Nijmeegse ambtenaar mist ondersteuning bestuur

Nijmeegse ambtenaren voeren hun werk met grote inzet en verantwoordelijkheidsgevoel uit, maar missen vaak de benodigde ondersteuning van management en bestuur. Er is een kloof tussen wens en werkelijkheid: werkprocessen sluiten niet altijd aan op de behoeften van inwoners en dat is vooral problematisch voor kwetsbare Nijmegenaren.

Actieve rol

Dat blijkt uit het rapport ‘Samen de vrijblijvendheid voorbij!’ van de Rekenkamer Nijmegen. De gemeente Nijmegen moet haar dienstverlening aan inwoners verbeteren, want deze schiet nu op verschillende punten tekort. De rekenkamer benadrukt dat er wel voldoende beleidsuitgangspunten en goede ideeën zijn om de dienstverlening te verbeteren. ‘Het daadwerkelijk centraal stellen van inwoners vraagt echter om vasthoudendheid en niet alleen een actieve rol van medewerkers, maar ook van bestuur en management.’

Dienstbaar opstellen

De rekenkamer wijst erop dat het kabinet vindt dat dienstbaarheid van de overheid meer aandacht nodig heeft en het daarom een voorstel heeft gedaan voor een aanpassing van de Algemene wet bestuursrecht. Daarin staat dat ‘een bestuursorgaan zich bij het uitoefenen van zijn taak dienstbaar opstelt’. Doel is om overheden te stimuleren om besluiten voor burgers begrijpelijker te maken, zich bij de uitvoering van taken meer te verplaatsen in de burger en zich ‘minder formeel’ op te stellen. Kortom, de overheid moet meer rekening houden met de burger. Een voorbeeld is dat ambtenaren inwoners eerst bellen om over een probleem te praten in plaats van meteen een formele brief te sturen. Daarbij moeten inwoners ook bij de publieksbalie goed worden geholpen.

Nijmegenaar niet centraal

De Rekenkamer Nijmegen onderzocht vier onderwerpen: De informatie op de website, de reactie op vragen, de behandeling van klachten en de kwaliteit van openbare bekendmakingen. In tegenstelling tot het uitgangspunt van de Nijmeegse visie op gemeentebrede dienstverlening uit 2020 staat de Nijmegenaar in veel processen van de dienstverlening níet centraal, concludeert de rekenkamer. De behoeften van inwoners zijn namelijk niet of nauwelijks bekend. Dat komt omdat de gemeente er weinig onderzoek naar doet. ‘Vaak zijn dienstverleningsprocessen daarom geënt op interne logica en werkwijzen van de gemeente en minder op wensen, behoeften en ervaringen van inwoners. Het Klant Contact Centrum (KCC) is een positieve uitzondering.’

Randvoorwaarden en kaders missen

Een tweede conclusie van de rekenkamer is dat medewerkers bevlogen zijn en hart voor de zaak hebben, maar veel van hen missen helpende randvoorwaarden en kaders die sturing geven aan hun werk. Die beleidsplannen, normen en intentieverklaringen zijn van een ‘hoog abstractieniveau’ en bevatten vaak ‘algemene uitgangspunten’. ‘Daarbij zijn die kaders, met uitzondering van die voor klachtbehandeling, niet door het college en de gemeenteraad vastgesteld.’ Ondanks goede voornemens ziet de rekenkamer dat de verantwoordelijkheid voor de (verbetering van de) dienstverlening impliciet wordt overgelaten aan individuele medewerkers, terwijl die niet beslissingsbevoegd zijn ‘en die bevoegdheid ook niet elders is belegd’. Medewerkers werken noodgedwongen vaak reactief en repareren achteraf. Managers zien de ijver van de medewerkers, maar niet dat dit komt doordat de randvoorwaarden niet goed zijn geregeld. Zorgen hierover worden niet geuit of komen niet door bij het management. Er is kortom een kloof tussen bestuur, management en uitvoering, stelt de rekenkamer vast.

Goede informatie ontbreekt

De derde conclusie is dat de gemeentelijke organisatie aan het voorgenomen ‘leren van wat we doen’ niet tot nauwelijks invulling geeft. De organisatie zet hiervoor beschikbare instrumenten beperkt of niet in. Men doet geen structureel onderzoek naar behoeften van inwoners, monitort beperkt en er worden geen periodieke evaluaties uitgevoerd van de dienstverleningsprocessen. Ook is er nauwelijks managementinformatie. Doordat het ontbreekt aan goede registraties zijn er geen of weinig gegevens die kunnen worden geanalyseerd. ‘Goede informatie is echter de basis om te kunnen leren, uit te zoeken wat wel en niet werkt en werkprocessen, als dat nodig is, te veranderen.’ Het KCC is weer de positieve uitzondering. Daar vinden coaching en feedbackgesprekken plaats.

Verstrekkende gevolgen

Het gaat niet vaak fout, maar de rekenkamer geeft wel een aantal voorbeelden wat verstrekkende gevolgen kunnen zijn van de huidige werkwijze. Door de onoverzichtelijke website in te moeilijke taal vinden kwetsbare inwoners bijvoorbeeld niet hoe ze hulp kunnen krijgen met hun Wmo-hulpvraag. En als vragen niet goed worden beantwoord kunnen mensen moeilijker een vergunning aanvragen. Als mensen geen informatie krijgen over de afhandeling van hun klacht, kunnen ze zich niet serieus genomen voelen. En als openbare bekendmakingen (te) laat en onvolledig worden gepubliceerd, kunnen mensen geen bezwaar meer maken tegen ‘onaangename veranderingen in hun woonomgeving’.

Gebruik ideeën van medewerkers

Nieuw beleid vindt de rekenkamer niet nodig, want er zijn al voldoende uitgangspunten en voornemens voor beleid. Ook zijn er veel goede ideeën van medewerkers om de uitvoering te verbeteren. Wel moeten de uitgangspunten voor de invulling van de dienstverlening bestuurlijk worden vastgesteld en moeten bestuur en management hun rol pakken in eenzelfde toewijding als de Nijmeegse uitvoerende ambtenaren. Het college moet de uitvoering aansturen en de raad over bereikte resultaten informeren. En de gemeenteraad moet controleren of het college de afspraken met de raad nakomt. Voor het verbeteren van de dienstverlening zou het college binnen zes weken na besluitvorming door de raad de opdracht moeten krijgen om een plan van aanpak te maken en bij de uitvoering daarvan gebruik te maken van de verbetersuggesties van de medewerkers, zoals een gebruiksvriendelijkere website en heldere, begrijpelijk taal. Het college zou de raad ook moeten informeren over de voortgang van de verbetering van de dienstverlening.

Geen kloof

In een reactie stelt het Nijmeegse college het belang van het blijvend verbeteren van de informatievoorziening en dienstverlening aan inwoners te delen. Maar in een ‘kloof’ tussen bestuur, management en uitvoering herkent het college zich niet. Verder wil het college vertrouwen op het (scholen van) ambtelijk vakmanschap om recht te doen aan de dienstverlening aan inwoners, ‘meer dan intensivering van protocollen’. Verder ligt de focus volgens het college wel degelijk op de Nijmegenaar, al is er inderdaad ruimte voor verbetering, ook in vergroting van het leervermogen. Voor de invulling van het leggen van de focus op de Nijmegenaar is het ‘balanceren tussen protocollen ter verantwoording of stevige inzet op vakmanschap’. ‘Een focus op vakmanschap draagt bij aan de gewenste cultuur van dienstverlening.’

Bied juiste kaders

De rekenkamer op zijn beurt vindt dat er wel degelijk een kloof is en wijst erop dat het college ook geen onderbouwing geeft van zijn verzoek een ander woord te gebruiken. Daarnaast wijst de rekenkamer erop dat het ambtelijk vakmanschap van de medewerkers al groot is en dat zij nadrukkelijk hebben aangegeven behoefte te hebben aan kaders en randvoorwaarden, juist ter ondersteuning van hun vakmanschap. Het college zou die juiste kaders moeten bieden. Verder herhaalt de rekenkamer dat de Nijmegenaar in veel dienstverleningsprocessen níet centraal staat. Tot slot schrijft de rekenkamer nog maar eens dat college en raad sámen verantwoordelijk zijn voor de dienstverlening aan inwoners. ‘Dat betekent dat ook de gemeenteraad zicht dient te hebben op de redenen waarom er een kloof is tussen wens en werkelijkheid.’ Het bestuurlijke gesprek dient daarom ook te gaan over de wijze van organiseren.