Wat is de norm bij agressie en intimidatie tegen medewerkers met een publieke taak?

Uit een casusstudie van Ipsos I&O onder 1.310 Nederlanders blijkt dat gedrag als schreeuwen, schelden, bedreigend benaderen en online bedreigingen van mensen met een publieke taak door de meerderheid van de Nederlanders als agressief, intimiderend en grensoverschrijdend wordt omschreven. Toch vindt één op de vijf Nederlanders dat dit bij het werk hoort en dat dit niet te voorkomen is.

Veel incidenten tegen medewerkers met een publieke taak zoals zorgmedewerkers, politiek ambtsdragers en hulpverleners, vinden plaats in de publieke ruimte in aanwezigheid van burgers, oftewel omstanders. Of ze ingrijpen is van veel factoren afhankelijk. Een model om omstandergedrag te begrijpen, is het Bystander Intervention Model van Latané en Darley (1970). Dit gaat uit van vijf stappen:

1. herkennen dat er grensoverschrijdend gedrag plaatsvindt;
2. de situatie als ernstig genoeg beoordelen, waarbij ingrijpen noodzakelijk wordt geacht;
3. verantwoordelijkheid nemen om in te grijpen;
4. weten hoe in te grijpen;
5. actief ingrijpen.

Bij elke stap zijn er cognitieve, soms onbewuste obstakels die een omstander moet overwinnen om de volgende stap te kunnen maken. Bij alle stappen spelen sociale normen een rol bij de afweging. We hebben een verkenning uitgevoerd van wat de sociale norm is van burgers van Nederland bij de eerste twee stappen van het model dus: herkennen dat er grensoverschrijdend gedrag plaatsvindt en het inschatten van de ernst van de situatie.

We hebben die verkenning uitgevoerd door middel van een representatief onderzoek onder 1.310 Nederlanders die lid zijn van het I&O Research Panel. In de vragenlijst is gevraagd om voor vier casussen aan te geven in hoeverre men vond of er sprake is van agressie en intimidatie, welke rol slachtoffer en dader in het incident hadden en of er overgegaan moet worden tot melding en aangifte. Om te kijken waar de grens ligt, waren er van elke casus drie varianten die random werden toegewezen aan de respondenten.

1. Casus 1 betreft een conducteur waarin er tussen de varianten verschil is in de mate van agressie en intimidatie door een reiziger.
2. In de tweede casus van een bedreigde journaliste is de mate van agressie en intimidatie steeds hetzelfde, maar verschilt de impact voor de journaliste.
3. De derde casus gaat over een baliemedewerkster waarbij sprake is van wisselende dienstverlening richting een klant die voor een dicht loket staat en als reactie daarop gaat schelden en schreeuwen.
4. En de vierde en laatste casus gaat over steeds dreigender wordend gedrag van de zoon van een patiënte richting een ambulancemedewerker.

Alle situaties worden als agressief en intimiderend ervaren

In de vier casussen wordt van alle situaties door een ruime meerderheid van de Nederlanders gevonden dat er sprake is van agressie of intimidatie. Bijna twee derde van de Nederlanders vindt dat er sprake is van agressie en intimidatie wanneer een reiziger een conducteur met harde stem (zodat iedereen het hoort) duidelijk maakt het niet eens te zijn met de gang van zaken. Zeven op de tien vinden dat er sprake is van agressie en intimidatie wanneer de reiziger de conducteur zachtjes uitmaakt voor klootzak, terwijl vrijwel iedereen vindt dat er sprake is van agressie en intimidatie wanneer de reiziger klootzak naar de conducteur schreeuwt. Van alle verschillende situaties in de vier verschillende casussen wordt het hard praten richting een conducteur (64%) het minst vaak als agressie en intimidatie gezien en het dreigend met een krik in de hand en woest benaderen van ambulancepersoneel het vaakst (96%). Desalniettemin is er voor een flinke groep van twee op de tien Nederlanders waarschijnlijk geen sprake van agressie en intimidatie als je een conducteur klootzak noemt als je zelf wordt aangesproken op een fout, en een op de tien vindt zelfs dat er zeker geen sprake is van agressie en intimidatie.
Een andere manier om te verkennen waar de norm ligt, is door te vragen hoe erg men de betreffende situatie vindt en of er sprake is van grensoverschrijdend gedrag. Figuur 1 laat zien dat de fysieke dreigingen richting de ambulancemedewerker ernstiger worden gevonden dan verbale dreigingen. Dat geldt ook voor de haatdragende berichten en bedreigingen die de journaliste online ontvangt. Hoe meer een situatie wordt gezien als agressie of intimidatie en men vindt dat er sprake is van grensoverschrijdend gedrag, hoe ernstiger de situatie wordt ingeschat.

Deel van de agressie en intimidatie hoort bij het werk en is niet te voorkomen

Ondanks dat alle situaties door de meerderheid als agressief en intimiderend, en grensoverschrijdend worden ervaren, vindt een deel van de Nederlanders dat dit soort reacties bij het werk hoort van mensen met een publieke taak. Er zijn hier wel verschillen zichtbaar tussen de verschillende casussen. Het dreigend en woest benaderen van een ambulancemedewerker met een krik wordt door bijna niemand beoordeeld als dat het bij het werk hoort. Schreeuwen en zachtjes klootzak zeggen tegen een conducteur, schreeuwen en dreigend benaderen van ambulancemedewerkers, haatdragende en dreigende berichten op sociale media richting een journalist en het schreeuwen tegen en uitschelden van een baliemedewerker wordt door 1 op de 5 tot 1 op de 7 Nederlanders ervaren als reactie wat bij het werk van mensen met een publieke taak hoort.
Daarnaast denkt een deel van de Nederlanders dat het soort reacties dat voorkomt in de casussen niet te voorkomen zijn en dat de medewerkers er mee moeten leren omgaan. Zo vinden drie op de tien Nederlanders dat (schreeuwend of zachtjes scheldende) passagiers niet te voorkomen zijn, een vijfde denkt dat het dreigend benaderen van ambulancepersoneel niet te voorkomen is en een vijfde tot een kwart is van mening dat een schreeuwende en scheldende bezoeker niet valt te voorkomen, en dat de baliemedewerkers hier mee om moeten leren gaan.

Situatie is minder grensoverschrijdend als medewerker een fout maakt

De casus van de baliemedewerker bij het gemeentehuis laat zien dat situaties anders worden ervaren en ingeschat als de medewerker verschillende mate van dienstverlening geeft. In deze casus geeft de medewerker in situatie A op een vriendelijke manier antwoord op de vraag van een bezoeker, maar bevalt het antwoord niet. In variant B vergist de baliemedewerker zich en geeft een verkeerd antwoord. En in situatie C is de baliemedewerker afgeleid door een collega, waardoor ze zich vergist en een verkeerd antwoord geeft. In alle drie de situaties wordt de bezoeker boos en scheldt de baliemedewerker uit.
Ondanks dat het gedrag van de bezoeker in de drie situaties gelijk is, wordt dit gedrag niet in dezelfde mate als grensoverschrijdend ervaren. Als de baliemedewerker op een vriendelijke manier antwoord geeft op de vraag van de bezoeker, maar het antwoord bevalt de bezoeker niet, vinden meer Nederlanders dat dit gedrag over de grens gaat dan als de baliemedewerkers is afgeleid en zich vergist.

Figuur 2 laat verder zien dat meer Nederlanders van mening zijn dat de receptioniste de reacties zelf heeft uitgelokt en dat de receptioniste ervoor had kunnen zorgen dat de bezoeker niet boos zou zijn geworden, wanneer de receptioniste zich heeft vergist en een fout heeft gemaakt dan wanneer ze op een vriendelijke manier antwoord geeft op de vraag, maar het antwoord de bezoeker niet bevalt.

Verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan ligt bij verschillende partijen

Nederlanders vinden dat de verantwoordelijkheid om agressie en intimidatie tegen te gaan niet bij één instantie ligt, maar bij meerdere. Acht op de tien Nederlanders vinden dat de verantwoordelijkheid bij de overheid ligt en twee derde vindt dat de samenleving verantwoordelijk is. Zeven op de tien geven aan dat de samenleving verantwoordelijk is om agressie en intimidatie tegen te gaan.

Weinig verschillen tussen medewerkers mét en zónder publieke taak

In aanvulling op de peiling onder de Nederlandse bevolking hebben we een extra steekproef benaderd van bijna 1.700 personen die werkzaam zijn en een publieke taak hebben. Dit om antwoord te krijgen op twee deelvragen van het onderzoek: (1) Zijn er verschillen tussen medewerkers met een publieke taak en andere groepen? (2) Ervaren slachtoffers van agressie en intimidatie de norm anders dan personen die geen slachtoffer zijn geworden?
Tussen medewerkers met een publieke taak en medewerkers zonder een publieke taak zijn weinig verschillen als het gaat om de inschatting van agressie en intimidatie, de ernst van het incident, de perceptie over het melden en doen van aangifte van het incident en de normstellingen. Mogelijk is de groep mensen met een publieke taak te divers om eenduidige uitspraken te kunnen doen over deze groep. Wel is er een rode draad te zien dat medewerkers met een publieke taak vaker van mening zijn dat er verantwoordelijkheid moet worden genomen door verschillende organisaties en personen, ongeacht door wie.

* Het betreft niet een representatieve steekproef op basis waarvan uitkomsten kunnen worden geschat voor de gehele populatie van werkenden met een publieke taak. Maar de steekproef is wel geschikt om verschillen aan te tonen tussen werkenden met een publieke taak, werkenden zonder een publieke taak en niet-werkzame personen.

Het volledige rapport kunt u hier downloaden.

Onderzoeksverantwoording

Tussen 10 en 23 september 2024 hebben 1.310 Nederlanders van 18 jaar en ouder een vragenlijst ingevuld over agressie en intimidatie tegen medewerkers met een publieke taak. Ze zijn benaderd via het I&O Research Panel. De kwantitatieve resultaten zijn gewogen naar leeftijd, geslacht, regio, opleidingsniveau en stemgedrag bij de Tweede Kamerverkiezingen in november 2023. Daarmee zijn de resultaten representatief voor Nederland op deze kenmerken. De respondenten werden per casus verdeeld over drie verschillende varianten; de respons per casus ligt tussen 400 en 450 personen.
Voor de secundaire analyses van verschillen tussen medewerkers mét en zónder een publieke taak en van verschillen tussen medewerkers met een publieke taak die zelf wel of geen slachtoffer zijn geworden van agressie en intimidatie, is uit hetzelfde panel een aanvullende steekproef getrokken van panelleden die hebben aangegeven werkzaam te zijn in de sectoren overheid en semi-overheid. Dat leverde een extra respons van 1.688 werkenden op.