Utrecht leert niet van klachten

599 klachten ontving de gemeente Utrecht in 2012. 211 daarvan waren gegrond. Volgens de Utrechtse Rekenkamer is het voor de gemeente Utrecht moeilijk om de dienstverlening te verbeteren, omdat de verschillende gemeentelijke onderdelen de klachten op verschillende manieren registeren en niet analyseren.

Niet formeel vastgesteld
Om de klachtenprocedures te verbeteren stelde de gemeente Utrecht in 2013 een nieuwe werkwijze op. De uitgangspunten van die nieuwe aanpak zijn goed, stelt de Rekenkamer in haar rapport Lessen van ongenoegen. Probleem is wel dat de nieuwe werkwijze lang niet overal is ingevoerd, omdat de ambtelijke top van de gemeente Utrecht heeft verzuimd deze formeel vast te stellen.

Terugkoppeling ontbreekt
Ook is het moeilijk voor de gemeente om te beoordelen of de klachten uiteindelijk goed zijn afgehandeld. De manier waarop een klager al dan niet genoegdoening heeft gekregen wordt niet teruggekoppeld naar de raad, het college of de ambtelijke top. Daarom is het nauwelijks mogelijk  om verbeteringen aan  te brengen die klachten in de toekomst zouden kunnen voorkomen.

Verschillende manieren
De Utrechtse Rekenkamer onderzocht de klachtenbehandeling van de afdelingen Stadswerken, Publiekszaken en Werk en Inkomen, de organisatieonderdelen die de meeste contacten hebben met burgers en ook de meeste klachten ontvingen. Alle drie gemeenteorganisaties bleken de klachtenafhandeling op verschillende manieren te doen.

Herhaling voorkomen
Dat hoeft op zich geen probleem te zijn, stelt de Rekenkamer, want er moet immers ook ruimte zijn voor maatwerk. Wel problematisch vindt de Rekenkamer dat de klachten op verschillende manieren worden geregistreerd en onvoldoende worden geanalyseerd. Daardoor is het moeilijk om herhalingen te voorkomen en de dienstverlening te verbeteren.