Gesprek met klant moet bijstandsbestand doen dalen

Het klinkt even revolutionair als ouderwets. Bij de Intergemeentelijke Sociale Dienst Brabantse Wal gaan ze dwars tegen de trend van digitalisering in hun klanten váker zien. De verwachting is dat het fraude tegen gaat en dat mensen sneller uit de bijstand komen.

Aan het oog onttrokken
Gemeenten zien mensen in de bijstand nu soms lange tijd niet. Heronderzoek is jaren geleden afgeschaft en als er niets veranderd in de situatie van een Wwb’er, komt hij jarenlang niet meer bij de sociale dienst langs. Het systeem waarbij mensen regelmatig gevraagd werd of er in hun situatie iets veranderd was, is vervangen door een ‘piepsysteem’. ‘Mensen moeten zich melden als er iets in hun situatie veranderd. Maar vaak doen ze dat niet’, vertelt bestuurskundige Menno Fenger van de Erasmus Universiteit in Rotterdam die de pilot als een onderzoek opzet. ‘Vooral mensen die al jarenlang in de bijstand zitten, zijn hierdoor aan het oog van de gemeente onttrokken.’

Vier keer per jaar
De pilot loopt bij de gemeenten Bergen op Zoom, Steenbergen en Woensdrecht. ‘De stelling van mijn onderzoek is dat het automatisch effect oplevert als klantmanagers hun klanten vaker zien. Eerder heb ik fraudebestrijding onderzocht en daar blijkt dat ook uit.’ Fenger onderzoekt twee groepen van elk 180 personen. Een groep die volgens de gangbare werkwijze wordt geholpen en een groep die vaker wordt gezien en gesproken. Gemiddeld vier keer per jaar, maar dat kan ook vaker als daar aanleiding toe is.

In beweging komen
Als vaker met de klant gesproken wordt, kunnen er vier dingen gebeuren, denkt Fenger. De klant kan angstig worden dat de fraude ontdekt wordt en daarom zijn uitkering opzeggen. Of hij verspreekt zich, zodat er een fraudevermoeden ontstaat. Tegelijk ontstaat er een breed beeld van de situatie van de klant, wat de kans op een passende baan vergroot. En tot slot kunnen door het brede klantprofiel problemen gesignaleerd en weggenomen worden. Daardoor kan de klant weer in beweging komen, bijvoorbeeld vrijwilligerswerk gaan doen. Fenger: ‘En in beweging komen, is wat er nodig is. Het is onacceptabel dat klanten al lang in een negatieve situatie zitten waar niets mee gebeurt. Sociale diensten maken een uitkering over en that’s it. Terwijl die diensten soms de laatste link met de maatschappij is voor iemand.’

Trainingen
Bij de ISD Brabantse Wal werken ze sinds november mee aan de pilot. Klantmanagers worden getraind door detacheringsbureau SV Land dat kosteloos meewerkt aan de pilot. ‘De managers leren een klantprofiel maken, signalen van fraude herkennen en gesprekstechnieken om een fraudegesprek met iemand te voeren. Het activeren van mensen zit daarbij altijd in het achterhoofd. Hoofd uitvoeringsorganisatie ISD Brabantse Wal Joost Ansems: ‘We merken nu al dat klantmanagers heel positief zijn. Mensen komen in beweging. Natuurlijk kunnen we er nog niet heel veel resultaten aan ophangen, maar we merken dat klanten anders gaan nadenken over hun eigen situatie als de juiste vragen aan hen gesteld worden.’

Oud in nieuw jasje
De ‘nieuwe’ insteek klinkt als terug naar vroeger, naar een tijd zonder computers en digitale dienstverlening. ‘Terug naar vroeger, maar wel in een nieuw jasje’, vindt hoofddocent Fenger. ‘De fraudeinvalshoek is nieuw op de agenda. Gemeenten moeten nu zelf de uitkeringen betalen, dus ze hebben er ook meer belang bij de lasten laag te houden. De hele digitalisering leek alles goedkoper te maken en er zijn enorme bezuinigingen, dus ik begrijp het ook wel. Maar het is hier en daar wel penny wise, pound foolish. Want als je de klant uit beeld verliest, komt hij nooit meer aan de bak.’

Genoeg tijd 

Gebrek aan tijd hoeft geen belemmering te zijn voor de nieuwe werkwijze, aldus Fenger. Hij rekent voor dat met een gemiddeld klantbestand van 180 Wwb’ers een klantmanager drie personen per dag moet zien. ‘Bijvoorbeeld tussen 9 en 12 ’s ochtends. Dan hebben ze de hele middag om hun andere taken te doen. Als je prioriteit is het streven naar uitstroom van klanten, dan moet dat te regelen zijn.’

Te weinig spreekkamers 

Brabantse Wal kwam er al snel achter dat er te weinig spreekkamers waren voor de nieuwe werkwijze. ‘Dan heb je de afgelopen jaren je prioriteiten niet goed gesteld’, vindt Fenger. ‘Dat moet je dan dus oplossen.’ Inmiddels zijn klantmanagers positief en zijn er zelfs al ‘harde resultaten’ behaald. Zowel op het gebied van fraudehandhaving als het daadwerkelijk stopzetten van uitkeringen. ‘Iemand die in de bijstand zat bleek eigenlijk in de Ww te horen’, aldus Fenger. ‘Als je je klant niet spreekt, kom je daar niet achter.’ Voor wetenschappelijke resultaten is het nog te vroeg. Fenger denkt over een jaar met resultaten uit Brabant te komen. Voor een gedegen onderzoek zoekt hij bovendien nog meer gemeenten die een pilot willen starten. Maar ook hoofd ISD Ansems ziet nu al een positieve verandering. ‘Er is een grote groep, het grijze bestand, die we niet echt scherp op het netvlies hadden. Nu zien we die mensen weer en kunnen we ze geactiveerd krijgen, motiveren en stimuleren.’