‘Gemeente, wees alert op uw nieuwe taak’

Het inrichten van klachtenprocedures kost gemeenten een hoop werk, voorziet de nieuwe Nationale ombudsman Reinier van Zutphen. ‘Wij zien ambtenaren die het niet snappen en een gemeente die terughoudend is in het gesprek aangaan.’

Onwennig lijkt hij niet. Een week voor zijn eerste werkdag zit de nieuwe Nationale ombudsman Reinier van Zutphen geroutineerd in zijn aanstaande werkkamer met magnifiek uitzicht op de ministeries, het Gerechtshof, de Rechtbank en andere Haagse instituties. ‘Ik hoor er niet bij, maar kan ze wel allemaal zien’, vat hij samen.

Op 16 april vindt het congres Terug aan Tafel plaats. Wat beoogt u daarmee?

‘De drie decentralisaties zijn een belangrijke ontwikkeling. Het grote voordeel van de uitvoering van arbeidsparticipatie, zorg en maatschappelijke ondersteuning op gemeentelijk niveau is dat overheden dichter bij de burger komen. Ambtenaren kennen de lokale situatie en kunnen 1-op-1-contacten goed uitvoeren. Er zijn heel veel plussen. Tegelijkertijd worstelen gemeenten met hoe ze dat moeten doen. Ik wil met die ambtenaren en bestuurders aan tafel. Er zo snel en vroeg mogelijk met ze over spreken zodat mensen weten waar ze wel en geen recht op hebben.’

Hoeveel klachten over de 3D’s kreeg u in het eerste kwartaal?

‘We hebben 53 klachten binnengekregen meestal telefonisch, een aantal schriftelijk. Wij zijn een tweedelijnsvoorziening. Voordat een schriftelijke klacht bij ons komt, moet de klacht al op lokaal niveau zijn behandeld. De honderden telefoontjes gaan met name over pgb’s. Dat is niet goed georganiseerd. Zorgverleners worden niet betaald, contracten zijn niet helder. Daar zitten serieuze problemen. Mensen bellen naar ons en denken: dat komt wel goed. Vaak is dat ook zo. Wij verwijzen ze door, maar geven het probleem alvast door, zodat iemand bij de Sociale Verzekeringsbank of de gemeente weet dat het telefoontje komt. Het helpt al dat wij zeggen: let er nou op en doe er wat aan.’

U bent de ombudsvoorziening voor 300 gemeenten. Maar u bent niet de plek waar een burger een eerste klacht neerlegt?

‘Nee, dat is bij de gemeente. Op gemeenteniveau zullen veel meer klachten komen. Die klachtenprocedures moeten we goed en effectief inrichten. Gemeenten moeten mensen opleiden, klachten begrijpen, zich eigen maken welke interventies effectief zijn en wanneer je die inzet. Dat is een hoop werk. Ik zeg nu niet hoe ze het moeten doen. Eerst maar eens horen waar ze tegenaan lopen. Waar wij tegenaan lopen is: onduidelijke klachten, ambtenaren die het niet snappen, een gemeente die terughoudend is in snel het gesprek aangaan. Die tafel is niet voor niks. Dat is onze belangrijkste aanbeveling. Het is geen stamtafel, maar een overlegtafel. Geen slappe verhalen.’

U wilt aan zorgen van gemeenteraden tegemoetkomen door versterking van de eerstelijns klachtbehandeling. Wat betekent dat?

‘We willen in gesprek met gemeentebesturen en -raden, omdat die zich moeten realiseren welke rol ze per 1 januari hebben gekregen. Dat vraagt veel. Werkvoorziening, maatschappelijke ondersteuning en zorg kun je op allerlei manieren inrichten. Bij een gemeenschappelijke regeling van tien gemeenten is het lastig voor een raadslid zicht te krijgen op wat zijn verantwoordelijkheid is. Waar moet hij op toezien, welke vragen moet hij stellen? Hier moeten wij een beetje zenden: gemeenteraadsleden en wethouders, wees alert op je nieuwe taak en rol. Je moet die gaan waarmaken, je zult erop worden aangesproken. Wij, als ombudsman, zullen er met u over in contact komen. Via klachten, maar liever van tevoren door het erover te hebben. U bent verantwoordelijk en de mensen in uw gemeente zullen ermee te maken krijgen.’

Lees het hele interview in Binnenlands Bestuur nr. 7 van deze week. (inlog)