Nationale ombudsman Reinier van Zutphen: ‘Geen slappe verhalen’

Het inrichten van klachtenprocedures kost gemeenten een hoop werk, voorziet de nieuwe Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Wij zien ambtenaren die het niet snappen en een gemeente die terughoudend is in het gesprek aangaan.’

Onwennig lijkt hij niet. Een week voor zijn eerste werkdag zit de nieuwe Nationale ombudsman Reinier van Zutphen geroutineerd in zijn aanstaande werkkamer met magnifiek uitzicht op de ministeries, het Gerechtshof, de Rechtbank en andere Haagse instituties. ‘Ik hoor er niet bij, maar kan ze wel allemaal zien’, vat hij samen. Daarbij geven de grote ramen de transparante indruk die de functie moet uitstralen. Toch was deze plek in eerste instantie niet voor de oud-president van het College van Beroep voor het bedrijfsleven bedoeld, maar voor oud-ANWB-voorzitter Guido van Woerkom.

Speelde vooru nog mee dat hier eigenlijk iemand anders had moeten zitten?
‘Daar heb ik me eigenlijk niet om bekommerd. Dat doet me ook niet echt wat. Ik zit met heel veel plezier in deze nieuwe positie.’

Wat sprak u het meest aan in het profiel?
‘Belangrijk voor mij was welke rol de ombudsman kan spelen bij problemen tussen overheid en burger en hoe effectief hij is in het verbinden van burgers en overheid en andersom. Waar het stokt, scheefloopt of stroperig wordt, kan een ombudsman effectief interveniëren. Dat kan snel via het Ombudsplein. Met een telefoontje krijgt een burger al antwoord en soms een oplossing. Van de 40 duizend klachten per jaar vraagt een aantal om een diepgravende analyse. Daarmee toon je hoe de overheid zich beter kan opstellen, zodat de manier waarop burgers tot hun recht komen jegens de overheid beter vorm krijgt. Vaak zijn het misverstanden of onbegrip. Daar kun je echt een belangrijke rol spelen.’

Op 16 april vindt het congres Terug aan Tafel plaats. Wat beoogt u daarmee?
‘De drie decentralisaties zijn een belangrijke ontwikkeling. Het grote voordeel van de uitvoering van arbeidsparticipatie, zorg en maatschappelijke ondersteuning op gemeentelijk niveau is dat overheden dichter bij de burger komen. Ambtenaren kennen de lokale situatie en kunnen 1-op-1- contacten goed uitvoeren. Er zijn heel veel plussen. Tegelijkertijd worstelen gemeenten met hoe ze dat moeten doen. Ik wil met die ambtenaren en bestuurders aan tafel. Er zo snel en vroeg mogelijk met ze over spreken zodat mensen weten waar ze wel en geen recht op hebben.’

Wat verwacht u van het aantal klachten naar aanleiding van de 3D’s?
‘Nu komen vooral klachten binnen over de manier waarop de 3D’s worden ingevoerd. De ombudsman heeft ervaring met soorten interventies, opstellingen en klachten. We hebben een aantal gouden regels ontworpen (zie kader op pagina 14). Dat lijken open deuren. Bijvoorbeeld: de burger treft altijd een luisterend oor. Maar hoe zorg je ervoor dat een ambtenaar hoort wat er wordt gezegd? Dat is moeilijk. Zorg dat de kern boven water komt. Richt een goede klachtprocedure in. Maak helder bij wie je moet zijn. Heel vanzelfsprekend, maar in Nederland is er nog wel wat op aan te merken.’

Hoeveel klachten kreeg u in het eerste kwartaal?
‘We hebben tientallen klachten binnengekregen meestal telefonisch, een aantal schriftelijk. Wij zijn een tweedelijnsvoorziening. Voordat een schriftelijke klacht bij ons komt, moet de klacht al op lokaal niveau zijn behandeld. De vele telefoontjes gaan met name over pgb’s. Dat is niet goed georganiseerd. Zorgverleners worden niet betaald, contracten zijn niet helder. Daar zitten serieuze problemen. Mensen bellen naar ons en denken: dat komt wel goed. Vaak is dat ook zo. Wij verwijzen ze door, maar geven het probleem alvast door, zodat iemand bij de Sociale Verzekeringsbank of de gemeente weet dat het telefoontje komt. Het helpt al dat wij zeggen: let er nou op en doe er wat aan.’

Hadden klachtenprocedures niet al goed geregeld moeten zijn voordat de decentralisaties werden ingevoerd?
‘Inderdaad. We onderzoeken zelf of voor het project van start ging er voldoende inzicht was in mogelijke problemen. Trok de overheid lering uit vergelijkbare operaties? Zijn risico’s van tevoren voldoende in kaart gebracht? Is voldoende nagedacht over hoe die risico’s te pareren? Als dat niet lukt, wat is dan de volgende stap om tot een goede oplossing te komen? Die studie loopt nog.’

Die uitkomst kan uiteindelijk meewegen in uw aanbevelingen?
‘Ja, vorig jaar was er de kwestie met één bankrekening bij de Belastingdienst. Daar zijn veel problemen geweest en daar hebben wij aanbevelingen over gedaan. Die zijn zo geformuleerd dat andere overheden er hun voordeel mee kunnen doen. Ik vind het interessant te kijken of dat ook is gebeurd. Hoe effectief zijn onze aanbevelingen en hoe open staat een overheid voor aanbevelingen die niet over de eigen organisatie gaan, maar toch te gebruiken zijn voor het managen van de eigen processen en problemen? Laten we niet te somber zijn: 90 procent van onze aanbevelingen wordt opgevolgd. Dat is een enorm percentage en daar zijn we trots op.’

U komt pas in de tweede klachtenronde in beeld. Dan zegt u: ga weer aan tafel zitten. Uitgangspunt is een ‘informele en oplossingsgerichte behandeling’. Wat moet ik me daarbij voorstellen?
‘Inzet is eruit komen zonder uitgebreid feitenonderzoek, rapportages, hoorzittingen en uiteindelijk een rapport. Per jaar brengen we 250 rapporten uit. Op 40 duizend klachten is dat nog beperkt. Heel veel klachten worden anders opgelost. Daar kunnen gemeenten al lering uit trekken. De vier gouden regels gelden ook aan de tafel van de ombudsman. We kijken of de klager tevreden is met de oplossing en of de overheid ermee uit de voeten kan. De ombudsman zit er niet het hele proces bij. Mensen moeten het uiteindelijk zelf doen.’

U bent de ombudsvoorziening voor 300 gemeenten. Maar u bent niet de plek waar een burger een eerste klacht neerlegt?
‘Nee, dat is bij de gemeente. Op gemeenteniveau zullen veel meer klachten komen. Die klachtenprocedures moeten we goed en effectief inrichten. Gemeenten moeten mensen opleiden, klachten begrijpen, zich eigen maken welke interventies effectief zijn en wanneer je die inzet. Dat is een hoop werk. Ik zeg nu niet hoe ze het moeten doen. Eerst maar eens horen waar ze tegenaan lopen. Waar wij tegenaan lopen is: onduidelijke klachten, ambtenaren die het niet snappen, een gemeente die terughoudend is in snel het gesprek aangaan. Die tafel is niet voor niks. Dat is onze belangrijkste aanbeveling. Het is geen stamtafel, maar een overlegtafel. Geen slappe verhalen.’

U doet geen uitspraken over de uitvoering van zorg. Het lijkt me dat veel klachten juist daarover gaan. Waar moet een klager dan naartoe?
‘Als een gemeente een private partij inhuurt, verdwijnt de situatie al snel uit mijn zicht, omdat het dan geen overheid meer is. We zeggen tegen overheden: als u private bedrijven inschakelt, moet u daar zicht op houden. Als mensen niet in beeld komen, worden hun klachten niet opgelost. Goede gemeenten bekijken klachten en problemen en lossen die op. Als een gemeente in gebreke blijft, kijken we naar de regeling en of serieuze klachten echt worden behandeld.’

Mensen kunnen toch ook meteen naar de rechter stappen?
‘Na een besluit van een overheidsorgaan kun je naar de rechter. Ik weet zeker dat na verloop van tijd een groot aantal zaken bij de rechter terechtkomt. Wij houden dan afstand. Ons werk gebeurt daarvóór. Wij kunnen niet zeggen dat een besluit van de gemeente verkeerd is, maar wel met onze behoorlijkheidswijzer kijken hoe het tot stand is gekomen. Onze uitspraak speelt bij de rechter zeker een rol. Die rechterlijke uitspraak geeft weer richting aan hoe wij kijken naar het handelen van overheden. Het is een samenspel. Daarbij heeft ieder zijn eigen verantwoordelijkheid. We houden alles bij. Maar eerst kijken we of gemeenten hun werk goed doen.’

Zit u daarmee op een lijn met de staatssecretaris? Hij spreekt hierover op het congres.
‘Ik ben ervan overtuigd dat hij inziet wat er aan de hand is, waar problemen zitten en dat hij echt op zoek is naar een snelle en effectieve oplossing van die problemen. Ik hoop dat hij op het congres zegt hoe hij dat heeft gedaan. Dat is belangrijk. Hoe eerder zaken op orde zijn, hoe beter dat goede idee van de overheid dichter bij de burger vorm kan krijgen. Dat is waarom het begonnen is.’

We gaan langzaam maar zeker van een verzorgingsstaat naar een participatiestaat. Wat vindt u daar eigenlijk van?
‘Ik vind het goed dat de burger en de overheid bij elkaar komen op lokaal niveau. Dat gaat gepaard met veranderingen: digitalisering, een andere soort regelingen. Daar hebben mensen problemen mee. Het is een vorm van gewenning, opvoeding, leren omgaan met de nieuwe manier. Ik zie veel voordelen, maar het levert ook grote problemen op.’

Zijn burgers er klaar voor?
‘De meesten wel. Die zien de voordelen ook wel. Maar die mensen horen wij hier nooit. Het gaat om de groep die dat net niet kan en de groep die mondig genoeg is de zaak hier aan te kaarten. Ik vind dat aan de groep die dat niet kan, extra aandacht moet worden besteed. Die risico’s kun je van tevoren inschatten: met welke nieuwe maatregelen kan die persoon er toch mee uit de voeten? Dat kan soms heel simpel door iemand ernaast zetten die helpt. Ik denk dat daar een wereld te winnen is.’

U wilt aan zorgen van gemeenteraden tegemoetkomen door versterking van de eerstelijns klachtbehandeling. Wat betekent dat?
‘We willen in gesprek met gemeentebesturen en -raden, omdat die zich moeten realiseren welke rol ze per 1 januari hebben gekregen. Dat vraagt veel. Werkvoorziening, maatschappelijke ondersteuning en zorg kun je op allerlei manieren inrichten. Bij een gemeenschappelijke regeling van tien gemeenten is het lastig voor een raadslid zicht te krijgen op wat zijn verantwoordelijkheid is. Waar moet hij op toezien, welke vragen moet hij stellen? Hier moeten wij een beetje zenden: gemeenteraadsleden en wethouders, wees alert op je nieuwe taak en rol. Je moet die gaan waarmaken, je zult erop worden aangesproken. Wij, als ombudsman, zullen er met u over in contact komen. Via klachten, maar liever van tevoren door het erover te hebben. U bent verantwoordelijk en de mensen in uw gemeente zullen ermee te maken krijgen.’

CV
Reinier van Zutphen werd op 11 mei 1960 in Wageningen geboren. Hij studeerde van 1978 tot 1985 Nederlands recht aan de Erasmus Universiteit Rotterdam. Van Zutphen werkte daarna in verschillende functies binnen de rechterlijke macht Van 2007 tot 2013 was Van Zutphen voorzitter van de Nederlandse Vereniging voor Rechtspraak. Van 2013 tot 2015 was hij voorzitter van het College van Beroep voor het bedrijfsleven. Sinds 1 april 2015 is hij Nationale Ombudsman.

Gouden regels
1. De burger treft altijd een luisterend oor
2. Geen contract zonder goede klachtregeling
3. De klachtregeling is laagdrempelig en informeel
4. Door te leren van klachten verbeteren gemeenten hun dienstverlening .