de eigen naam. Een jaar geleden was dat slechts 43 procent.

Verantwoording onderzoek
Een team van mystery callers heeft in ongeveer zeshonderd telefoongesprekken in totaal 297 gemeenten met meerdere scenario’s benaderd. De gemeenten zijn een goede afspiegeling van alle Nederlandse gemeenten: het betreft zowel grote als kleine gemeenten, verspreid over alle provincies. De bellers stelden daarbij, verspreid over de vijf werkdagen en twee dagdelen, vragen aan de gemeente over onder meer ondernemen of het sociaal domein. De gespreksduur is gemeten vanaf het moment dat er vanuit het algemene 14+ netnummer werd doorverbonden naar een medewerker van de gemeente.

De landelijke benchmark heeft onder meer de wachttijden, de totale duur van een oproep, de kwaliteit van het antwoord en de kwaliteit van de terugbelafspraak gemeten. Ook is er gekeken naar het aantal keer dat er werd doorverbonden en het noemen van bijvoorbeeld de gemeentenaam. Naast het landelijke onderzoek heeft Team Vier ook individuele onderzoeken per gemeente gehouden, mits die zich daarvoor hebben aangemeld. De betreffende gemeenten kunnen hun eigen resultaten vergelijken met de benchmark.