Met zachte hand

Elke gemeente kent ze: mensen die al heel lang een bijstandsuitkering ontvangen. Terugleiden naar de arbeidsmarkt lijkt onbegonnen werk. Het er maar bij laten zitten is voor alle partijen een aantrekkelijke optie. Af en toe komt zo iemand uit dat ‘granieten bestand’ toch weer eens bovendrijven en gaat er een strenge brief uit: u dient zich op dat en dat tijdstip bij de sociale dienst te melden.

 

Een nieuwe klantmanager zet de route uit. Op naar het reïntegratiebureau, misschien eerst vrijwilligerswerk, een sollicitatiecursus en dan echt werk. Maar de standaard reïntegratiemethoden zijn aan deze cliënten vaak niet besteed. De klant gaat weer terug de kaartenbak in: niks meer mee te beginnen.

 

In Schiedam proberen ze het sinds ruim een half jaar op een andere manier. Door juist heel veel persoonlijke aandacht moeten mensen weer vertrouwen in zichzelf terugkrijgen. Een extra team van klantmanagers, met mensen van buiten het eigen ambtenarenapparaat, is speciaal aangetrokken om die overgebleven groep moeilijk bemiddelbare bijstandsklanten in beweging te krijgen.

 

Doel: maximale maatschappelijke participatie. Als dat betaald werk is, prachtig. Maar als iemand al twintig jaar thuis zit en geïsoleerd leeft, dan is met een paar uur vrijwilligerswerk per week al heel wat gewonnen.

 

Met Kompas Koersen naar Eigen Kracht’ is opgezet als een tijdelijk project voor een jaar, maar het project is verlengd tot eind 2009. Schiedam wil de methodiek van de klantgerichte benadering overnemen in de hele organisatie.

 

Het Schiedamse team is met zo’n vijftig tot zeventig klanten per persoon relatief laag belast en concentreert zich volledig op de moeilijke doelgroep. Bijkomend voordeel is dat ook de werkdruk voor de overige klantmanagers van de afdeling Werk en Inkomen flink omlaag is gegaan; terwijl ze eerder per persoon 120 klanten hadden, is dat nu zestig. Zij leggen zich bovendien toe op de makkelijker bemiddelbaren.

 

Klanten die voor het project ‘Met Kompas Koersen naar eigen Kracht’ zijn geselecteerd, worden eerst gebeld. In dat eerste telefoontje moet de klant meteen voelen dat het dit keer écht anders is. ‘Wij vragen altijd of een afspraak schikt’, vertelt Ichel Ceceilia, één van de team‘ leden. ‘Zo’n vraag krijgt iemand in de bijstand niet vaak. Aan de telefoon valt het dan soms stil. Je laat ermee merken dat je iemand serieus neemt.’

 

Daarnaast krijgt de klant een brochure toegestuurd waarin de klantmanagers zich voorstellen. ‘Ik kijk ernaar uit om met u kennis te maken en samen te bekijken hoe uw kwaliteiten optimaal ingezet kunnen worden’, schrijft Blanche-Fleur Doorenbosch bij haar foto. ‘En dat werkt goed’, vertelt ze op het kantoor boven het Schiedamse Werkplein, waar het team in een eigen hoek is gevestigd.

 

‘Je staat als nieuwe klantmanager altijd met 1-0 achter. Mensen zijn vaak wantrouwig. Daar heb je er weer zo één die wat van me moet, denken ze. De flyer maakt het persoonlijker. Als ik nu mensen ophaal voor de afspraak, herkennen ze me meteen. Dat is een heel andere sfeer dan als ik achter een bureau op ze zit te wachten.’

 

Voor vragen is het team de hele week tussen 9 en 5 telefonisch bereikbaar. Voorheen moesten de Schiedamse klanten het doen met een overvol telefonisch spreekuurtje in de ochtend. Vragen naar iemands agenda en ook iets over jezelf vertellen: het zijn kleine gebaren, maar het maakt een wereld van verschil.

 

Alle medewerkers deden elders ervaring op, dus ze weten dat het vaak anders gaat. ‘Het komt er nogal eens op neer dat wordt gezegd: “Hier heb je 150 cliënten. Zet ze op traject bij een reïntegratiebedrijf, veel succes”’, vertelt Cecilia. ‘Hier kan ik voor iedereen de tijd nemen. Mensen die al tien jaar in een uitkering zitten, hebben hun eigen ritme. Ik probeer daar tot op zekere hoogte rekening mee te houden. En als ik merk dat ik beter met iemand kan praten als we een rondje door het park lopen, dan doen we dat.’

 

Harde kern

 

Zeven jaar geleden telde Schiedam nog ongeveer vierduizend mensen in de bijstand. Dat aantal was al gehalveerd, maar voor een flink deel van de overgebleven tweeduizend bijstandsgerechtigden bleek de standaardaanpak niet te werken: een harde kern van zeer moeilijk bemiddelbaren bleef over.

 

Van de vierhonderd klanten waarmee het project is begonnen, is dertien procent inmiddels helemaal uit de bijstand. Die mensen zijn niet allemaal aan het werk: sommigen zijn naar de werkvoorziening of hebben een Wajonguitkering. Dat heeft niks met afschuiven te maken, vinden ze in de Jeneverstad. Die mensen zitten gewoon in de regeling die het beste bij hen past.

 

Van anderen is de uitkering beëindigd omdat ze bijvoorbeeld op het criminele pad bleken. Maar dat de medewerkers daar achter kwamen, wordt wel weer aan de intensieve begeleiding toegeschreven. En dus telt ook dat als een succes. De verantwoordelijke wethouder is Christine Daskalakis: ‘Het is niet dat we lief voor mensen willen zijn, maar we willen ons ook niet vastbijten in protocollen en procedures. De klant staat centraal.’

 

Dertien procent uitstroom lijkt weinig, maar is hoger dan vooraf gedacht. De wethouder wijst er op dat door die hoge uitstroom de persoonlijke aanpak met de lage caseload zichzelf uiteindelijk ook terugverdient. De stad is immers minder geld kwijt aan uitkeringen.

 

Maar het belangrijkste vindt ze dat de mensen weer perspectief hebben: ‘Mensen met meervoudige problematiek hebben we veel te lang met rust gelaten. Ik geloof er niet in dat mensen vrijwillig voor zo’n bestaan kiezen. Ze zijn door omstandigheden alleen erg passief. Wij moeten ze in staat stellen zich te ontwikkelen. En daar moet je in investeren. Als je ziet dat eerst iedere klantmanager meer dan honderd mensen moest bedienen, dan kun je bedenken dat er weinig tijd was voor persoonlijke aandacht.’

 

Uit onderzoek blijkt dat de bijstandsgerechtigden de aanpak over het algemeen erg waarderen. Het ministerie van Sociale Zaken heeft het project, onlangs aangewezen als een best practice (zie ‘Men doet vaak maar wat’ hierboven). Vertrouwen opbouwen, rekening houden met de agenda van de bijstandsgerechtigde: het klinkt als een tijdrovend proces. Maar dat valt mee: mensen zijn sneller en makkelijker te motiveren dan van tevoren was ingeschat.

 

Blanche-Fleur Doorenbosch: ‘Iemand zei me pas nog dat ze had zitten wachten tot we eindelijk eens een keer zouden bellen. Die wilde dolgraag wat doen, maar ze wist gewoon niet waar ze moest beginnen.’ Bij de meeste klanten is nu in ieder geval sprake van vooruitgang. Ze zitten in een activeringstraject, werken een paar uur per week of doen vrijwilligerswerk. Allemaal hebben ze regelmatig contact met hun trajectcoach.

 

Doorenbosch: ‘Sommigen spreek ik eens per week, als iemand wat verder is wordt dat minder. Maar ook als een klant een baan heeft en uit de uitkering is, houdt de begeleiding niet altijd op. Ook als het reïntegratiebedrijf met iemand aan de slag gaat blijf ik erbij. Ik ga langs, bel de klant zelf om te vragen hoe het gaat en hou nauw contact met de coaches daar.’

 

Een persoonlijke benadering, respect voor het persoonlijke verhaal en werken aan een vertrouwensband is waar het project om draait. Dat sterkt het zelfvertrouwen, is de theorie. De Schiedamse ervaring is dat er meestal geen sprake is van onwil, maar dat mensen er zelf vaak niet meer in geloven. Behalve de manier van kennismaking en veel contact is de aanpak niet eens zo onconventioneel.

 

De klantmanagers proberen in gesprekken een beeld te krijgen van iemands situatie, ze laten indien nodig medische of psychische onderzoeken doen, maken een inschatting van wat iemand kan en dan gaat een klant meestal naar één van de reïntegratiebedrijven. Een andere mogelijkheid is dat ze aan de slag gaan bij kringloopbedrijf ‘Het Goed’, dat extra begeleiding biedt.

 

Het bijzondere zit ‘m in de manier waarop de klant wordt benaderd en het opbouwen en onderhouden van die vertrouwensband, worden de enthousiaste medewerkers niet moe te benadrukken. Ichel Cecilia: ‘De aanpak is helemaal toegespitst op de individuele klant. Er is geen standaard. Eén van de eerste dingen die ik vraag is: “Wat wilt ú dat we gaan doen?”. Vaak willen ze niks of weten het niet. Maar door veel te praten vind je uiteindelijk bij iedereen wel iets. Als iemands ogen gaan stralen als ze vertelt over de kinderboerderij dan weet ik: ik heb beet. Hier kan ik wat mee.’

 

‘Men doet vaak maar wat’

 

Ruim anderhalf miljard euro geven gemeenten en UWV jaarlijks uit aan reïntegratie. Iets minder dan de helft van de uitkeringsgerechtigden was na twee jaar weer aan het werk, blijkt uit onderzoek van Sociale Zaken begin 2008. Maar of dat nou dankzij reïntegratietrajecten was, bleek niet te zeggen. ‘Wat werkt op welke manier, en waarom? We weten het simpelweg niet zeker’, zegt Gejo Duinkerken.

 

Hij is adviseur bij een project waar verschillende reïntegratiepraktijken in kaart worden gebracht. Schiedam is er één van. ‘De kennis van professionals zit in hun hoofden. Een reïntegratiebedrijf probeert wat uit, merkt dat het effect heeft en verkoopt die methode door. Maar een wetenschappelijke onderbouwing ontbreekt.’

 

Om kennis te bevorderen, is er het project Interventies naar Werk (www.interventiesnaarwerk.nl). Het is een initiatief van Sociale Zaken, UWV, gemeenten, BoaBorea en het RWI. Dat project behelst onder meer een databank van zeven bewezen effectieve methoden, waaronder die van Schiedam. Wat opvalt is dat de methoden erg verschillen.

 

Duinkerken: ‘Er zijn nog allerlei vragen. Schiedam probeert de klant vertrouwen bij te brengen en hanteert een bepaalde omgangsvorm. Het werkt, maar waarom precies weten we nog niet. Rotterdam bijvoorbeeld, hanteert een veel meer op handhaving gerichte benadering en is, als je kijkt naar de cijfers, ongeveer even succesvol.’