Effectievere uitvoering handhavingsbeleid sociale zaken

Gemeenten hebben bij de uitvoering van de handhaving bij sociale zaken te maken met een aantal wettelijke veranderingen die zij strikt dienen toe te passen. Dat beperkt hun beleidsruimte aanzienlijk. Tegelijkertijd willen gemeenten natuurlijk graag het aantal bijstandsuitkeringen terugbrengen. Dat moet gebeuren via passende re-integratie en effectieve handhaving. Maar hoe ervaren burgers dat handhavingsbeleid, en in hoeverre beschikken medewerkers over de vaardigheden om goed te kunnen handhaven? De gemeente Emmen heeft dat laten onderzoeken, met als doel om haar bestaande handhavingsbeleid te monitoren en waar mogelijk de praktische uitvoering ervan verder aan te scherpen.

Enquête onder klanten

Het onderzoek startte met deskresearch naar het landelijk en lokaal handhavingsbeleid. Vervolgens kregen klanten die op basis van de Participatiewet een uitkering ontvangen van de gemeente een digitale enquête, met vragen zoals:

* Bent u tevreden over de dienstverlening van sociale zaken?

* Bent u tevreden over het contact met uw klantmanager?

* Hoezeer bent u bekend met uw plichten én rechten?

* Wat vindt u van de controles en sancties bij fraude?

Medewerkers

Ook de medewerkers die in hun dagelijkse werk te maken hebben met handhaving (klantmanagers, inkomensconsulenten, kwaliteitsmedewerkers, de uitkeringsadministratie, handhavers) ontvingen een digitale enquête. Zij kregen daarin vragen over hun bekendheid met het handhavingsbeleid en over de praktijk van signalering en registratie van fraudesignalen. Ze konden tevens aangeven of ze over voldoende handhavingskennis en -vaardigheden beschikken en hoe de samenwerking tussen de verschillende teams verloopt.

Groepsgesprekken

Naar aanleiding van de uitkomsten van de enquêtes zijn er twee groepsgesprekken gehouden met klanten en twee groepsgesprekken met medewerkers. ‘Dit onderzoek houdt ons echt een spiegel voor over hoe we het doen,’ aldus Renée Emmelkamp, teamleider Handhaving & Invordering bij de gemeente Emmen.

Vinger aan de pols

Het onderzoek krijgt extra waarde omdat het de derde in een reeks is. De eerste meting was in 2009, de tweede in 2012, en nu dus de derde. Door steeds een vergelijkbare onderzoeksaanpak te hanteren laat het de voortgang over de afgelopen jaren zien en worden trends zichtbaar. Uiteraard was er per meting ruimte voor alternatieve of aanvullende vragen, om ook actuele ontwikkelingen in het onderzoek mee te nemen.

Evenwicht

Een van de belangrijkste uitkomsten van het onderzoek is dat ‘hard controls’ en ‘soft controls’ met elkaar in evenwicht moeten zijn. Maar dat blijkt in de praktijk nog niet zo eenvoudig. Handhaving roept in eerste instantie associaties op met ‘hard controls’: regels voor de klanten, targets voor medewerkers en de bestraffing van fraude.

Soft controls

Toch blijkt het wel degelijk mogelijk om ‘soft controls’ te implementeren. Daarbij gaat het om zaken als:

*	De toon in brieven Klanten ervaren brieven van de gemeenten als zeer formeel en streng, terwijl dat niet de bedoeling is. De gemeente wil graag communiceren vanuit ‘vertrouwen’, maar voert dat nog niet consequent door in haar communicatie-uitingen.
*	Persoonlijk contact Klanten willen als het kan graag voor langere tijd dezelfde klantmanager en inkomensconsulent houden, waarmee ze snel contact kunnen leggen. Ze vinden persoonlijk contact en korte lijnen belangrijk.
*	Informatieoverdracht Klanten vinden het soms lastig om alle informatie die ze krijgen te verwerken. Ze begrijpen en onthouden informatie beter door deze bijvoorbeeld meer te doseren en beelden te gebruiken in communicatie-uitingen.
*	Balans De balans tussen rechten en plichten moet in evenwicht zijn. Zo moet het voor klanten ook duidelijk zijn waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn of klachten hebben.

  

Plek in de organisatie

Het handhavingsbeleid heeft een herkenbare plek nodig in de organisatie: op de werkvloer via de fysieke aanwezigheid van handhavers, tijdens werkoverleggen en in persoonlijke ontwikkelingsplannen. Ook moeten de medewerkers regelmatig opfristrainingen kunnen volgen. Daarbij gaat het onder meer om het oefenen van (confronterende) gespreksvoering met klanten, signaleren tijdens huisbezoeken en feedback vragen en ontvangen van collega’s.

Onderzoek helpt bij verbetering

Met het onderzoek in de hand kan Emmen samen met de medewerkers komen tot concrete verbeterplannen voor de toekomst. De aanbevelingen zijn gebaseerd op een onderzoek onder klanten én medewerkers. Dit maakt ze des te krachtiger, want op die manier sluit het aan bij wat er nodig is in de praktijk.

Wilt u meer weten over het door RadarAdvies uitgevoerde onderzoek in Emmen, neem dan vrijblijvend contact op met: Klaske Gonlag – k.gonlag@radaradvies.nl of Michiel van Haren Noman – m.vanharennoman@radaradvies.nl.