De rol van de klantmanager in aanpak van radicalisering

Frustraties rondom de verstrekking van een uitkering kunnen hoog oplopen. Klantmanagers staan regelmatig bloot aan bedreiging en geweld. Het is moeilijk om begrip te blijven tonen in dit soort situaties. Sommige ‘hoogrisicocliënten’, zoals mensen met hoge schulden of multiproblematiek, hebben een moeizame verhouding met de samenleving en overheid. Dit is ook het geval met klanten die onvrede voelen en flirten met extremistisch gedrag. Reageren op signalen van (mogelijke) radicalisering, religieus geïnspireerd of extreem rechts, brengt nieuwe uitdagingen met zich mee. Hoe zien klantmanagers hun rol hierin? En wat hebben ze nodig om hier adequaat in te handelen? RadarAdvies zette een enquête uit onder klantmanagers om dit te onderzoeken.

Maar wat is radicalisering dan?

Uit een verkennend onderzoek van RadarAdvies blijkt dat er onder klantmanagers allerlei beschrijvingen van radicalisering bestaan. Variërend van ‘het met enorme passie zonder oog voor andere meningen, normen en waarden jouw ideaal uitdragen’ tot ‘het bewust achterhouden van informatie en misbruik maken van de machtspositie’ of ‘het tegenwerken, medewerking weigeren, grote bek, dreiging met gang naar rechter, iemand meenemen op gesprek (intimidatie)’.

Definitie radicalisering

Een derde van de ondervraagden geeft aan dat het bij radicalisering gaat om een ontwikkeling of een proces, wat aansluit bij onze definitie. Volgens ons is radicalisering geen statische situatie, maar een proces dat kán leiden tot extremisme (en zelfs terrorisme), maar dat hoeft niet. Wij gebruiken daarom de volgende definitie: “De groeiende bereidheid om diep ingrijpende veranderingen in de samenleving (eventueel op ondemocratische wijze) na te streven en/of te ondersteunen die op gespannen voet staan met of een bedreiging kunnen vormen voor de democratische rechtsorde.”

 

Beroeps-specifieke uitdaging

Een klantmanager is de regisseur van het traject dat uiteindelijk draait om re-integratie, activering of correct beheer van de uitkering van de klant. Aan het ontvangen van een uitkering zit een wederkerigheid vast. Dit brengt beroep-specifieke uitdagingen met zich mee. Re-integratie of activering kan door de opstelling, uitlatingen of het gedrag van klanten die radicaliseren soms ernstig bemoeilijkt worden. Eén klantmanager geeft bijvoorbeeld aan: ‘Sommige mensen kunnen of willen niet werken omdat zij in contact komen met mensen waarmee ze volgens hun idealen niet mogen of kunnen samenwerken’. Aangezien radicaliserende klanten de klantmanagers ook als vijand kunnen beschouwen, is persoonlijke veiligheid een punt van aandacht. Sommige gemeenten werken met specialistische interventieteams die opgeleid zijn om met moeilijke, gevoelige of gevaarlijke klanten te werken.

Signalen herkennen

Maar liefst driekwart van de ondervraagde klantmanagers geeft aan wel eens signalen van radicalisering tegen te komen in hun werk. Omdat zij een grote verscheidenheid aan definities van radicalisering hanteren, is het geen verrassing dat er ook een grote variatie zit in het gedrag of de kenmerken waardoor de alarmbellen afgaan. Agressie en geweld worden vaak als indicatoren genoemd. De uiting van extreme ideeën, zwart-wit denken, heilig geloven in complottheorieën en haat naar bevolkingsgroepen zijn andere gedragingen die zorgen baren. Er zijn ook klantmanagers die geen signalen tegenkomen of niet weten waarop ze moeten letten. Op basis van onze ervaringen met andere professionals willen wij benadrukken dat het belangrijk is om bij klanten het verschil te herkennen tussen provocatie en daadwerkelijke radicalisering. Door klanten continu met achterdocht en afkeur te banderen kunnen ze ook in verkeerde armen worden gedreven.

Acteren op signalen

Op de vraag in de enquête welke rol klantmanagers voor zichzelf zien bij de signalering van radicalisering gaven zij aan dat ze signalen allereerst moeten herkennen en vervolgens ook het gesprek met de klant daarover aan kunnen gaan. Tevens vinden zij het belangrijk om een signalering of vermoeden te melden of te bespreken met collega’s, experts of partnerorganisaties. Bij verontrustende signalen nemen klantmanagers contact op met een collega, partner (politie) of een daarvoor opgezette structuur zoals het Veiligheidshuis, veiligheidsteam of informatiepunt. Zo’n structuur faciliteert klantmanagers om hun “onderbuikgevoelens” te bespreken.

Wat is nodig?

Uit ons onderzoek blijkt dat klantmanagers vooral op zoek zijn naar handvatten om signalen te herkennen en te melden. Ze hebben behoefte aan een protocol voor de organisatie, een wegwijzer voor klantmanagers, een training, bijles of bijeenkomsten in teamverband. Wij raden gemeenten aan om te waarborgen dat klantmanagers weten waar ze met hun signalen terecht kunnen door hiervoor een structuur of protocol in te richten.

Onlangs ontwikkelde RadarAdvies een training op maat voor klantmanagers. RadarAdvies biedt ook andere ondersteuning aan in de preventie van radicalisering.

Meer weten?

Meer weten of vrijblijvend van gedachten wisselen over de rol van klantmanagers bij het tegengaan van radicalisering? Neem contact op met Marjolein Keltjens (m.keltjens@radaradvies.nl) of Floor Kroft (f.kroft@radaradvies.nl), auteurs van dit artikel.

De in dit artikel aangehaalde enquête vond plaats onder ongeveer 40 klantmanagers. Dit resulteerde in een respons van 17 professionals, werkzaam in verschillende gemeenten in Nederland. Dit onderzoek is dus niet representatief.