Agressief gedrag tegen hulpverleners en politici ‘hoort erbij’

Schreeuwen, schelden en bedreigen van medewerkers in publieke functies. Het wordt door de meerderheid van de Nederlanders als agressief, intimiderend en grensoverschrijdend ervaren, vooral wanneer het gericht is op hulpverleners, zorgpersoneel en politieke ambtsdragers, blijkt uit onderzoek van Ipsos I&O. Toch vindt een aanzienlijke groep en een op de vijf Nederlanders dat zulke dingen nu eenmaal bij het werk horen en moeilijk te voorkomen zijn.

Uit het onderzoek van Ipsos I&O onder 1.310 Nederlanders blijkt dat gedrag als schreeuwen, schelden en bedreigen van medewerkers in publieke functies door de meerderheid van de bevolking als agressief en intimiderend wordt ervaren. Deze handelingen worden omschreven als grensoverschrijdend, vooral wanneer zij gericht zijn op hulpverleners, zorgpersoneel en politiek ambtsdragers. Toch vindt een aanzienlijke groep, een op de vijf Nederlanders, dat zulke uitingen “bij het werk horen” en moeilijk te voorkomen zijn. Dit geldt met name voor minder ernstige incidenten, zoals schelden tegen treinconducteurs en baliemedewerkers.

Omstanders blijven vaak passief bij agressie

Incidenten waarbij publieke werknemers te maken krijgen met agressie vinden meestal plaats in het bijzijn van omstanders, maar hun respons is wisselend. Het onderzoek maakt gebruik van het ‘Bystander Intervention Model’ van Latané en Darley, waarin het gedrag van omstanders wordt verklaard door een reeks stappen. Hieruit blijkt dat omstanders vaak geen actie ondernemen, wat onder andere te maken heeft met de beoordeling van de ernst van de situatie en de norm in de samenleving. In dit model moeten omstanders eerst herkennen dat een situatie grensoverschrijdend is, de ernst ervan inschatten en vervolgens besluiten of en hoe ze willen ingrijpen. Sociale normen en perceptie van de situatie beïnvloeden of een omstander al dan niet in actie komt.

Rol van publieke fouten bij agressie-incidenten

Het onderzoek wijst uit dat als een publieke medewerker, zoals een baliemedewerker, een fout maakt, de boosheid van het publiek eerder als minder grensoverschrijdend wordt beoordeeld. In een specifieke casus wordt een baliemedewerker uitgescholden na het maken van een fout in de dienstverlening; dit wordt door een deel van de respondenten gezien als een situatie die de medewerker deels zelf heeft uitgelokt. Figuur 2 in het onderzoek toont dat meer Nederlanders vinden dat de verantwoordelijkheid in dergelijke gevallen deels bij de medewerker zelf ligt.

Agressie moet samen aangepakt worden

De bevindingen uit de Ipsos-studie onderstrepen dat een groot deel van de Nederlandse bevolking vindt dat verschillende partijen gezamenlijk verantwoordelijk zijn om agressie en intimidatie tegen te gaan. Acht op de tien Nederlanders wijzen de overheid aan als verantwoordelijke, terwijl tweederde de samenleving zelf als hoofdverantwoordelijke ziet. Met een toenemende roep om samenwerking tussen overheid en samenleving, lijkt er een groeiende consensus dat alleen gezamenlijke inspanningen agressie in de publieke ruimte effectief kunnen verminderen.