Crisiscommunicatie legt interne kloof Belastingdienst bloot

Uit de interne communicatie van de Belastingdienst blijkt dat er een flinke kloof was tussen de werkvloer en bestuurders tijdens het verwerken van de toeslagenaffaire. Het gedrag en het taalgebruik van de leiding en de medewerkers verschilde sterk, concludeert een wetenschappelijke studie waar Adformatie over schrijft. Het behoedzame formuleren van de top zorgde voor irritatie en argwaan bij de medewerkers.

In bescherming

In de eerste fase, na het verschijnen van het eerste rapport van de commissie-Donner, zitten de reacties van medewerkers vol schuld en ontgoocheling en is de teneur dat de organisatie tekortschiet. De medewerkers benadrukken het leed dat is veroorzaakt. Collega’s nemen elkaar in bescherming.

Ook van de bestuurders wordt emotie verwacht, maar in de bestuurlijke blogs staan weinig persoonlijke gevoelens. Een medewerker schrijft: ‘Het is schokkend en diep triest wat er gebeurd is en onze DG doet het alleen af als: ‘het is heel vervelend dat er fouten zijn gemaakt’.’ De behoedzame manier van formuleren zorgt voor irritatie en argwaan.

Een tussenrapportage van de adviescommissie verklaart de fouten tot op zekere hoogte vanuit ‘een systeemperspectief’, waar de ‘institutionele vooringenomenheid’ uit voorkomt. De bestuurders sluiten zich bij de analyse aan, maar de medewerkers moeten niets weten van dit taalgebruik. ‘Een systeem kan niet verantwoordelijk zijn’, is het counternarratief. Het zou bovendien kunnen betekenen dat iedereen in het systeem verantwoordelijk is voor de problemen en de medewerkers interpreteren dit als een poging om de schuld af te schuiven naar de werkvloer.

Schuldigen

Toch is er inhoudelijk geen scherpe tweedeling, constateren de onderzoekers, want deelnemers aan discussies noemen dezelfde oorzaken en omstandigheden, zoals politieke druk en rigide wetgeving. Maar de discussie verschuift meer naar wie er in ieder geval niet verantwoordelijk zijn. De medewerkers associëren de werkvloer met vakkennis en beroepseer, terwijl de bestuurders steeds vaker als schuldigen worden aangewezen.

Echter, zowel de managers als de medewerkers plaatsen de verantwoordelijkheid buiten zichzelf. En na verloop van tijd neemt de steun voor het standpunt toe dat de Belastingdienst tot op zekere hoogte correct heeft gehandeld. Waar in het begin schaamte in de discussies was op te merken, kantelt dit tegen het einde, als Donner in maart 2020 met het eindrapport komt.

Margit van Wessel (Radboud Universiteit), Harrie van Rooij en Noelle Aarts (beiden Wageningen Universiteit) wilden met hun studie inzicht krijgen in de interne online communicatie tussen Belastingdienstmedewerkers onderling en tussen management en medewerkers tijdens de crisisverwerking. Was er sprake van communicatie of de crisis of was er een communicatiecrisis? Ze analyseerden tekstbijdragen van bestuurders en medewerkers over het toeslagenschandaal op het intranet van de Belastingdienst in de periode november 2019 tot maart 2020.