‘Leg professionele buikpijn op tafel’
Diana Starmans over de zoektocht van de Sociale Verzekeringsbank om ‘burgervriendelijker’ te worden.
De Sociale Verzekeringsbank, die onder andere de AOW uitkeert, leerde dat ze niet op Den Haag hoeft te wachten om 'burgervriendelijker' te worden. Er blijkt meer ruimte voor maatwerk dan gedacht, vertelt bestuurslid Diana Starmans.
Hardheden
Dat burgers verdwaald kunnen raken in de wirwar van overheidsregelingen, en soms zelfs vermorzeld worden tussen de bureaucratische raderen van uitvoerende instanties, is sinds de toeslagenaffaire wel duidelijk. Sindsdien klinkt bij vrijwel alle overheden en uitvoeringsorganisaties het woord 'maatwerk'. Hoe help je burgers die niet goed passen in de kaders van de wet? Hoe voorkom je dat kwetsbare mensen, die afhankelijk zijn van de overheid, het slachtoffer worden van onbedoelde 'hardheden' in wet en uitvoering?
Menselijke maat
De Sociale Verzekeringsbank (SVB), die onder andere de pensioenregeling AOW uitkeert, signaleerde al een aantal jaar voordat de toeslagenaffaire aan het licht kwam dat er meer aandacht moest komen voor de menselijke maat. 'Sommige burgers vielen tussen wal en schip’, aldus SVB-bestuurslid Diana Starmans.
Versoepeld
De SVB zette een traject in om 'burgervriendelijker' te worden. Een recent resultaat daarvan is dat de regels rondom het aanvragen van de AOW (Algemene ouderdomswet) en de Anw (Algemene nabestaandenwet) zijn versoepeld. Niet dat er zo gek veel fout ging: bij het grootste deel van de 3,5 miljoen AOW-gerechtigden is er niks aan de hand. Toch bleken er zo'n duizend mensen per jaar te zijn die een deel van hun AOW misliepen omdat ze te laat een aanvraag doen. Daarom kan de AOW nu worden toegekend tot wel vijf jaar eerder dan de aanvraagdatum. Voorheen was die periode maximaal één jaar.
Wat was voor de SVB de aanleiding om aan de slag te gaan met de menselijke maat?
'Een jaar of zes, zeven geleden begonnen we met dit traject. We stelden vast: het burgerperspectief is het belangrijkste perspectief. We zagen dat we het best goed deden. We bedienen miljoenen burgers en we krijgen gemiddeld een acht als rapportcijfer. Toch vielen sommige burgers tussen wal en schip, door regels of processen. Het doenvermogen van burgers is niet altijd even groot. Toen zijn we gaan kijken: wat kunnen we daaraan doen?'
Hoe kwamen die problemen in de dienstverlening boven tafel?
'Medewerkers wezen ons daarop. We zijn toen met collega's casuïstiek gaan bespreken. Dat doen we in een garage: we trekken allemaal een blauwe overall aan, en tussen de auto-onderdelen gaan we vraagstukken analyseren. Waarom in een garage? Omdat iedereen daar gelijkwaardig is. Het ene perspectief – juridisch, maatschappelijk, moreel – is niet beter dan het andere.
Vervolgens gingen we met het rijk in gesprek, stuurden knelpuntenbrieven naar Den Haag. Maar wat bleek: ook onze eigen regels zaten ons dwars. Daarom zijn we met de universiteit Leiden gaan kijken of er meer ruimte in de regels zit. Het verrassende vond ik dat sommige knelpunten in onze eigen regels bleken te zitten, en niet in de wetgeving uit Den Haag.'
En daar kwam ook het besluit uit voort om de regels rondom de aanvraag voor de AOW te versoepelen?
'Dat klopt. Als mensen de AOW-gerechtigde leeftijd bereiken, moeten ze een aanvraag indienen. Daar krijgen ook een brief over. Maar mensen zijn soms met andere dingen bezig. Ze verlenen bijvoorbeeld mantelzorg. Het oude beleid was: binnen een jaar krijg je de uitkering met terugwerkende kracht toegekend, maar niet langer dan dat. Er waren elk jaar zo'n duizend mensen die daardoor niet kregen waar ze recht op hadden. Dat lijkt misschien weinig. In totaal krijgen 3,5 miljoen mensen AOW. Toch was het belangrijk voor ons om dit op te lossen. We willen mensen geven waar ze recht op hebben.'
Wat kunnen andere overheidsorganisaties leren van de aanpak van de SVB?
'Ik zou alle overheidsorganisaties uit willen nodigen om meer te denken vanuit de bedoeling. Waarvoor was de wet bedoeld? Bereiken we dat doel? Dat begint met medewerkers de ruimte geven om aan te geven wanneer mensen in de knel komen. Daar waar ze professionele buikpijn hebben, moeten ze dat op tafel kunnen leggen. Dat vergt een cultuurverandering binnen de organisatie.'
Lees het volledige interview in Binnenlands Bestuur nummer 20.
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.