Tevredenheid niet enige graadmeter zorgkwaliteit

Er is geen relatie tussen de door gemeenten gehanteerde bekostigingsvorm in de Wmo en (toename van) zelfredzaamheid. Ook is er geen relatie tussen de mate van tevredenheid en de toename van de zelfredzaamheid. In meer open inkoopmodellen voor de Wmo is de tevredenheid van cliënten over de geboden ondersteuning groter.

Focus

Dat blijkt uit promotieonderzoek van PPRC-onderzoeker Niels Uenk. Sinds eind 2014 neemt hij de Wmo-inkoopcontracten van vrijwel alle gemeenten onder de loep. Tevredenheid met zorg beschouwt hij als indicator van de kwaliteit van dienstverlening en de ervaren zelfredzaamheid als indicator voor de effectiviteit van de dienstverlening. ‘Mijn hypothese was dat als je meer op uitkomst gaat bekostigen, er een sterkere focus ontstaat om resultaten te bereiken.’ Hij verwachtte dat juist cliënten in gemeenten met uitkomstgerichte bekostiging, zoals resultaatbekostiging, zouden aangeven meer geholpen te zijn dan cliënten waarbij gemeenten sec betalen voor de verleende uren zorg (pxq; ‘uurtje factuurtje’). Niet dus.

Consequenties

Dat ligt volgens Uenk onder meer aan de wijze waarop gemeenten die resultaatbekostiging toepassen en de wijze waarop aanbieders daarmee omgaan. ‘De vertaling van het resultaatgericht bekostigen schiet tekort. Als je op resultaat gaat bekostigen, moet je erop toezien dat die resultaten ook echt worden bereikt. En daar moet je ook consequenties aan verbinden. Vaak is dat nog niet het geval.’ Aanbieders moeten het te bereiken resultaat niet in uren omrekenen en die uren zorg leveren, maar echt kijken wat nodig is. Daarvoor is een mentaliteitsverandering bij zorgaanbieders nodig, meent Uenk.

Andere aspecten

Hij onderzocht tevens of mensen die aangaven tevreden te zijn (of minder ontevreden), ook zelfredzamer zijn geworden. En of mensen die aangaven minder zelfredzaam te zijn geworden, ontevredener zijn. ‘Je verwacht dat mensen die erop vooruitgaan tevredener zijn en mensen waarbij de zelfredzaamheid is afgenomen, ontevredener. Het bijzondere is, is dat daar geen enkele relatie tussen zit.’ Dit geeft te denken, vindt Uenk. ‘Heel veel gemeenten hechten aan tevredenheid, als indicator voor kwaliteit. Dit onderzoek laat zien dat ook naar andere aspecten moet worden gekeken om na te gaan of de zorgaanbieder goed werk levert.’

Goedkopere alternatieven

Als de bejegening van een zorgverlener als veel waardevoller door de cliënt wordt ervaren, dan het daadwerkelijk geholpen worden voor een aandoening, dan moeten gemeenten zich bovendien afvragen of er geen goedkopere alternatieven zijn, vindt Uenk. ‘Koop je als gemeente huishoudelijke hulp in om met de cliënt een kopje thee te drinken, of stimuleer je dan dat de cliënt naar een buurthuis gaat of regel je een vrijwilliger die een uurtje komt babbelen.’ Cliënttevredenheid is belangrijk, maar is niet de enige graadmeter voor de kwaliteit van de dienstverlening en het behaalde resultaat, benadrukt Uenk. ‘Die moet je op een andere manier zichtbaar maken, alsmede het effect van doorbehandelen. Wanneer durf je een traject af te sluiten als een cliënt niet meer vooruitgaat, maar wel ontzettend tevreden is over de hulpverlener. Gemeenten moet daar kritischer naar kijken. Dat is een belangrijke sleutel om ons zorgstelsel betaalbaar te houden.’

Meer ontevreden

Uit het onderzoek blijkt verder dat cliënten sinds de invoering van de Wmo 2015 door de bank genomen minder tevreden over de verleende zorg dan onder De Algemene wet bijzondere ziektekosten (Awbz). De mate van ontevredenheid verschilt wel. Gemiddeld genomen zijn de cliënten uit gemeenten die het ‘Awbz-model’ hanteerden - waarbij gemeenten grofweg gezegd de werkwijze van de zorgkantoren kopieerden - meer ontevreden dan cliënten uit gemeenten die meer open modellen hanteerden.

Lees meer over het promotieonderzoek in Binnenlands Bestuur nummer 16 van deze week (inlog)