Agressie acuut de kop indrukken

Hoe ga je als klantmanager om met verbale en fysieke agressie van uitkeringsgerechtigden? Niet, schrijft de Divosa-methode voor. Rotterdam en Zeist zijn er zeer over te spreken.

Strengere regels, tegenprestatie, harde fraudebestrijding, boetes. Mensen met een uitkering worden volgens de nieuwe bijstandsregels harder aangepakt. Medewerkers van sociale diensten vrezen dat dit leidt tot meer agressie tegen hen, zo blijkt uit recent onderzoek van Binnenlands Bestuur.

Het is oktober 2006 als een jongeman met twee messen het gebouw van de sociale dienst in Zeist binnenloopt en twee medewerkers te lijf gaat. Met zware steekwonden worden ze naar het ziekenhuis gebracht. Ze overleven de aanval, maar voor één van hen is het kantje boord. De steekpartij heeft een enorme impact op de medewerkers. Ben je je leven nog wel zeker, hoe zit het met de beveiliging, hoe kunnen we dit voorkomen. Als niet veel later de vereniging voor sociale diensten, Divosa, vraagt welke gemeente mee wil doen aan de pilot om agressie tegen medewerkers aan te pakken, twijfelt het toenmalige directeur van de sociale dienst niet. Zeist doet mee.

Ook Rotterdam geeft zich op voor de pilot. ‘Er was veel agressie, de politie was als het ware constant binnen’, vertelt projectleider Ina Bukman. ‘Dus de manier waarop we met agressie omgingen voldeed niet.’ En daar zit ’m meteen de crux, want ‘omgaan met agressie’ doen ze in Rotterdam niet meer. Het wordt niet meer getolereerd. In het jaar dat de pilot werd uitgevoerd, liep het aantal gemelde incidenten met 38 procent terug.

Halvering incidenten
Na een succesvolle pilot die in 2010 startte, zet de Regionale Sociale Dienst Kromme Rijn Heuvelrug (RSDKRH), waaronder Zeist valt, de methode om in een reguliere aanpak. Het aantal agressie- incidenten is inmiddels gehalveerd, medewerkers komen beter aan hun werk toe en – niet onbelangrijk – de dienstverlening is integer. ‘“We geven u maar een uitkering, want anders bent u zo vervelend” gebeurde vroeger soms nog wel, maar nu absoluut niet meer’, vertelt Theo Albers, projectleider bij RSDKRH. ‘Dat is de kern van de methode. We accepteren agressie niet en laten ons handelen er niet door beïnvloeden.’ Daarbij staat de veiligheid van de klantmanager of arbeidsconsulent voorop. Als diens veiligheid in gevaar komt, wordt de dienstverlening opgeschort. Niet als straf, maar om een veilige werkomgeving voor onze mensen te creëren.

In de methode worden dienstverlening (door de klantmanager) en veiligheid (door een beveiliger) uit elkaar gehaald. De klantmanager voert een gesprek over uitkering, werk, scholing of schuldhulp. En als de cliënt boos begint te worden en zijn stem verheft, steekt de beveiliger zijn hoofd om de hoek van de deur en vraagt “of het wat rustiger kan”. Loopt het uit de hand dan neemt de beveiliger het gesprek over, verlaat de klantmanager de ruimte, wordt de cliënt naar huis gestuurd en de dienstverlening opgeschort.

Theo Albers: ‘In een ordegesprek met de beveiliger wordt de cliënt duidelijk gemaakt dat als de veiligheid van de klantmanager niet wordt gegarandeerd, deze zijn werk niet kan doen. En om een uitkering te krijgen, zal de cliënt bij de klantmanager moeten zijn. De cliënt moet daarom een verklaring ondertekenen dat hij zich zal gedragen. Zolang dat niet gebeurt, wordt de dienstverlening niet hervat.’ Volgens Albers is het in de afgelopen vijf jaar zo’n 10 tot 12 keer voorgekomen dat iemand die verklaring niet wilde tekenen. Bij die personen is de dienstverlening dus nog steeds niet hervat.

Gezag uitstralen
De rol van de beveiligers begint eigenlijk al eerder, vindt Bukman. Al in de wachtkamer houdt de beveiliger toezicht. Luidruchtige kinderen spreekt hij toe, mensen die zich niet netjes gedragen ook. ‘Hij staat niet meer in een hoekje te staan, maar hij is aanwezig en straalt gezag uit.’ Het vraagt om sociaal vaardige en mondige beveiligers. Ze krijgen een opleiding over de methode. Hoe en wanneer in te grijpen en hoe een ordegesprek te voeren. Niet alle beveiligers zijn daarvoor geschikt, weten Albers en Bukman. Rotterdam werkt nu met beveiligers van de gemeente. ‘We merken ook dat de burger dit accepteert. In zo’n ordegesprek wordt de beveiliger ook gezien als iemand die gezag heeft’, aldus Bukman.

Ook voor de medewerkers van de sociale dienst verandert het één en ander. Als een gesprek uit de hand dreigt te lopen, kan de beveiliger ook de klantmanager uit de spreekkamer sturen. ‘Zij vonden dat in het begin moeilijk’, weet Albers. ‘Ze moesten het loslaten en vertrouwen op een beveiliger. Dat heeft best wat tijd gekost. Het was iets dat ze gewend waren zelf op te lossen. Maar met trainingen en ervaring lukte dat. Nu worden de beveiligers gezien als collega’s. Ieder heeft zijn eigen rol, problemen worden in gezamenlijkheid opgelost.’

Sinds 2010 is het aantal gevallen van geweld bij de sociale dienst in Zeist met 50 procent afgenomen. Bovendien gaat het nu vaak nog ‘slechts’ om verbale agressie. Albers somt de voordelen makkelijk op. ‘Bij elk incident is iedereen op het Werkplein afgeleid, sommigen zijn zo aangeslagen dat ze een halve dag niet meer aan werken toekomen. De teamleider is daarmee bezig en levert nazorg. Er moet aangifte worden gedaan, er komt een rechtszaak van, de stukken daarvoor moeten op orde zijn. Een veiligheidscoördinator is zo een dag zoet met zo’n incident.’

De methode mag wellicht extra geld kosten aan opleidingen en trainingen voor beveiligers en klantmanagers – in Zeist in de pilotfase zo’n 50 duizend euro verdeeld over twee jaar – dat weegt niet op tegen de voordelen. Minder agressie en een dienstverlening die integer is en waarbij agressie niet (meer) loont.

Minder geweld in zeist
De pilot Publieke dienstverlening onder druk kwam met steun van het ministerie van Binnenlandse Zaken tot stand. Inmiddels werken zo’n 15 sociale diensten ermee. Gemeenten die geen private beveiligers in dienst hebben, bijvoorbeeld omdat ze daar te klein voor zijn, hebben Orde Verantwoordelijke Ambtenaren (ova’s) in deze rol benoemd.

In 5 stappen antiagressie
1. Verzoek en vordering
De cliënt wordt door de beveiliger verzocht zijn gedrag aan te passen zodat er geen verstoring van de orde plaatsvindt. Helpt dit niet dan wordt de cliënt opnieuw aangesproken. Nu wordt hem gezegd dat het gedrag moét stoppen.

2. Gesprek beëindigd
Het gesprek wordt gestopt. De cliënt wordt door de beveiliger verzocht het gebouw te verlaten. De medewerker wordt verzocht de spreekkamer te verlaten. De dienstverlening wordt opgeschort.

3. Oproep tot ordegesprek
De cliënt krijgt binnen 48 uur een oproep tot een ordegesprek. Geen uitnodiging, de oproep is niet vrijblijvend. In het gesprek wordt aangegeven dat het gedrag niet acceptabel is en dat de dienstverlening opgeschort blijft totdat de cliënt een document tekent waarin hij zegt de orde te respecteren en in te staan voor de veiligheid van de medewerkers.

4. Herhaling
Na ondertekening wordt de dienstverlening weer opgepakt. Gaat het bij een volgend gesprek toch weer mis dan wordt de procedure herhaald: Beëindiging gesprek, beëindiging dienstverlening, ordegesprek, verklaring ondertekenen.

5. Definitief
Na een derde incident wordt de dienstverlening ‘definitief’ gestaakt, schrijft de methode voor. Of dat vaak voorkomt, is onduidelijk. In Rotterdam niet. Bukman: ‘Bij iedereen die uiteindelijk verklaart zich te zullen gedragen, kan de dienstverlening hervat worden.’