Geleerde lessen uit de Direct Duidelijk Tour

Op woensdag 8 maart verscheen Direct geleerd, duidelijk gedaan met daarin de belangrijkste lessen die tijdens de Direct Duidelijk Tour zijn opgedaan. De Direct Duidelijk Tour is een serie webinars van Gebruiker Centraal over duidelijke overheidscommunicatie en -dienstverlening. Na 2 jaar en 50 afleveringen maken de makers de balans op.

Echt luisteren

De belangrijkste voorwaarde voor duidelijke communicatie is écht luisteren naar de ander. Tegenover je staat een mens met eigen vragen, problemen en behoeften.

Test en onderzoek

Om de dienstverlening en communicatie te verbeteren, is onderzoeken en testen met gebruikers onontbeerlijk. Onderzoek wat de inwoner wil en test alles wat je maakt, adviseert Gebruiker Centraal. En schakel waar mogelijk ervaringsdeskundigen in. Zij weten meer van de behoeften van de doelgroep dan wat jij achter je computerscherm probeert voor te stellen.

Begrijpelijk schrijven

Alle communicatieprofessionals weten dat begrijpelijk schrijven neerkomt op schrijven op taalniveau B1. Maar beperk je niet tot het kiezen van woorden op B1-niveau, waarschuwen de schrijvers van 'Direct geleerd, duidelijk gedaan'. Begrijpelijk schrijven is meer dan dat. Dat geldt overigens ook voor juridische teksten. Juristen hebben nogal de neiging om een ander taalniveau dan B1 te kiezen voor hun algemene voorwaarden, privacyverklaringen en vergunningen. Nergens voor nodig, ook juridische teksten kunnen direct duidelijk zijn.

Krachtig beeld 

Gebruik de kracht van het beeld. Weet ook dat je met een verkeerd beeld de plank flink kunt misslaan. Wees je daarom altijd bewust van het belang en het effect van beeld in je communicatie.

Gedrag sturen

Een volgende geleerde les gaat over een onderwerp dat regelmatig ter discussie staat: mag je als overheid het gedrag van mensen ‘sturen’? Is het ethisch? Het kan wel nuttig zijn om de communicatie en dienstverlening te verbeteren. Gedragsexperts uit de Direct Duidelijk Tour vinden dat sturen op gedrag mag, zolang je het zorgvuldig doet en er open over bent.

Intern duidelijk

Wees ook direct duidelijk in interne documenten. Goede communicatie binnen de eigen organisatie verdient net zoveel aandacht als externe communicatie. Hopelijk doet goed voorbeeld volgen: de laatste les uit het boek is dat je de hele organisatie nodig hebt voor duidelijke communicatie.