Keerzijde informele afhandeling

Meer dan zes op de tien klachten zijn in 2018 in Stichtse Vecht informeel afgehandeld. Hoewel informele afhandeling tot een grotere tevredenheid bij inwoners leidt en kan leiden tot besparing van tijd en kosten, heeft de werkwijze ook keerzijden. Het kan resulteren in onduidelijkheid en willekeur, stelt de plaatselijke rekenkamercommissie. 

De informele afhandeling is min of meer ‘vormvrij’ en daarmee niet gebonden aan vaste procedures of richtlijnen, aldus de rekenkamercommissie in haar rapport. Verder is er onduidelijkheid over wanneer wel en wanneer juist niet voor een informele aanpak moet worden gekozen. ‘Dit kan leiden tot onduidelijkheid en willekeur.

Deze onduidelijkheid wordt versterkt door het feit dat niet alle medewerkers goed op de hoogte zijn van het onderscheid tussen een informele afhandeling en een formele procedure’, aldus de commissie. Zij kan overigens niet met zekerheid zeggen of een informele klachtafhandeling daadwerkelijk leidt tot besparing van kosten en tijd. ‘Er bestaat geen volledig inzicht in de kosten en de uren die gemoeid zijn met de afhandeling van klachten en bezwaren.’

De gemeente trekt te weinig lessen uit de ingediende en afgehandelde klachten, bezwaren en meldingen, stelt de rekenkamercommissie verder. Terwijl die juist als feedback op het eigen optreden moeten worden beschouwd. ‘Om hiervan te kunnen leren, dienen de aard van deze uitingen van inwoners te worden geregistreerd, geanalyseerd en vervolgens te worden vertaald naar verbeteracties.’ De huidige werkwijze van de gemeente schiet hierin tekort, aldus de rekenkamercommissie.