Nationale ombudsman: 'Praat eens met elkaar'

Klachten en bezwaren moeten informeler worden opgepakt, zonder de rechtsbescherming weg te halen. Nu bewandelen gemeenten te vaak het formele pad. Een goed gesprek kan een wereld van verschil maken, stelt de Nationale ombudsman Reinier van Zutphen in een interview met Binnenlands Bestuur.

Duizenden klachten

Jaarlijks komen er duizenden klachten over gemeenten binnen bij de NationaleoOmbudsman, die daarnaast ook voor ruim zeventig procent van alle gemeenten de ‘gemeentelijke’ ombudsmanfunctie vervult. Ongeveer dertig procent daarvan betreft klachten over het sociaal domein.

Hoor en wederhoor

Voor mensen is het ingewikkeld om te bepalen of ze de weg van de klacht moeten bewandelen of de weg van het bezwaarschrift, weet Van Zutphen. De Nationale ombudsman ziet dat de weg van het bezwaar vaak wordt opgevat als iets formeels, de klacht zou dan minder zwaar zijn. ‘De bezwaarprocedure is vooral bedoeld om nog eens goed te kijken als besluitnemer of wel het goede is gedaan. Dat wordt nog wel eens veronachtzaamd vind ik. Er wordt te snel geformaliseerd: er wordt hoor en wederhoor toegepast en het bezwaar wordt ter zitting van de bezwaarschriftencommissie behandeld. Dat is wat mij betreft veel te formeel. Zouden we de mensen niet veel beter kunnen bedienen als we gewoon naar ze luisteren, onszelf afvragen waar het ze nu echt om gaat en dan het goede voor de mensen doen. Daarna kunnen we nog wel eens kijken of er juristen, rechters en advocaten aan te pas moeten komen.’ Het informeel maken van de bezwaarprocedure is heel belangrijk, zonder overigens de uiteindelijke rechtsbescherming weg te halen.

Leren van klachten

Gemeenten zetten stappen in de wijze waarop ze met klachten omgaan, maar tevreden is Van Zutphen nog niet. Soms duurt het te lang voordat een klacht naar behoren wordt afgehandeld. ‘Een ombudsman moet twee dingen doen. Hij moet zorgen, als er klachten zijn, dat ze worden opgelost op het niveau van de individuele burger. En twee: dat van die klacht wordt geleerd. Onze inspanningen zijn erop gericht om de klachtafhandeling en het omgaan met klachten bij gemeenten te verbeteren. Ik zie daar goede signalen. Ik zie veranderingen in klachtregelingen, in de wijze waarop het is georganiseerd. Ik zie dat gemeenten aan het trainen zijn om te luisteren en het gesprek op de goede manier te voeren. Ik zie dat gemeenten ook snappen dat de een de ander niet is. Ook is er aandacht voor de ondersteuning van gemeenteambtenaren om die toch vaak moeilijke gesprekken, die emotioneel zijn voor mensen, op een goede manier te voeren.’

Meer ruimte

Hij vindt wel dat ambtenaren meer ruimte moeten krijgen om het goede te doen voor mensen. Wethouders, als politiek verantwoordelijken, zouden dat bij leidinggevenden op het hart moeten drukken. ‘Ambtenaren moeten meer ruimte voelen om de ruimte die zowel de Wmo, de Jeugdwet, de Participatiewet als de Algemene wet bestuursrecht volgens mij nu al geeft, optimaal te benutten. Men voelt zich af en toe, zo merk ik in gesprekken, toch wel heel erg beknot in de mogelijkheden door de manier waarop beleid vorm heeft gekregen. Kleur eens buiten de lijntjes en zeg tegen je ambtenaren dat het niet erg is. Nee sterker nog, dat ze een schouderklopje krijgen of een beloning aan het einde van het jaar, als ze meer dan tien keer buiten de lijntjes hebben gekleurd en daarmee tien mensen op een goede manier verder hebben geholpen.’

Lees het hele interview in Binnenlands Bestuur nr. 21 van deze week (inlog)