Ombudsman kapittelt Rotterdamse Sociale Dienst
Inwoners van Rotterdam die bijstand aanvragen moeten soms 'wachten tot ze ons wegen'. De gemeentelijke ombudsman krijgt steeds meer klachten.
Mensen die in Rotterdam bijstand aanvragen, moeten volgens gemeentelijk ombudsman Anne Mieke Zwaneveld soms wachten ‘tot ze een ons wegen’. De verantwoordelijk wethouder zegde herhaaldelijk verbetering toe, maar het aantal klachten over het Cluster Werk en Inkomen blijft toenemen.
Grip kwijt
Mensen krijgen hun uitkering te laat, voorschotten blijven achterwege, wettelijke termijnen worden overschreden, telefoontjes niet opgenomen, mails niet beantwoord en klachten niet afgehandeld. ‘Het lijkt er op dat de gemeente Rotterdam de grip op de uitvoering van de Wet Werk en Bijstand kwijtraakt’. Dat schreef de gemeentelijke ombudsman Anne Mieke Zwaneveld na eerdere klachten begin april in haar jaarverslag. Nu, midden augustus, luidt ze opnieuw de noodklok: ‘Het is zeker niet verbeterd, het aantal klachten blijft stijgen.’ Reden voor Zwaneveld om deze week in een felle brief het college voor de zoveelste maal op te roepen ‘om noodsituaties onder aanvragers van bijstand te voorkomen’.
Aanvraag duurde jaar
Directe aanleiding voor de brief is een klacht die de ombudsman ontving van een echtpaar wiens inkomen buiten eigen schuld sterk was gedaald. De afhandeling van de aanvraag voor bijstand duurde bijna een jaar, waardoor de man en de vrouw in grote financiële problemen raakten. 'Ze werden keer op keer afgescheept, kregen geen antwoord op hun mails en telefoontjes, het ten lange leste toegekende voorschot werd vaker niet dan wel uitgekeerd.'
'Ordegesprek'
Gefrustreerd door het eindeloze gesoebat schoot de man uiteindelijk tijdens een gesprek verbaal uit zijn slof, waarna zijn aanvraag in afwachting van een 'ordegesprek' werd stilgelegd. 'En dat terwijl deze man elders in het dossier als coöperatief, ijverig en zeer rustig wordt beschreven. Hij draaide ook prima mee in het werkprogramma.'
Omprofessioneel gedrag
Conclusie van de ombudsman: hier was een model-aanvrager zo getergd dat hij wanhopig verhaal ging halen en vervolgens keihard uit het systeem werd gezet. Ze spreekt van 'onbehoorlijk en onprofessioneel gedrag van de behandelende ambtenaren'. De klacht is 'op alle fronten gegrond'.
Incident staat voor werkwijze
Als dit incident op zich zou staan, zou Zwaneveld naar eigen zeggen de gemeente hebben gekapitteld, maar er verder niet op zijn doorgegaan. Maar de zaak staat volgens haar voor de algehele werkwijze op de afdeling. 'De wettelijk voorgeschreven termijnen worden bij herhaling overschreden, als je bijzondere bijstand aanvraagt moet je helemaal wachten tot je een ons weegt. Mensen in een kwetsbare positie raken daardoor financieel nog verder achterop, met alle ellende van dien'.
Gefrustreerd door gebrek aan voortgang
Zwaneveld raakt naar eigen zeggen ‘nog het meest gefrustreerd’ omdat het probleem al herhaaldelijk is aangekaart. 'Vorig jaar heb ik het op tafel gelegd, in mijn jaarverslag heb ik opnieuw tot snelle actie gemaand, de wethouder heeft die ook toegezegd. Maar verbetering blijft uit.'
Telefoon niet opgenomen
In haar brief omschrijft de ombudsman de situatie dan ook als volgt: 'De gemeente heeft veel werk verzet om achterstanden weg te werken. Daar twijfel ik niet aan. Maar ik kan niet voorbijgaan aan het feit dat nog steeds 30% van de telefoontjes bij Werk en inkomen niet opgenomen wordt, ruim 20% van de cliënten niet teruggebeld wordt als ze een vraag hebben gesteld, bij ten minste 20% van de aanvragen de afhandelingstermijn overschreden wordt terwijl er maandelijks grote hoeveelheden nieuwe klachten bij de gemeente binnenkomen.'
Reacties: 18
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Niks aan verloren.
Ja, ik vrees met u mee. Als Plasterk zijn zin krijgt, worden aanvragers helemaal vogelvrij omdat de wet Dwangsom niet meer kan worden ingeroepen in gevallen dat de gemeente de aanvraag zogenaamd of echt niet snapt. De gemeenten klagen wel over burgers die deze wet zouden misbruiken. Maar dat de gemeenten zelf ook misbruik maken van de Algemene Wet Bestuursrecht - waar alles instaat over aanvragen, beschikkingen, enzovoort, dat hoor je ze zelden zeggen. Vanaf 2015 wordt het ook voor de zorgvragers dus wachten tot ze een ons wegen. Want als een aanvraag geld kost - dat is bij een verstrekking dus altijd het geval - zal elke gemeente die gaan traineren. En als ik het artikel lees is er nog meer reden voor onrust. De gemeente trekt zich blijkbaar ook gewoon niks aan van het oordeel van een ombudsman. We gaan mooie tijden tegemoet. Tenminste, als wij een miljoen hebben. De rest niet. Is de rechtsstaat afgeschaft?
Wie vindt dat hij slecht behandeld of meent dat wetten en regels niet deugen, mag klagen. Je mag zelfs -erg- boos worden. En boosheid mag ook nog eens geuit worden.
Wat niet mag is agressie. Je mag ambtenaren niet bedreigen. Je mag de dienstverlener niet onder druk zetten met de bedoeling een beslissing te beïnvloeden. Dat gebeurt wel. Uit landelijk onderzoek blijkt dat ambtenaren onder druk van agressie andere beslissingen nemen. Dat deugt niet.
Onder gelijke omstandigheden moeten alle Rotterdammers gelijk behandeld worden. Daarom stelt het gemeentelijke beleid dat, zodra iemand een ambtenaar door middel van agressie onder druk zet, het contact wordt afgebroken. Dienstverlening mag niet onder druk van agressie plaatsvinden. En, stelt de gemeente, ook vanwege de Arbowet moeten we medewerkers tegen agressie beschermen. Het lijkt me allemaal heel logisch.
Nadat het contact vanwege agressie is afgebroken, wordt er pas weer gesproken als de burger heeft toegezegd dat dit veilig kan. Bij ernstige incidenten vraagt de gemeente om dit zwart op wit toe te zeggen.
Is er iemand die vindt dat ambtenaren met burgers in gesprek moeten gaan terwijl ze bang moeten zijn dat ze klappen krijgen? Hoe je ook over ambtenaren denkt, als democratie iets voor je betekent dan kan je niet goedvinden dat beslissingen onder druk van agressie worden afgedwongen.
De ombudsman heeft geconstateerd dat de gemeente in de praktijk wel heel makkelijk met dit beleid van stoppen met praten met agressievelingen is omgegaan. Ze constateert terecht dat het onbehoorlijk is om een gesprek af te breken of weigeren als hij ongeïnteresseerd of brutaal is. Voor dit soort situaties is het beleid niet bedoeld.
De gemeente heeft toegezegd de uitwerking van het beleid aan te scherpen. Zie hiervoor het rapport van de ombudsman. Bij echte agressie wordt de dienstverlening afgebroken totdat de agressieveling toezegt dat hij zich zal gedragen. Dat lijkt me de juiste reactie. Overigens heeft het beleid positief uitgepakt. Het aantal agressie-incidenten is drastisch gedaald.
Daarnaast is vanuit de kant van de ambtenarij de onbeschoftheid jegens de uitkeringsgerechtigden ernstig toegenomen. Men wordt in Rotterdam niet als mens behandeld, maar als oud vuil. Algemeen geaccepteerde omgangsnormen hoef je echt niet te verwachten als uitkeringsgerechtigde.
J.R. Groeneweg bij "overheid en gemeente". Wim bij ambtelijke en politieke top, en CdB bij Rutte.
Ik leg het probleem bij de klagers, die (bijna) allemaal op een liberale partij stemmen. Willens en wetens, of omdat ze voor het lapje zijn gehouden door de politici.
Desalniettemin: wie zich brandt, moet op de blaren zitten. Sociaal democratie is een vorm van verzekering tegen armoede. Maar als 90 % van de mensen die GAAN stemmen, alle sociale voorzieningen willen afbreken, dan wordt het wel heel erg moeilijk. En het ergste van alles is nog dat het overgrote merendeel van de bevolking denkt dat liberalisme selectief is. Dat alleen
de "buitenlanders"en de "asociale" werkelozen worden gepakt. Daar gaan ze achter komen.
ISDITVRIJHEID.NL
Ja ja, lekker makkelijk terugverwijzen. Volgens mij staat er letterlijk in het artikel dat de gemeente niet haar wettelijke taak naar behoren uitvoert. Dat heeft niks met links rechts of rechtdoor te maken. De gemeente doet haar werk niet. Hier moet de politiek en of top snel op worden aangesproeken én dit mag ook personele consequenties hebben (eraf en erbij)