Afhandeling horecaklachten Amsterdam onvoldoende

Bij de afhandeling van horecaklachten loopt het Amsterdamse college na vijf jaar nog steeds tegen dezelfde knelpunten aan. Dat concludeert de Rekenkamer Metropool Amsterdam in Lastige zaken?, een opvolgingsonderzoek, nadat in 2014 al bleek dat de afhandeling van onvoldoende kwaliteit was.

Dezelfde knelpunten
Voor een lerende organisatie zou de kwaliteit van de registratie en afhandeling van horecaklachten beter moeten zijn, vond de rekenkamer in 2014. Zij deed vier aanbevelingen om processen rondom afhandeling van horecaklachten te verbeteren. Destijds gaf het college aan processen te verbeteren met enkele veranderingen die het al aan het doorvoeren was. Maar de rekenkamer ziet in 2019 nog steeds dezelfde knelpunten in de uitvoering. Het college is nog altijd onvoldoende in staat te leren van het proces van het afhandelen van horecaklachten.

Eén aanbeveling uitgevoerd
Slechts één van de vier aanbevelingen uit 2014 is uitgevoerd, één maar gedeeltelijk en twee niet. De aanbeveling om beter onderscheid te maken in type klacht en de te volgen werkwijze daarop af te stemmen is uitgevoerd met de invoering van een systeem voor meldingen in de openbare ruimte, waarin ook horecaklachten worden geregistreerd. Het college heeft verder wel actie ondernomen richting een standaardwerkwijze voor klachtafhandeling, maar er is nog geen uniforme werkwijze die binnen de gehele gemeentelijke organisatie wordt gevolgd en ook zijn de bandbreedtes waarbinnen maatwerk voor stadsdelen mogelijk blijft nog niet uitgewerkt. Daarnaast constateert de rekenkamer dat de gemeente nog onvoldoende heeft nagedacht over de vraag wanneer de afhandeling van horecaklachten doeltreffend is. Ook is er in 2019 geen zichtbare verbetering ten opzichte van 2014 in formulering van de doelen en het gebruik van goede indicatoren. ‘De gemeente hanteert nog steeds het uitgangspunt het aantal horecaklachten te verminderen, maar we zien een aanzienlijke toename van horecaklachten tussen 2013 en 2018.’

Oorzaak groei horecaklachten onduidelijk
Uit de cijfers van de rekenkamer blijkt dat er, ondanks een relatief geringe groei van het aantal horecazaken, in de stadsdelen Centrum en Zuid aanzienlijk meer wordt geklaagd. In het centrum nam het aantal horecaondernemingen ten opzichte van 2013 met slechts 3 procent toe, maar groeide het aantal horecaklachten van met 41 procent. Ook in Zuid nam het aantal horecaondernemingen slechts met 5 procent toe, maar hier nam het aantal horecaklachten fors toe: 155 procent. De oorzaak is niet precies duidelijk. De gemeente oppert de toegenomen drukte in de stad, maar ook de verhoogde meldingsbereidheid kan hieraan ten grondslag liggen. Tot slot zou ook de verandering van het type horecazaken van invloed kunnen zijn op het aantal klachten. Er ontstaan meer mengvormen van bar en restaurant met langere openingstijden tot gevolg en dus ook meer klachten.

Waarschuwingen over ict-systemen genegeerd
Tot slot zijn ook de waarschuwingen uit 2014 over het ontwikkelen van ict-systemen genegeerd door het college, aldus de rekenkamer. Het ict-landschap is net zo versnipperd als in 2014, de huidige informatiesystemen geven nog steeds onvoldoende inzicht om de meest geschikte afhandelingswijze te bepalen en ondersteunen in onvoldoende mate ‘adequaat workflowmanagement’. ‘Daarnaast is het nog steeds niet mogelijk om op snelle en eenvoudige wijze managementinformatie te verkrijgen en om gegevens tussen stadsdelen te vergelijken. Zonder goede informatievoorzieningen blijft het onmogelijk om de effectiviteit van het gemeentelijk handelen te meten en beperkt het ernstig het leervermogen van de gemeente.’

Werkgroep
De rekenkamer herhaalt daarom de aanbevelingen voor verbetering uit 2014 en voegt eraan toe dat het college dient te leren van de eerdere mislukte ict-implementaties. Het college noemt het in een reactie zorgwekkend dat slechts één van de vier aanbevelingen is opgevolgd, en gaat een werkgroep instellen om die opvolging wel te realiseren met de focus op het oplossen van de fundamentele ict-problemen en de versnipperde werkwijze bij de stadsdelen. De rekenkamer stelt dat op prijs, maar benadrukt dat het college 'concreet moet maken hoe de aanbevelingen worden opgevolgd en welke mijlpalen daarbij horen'.