Meer inzicht in dienstverlening met cliëntervaringsonderzoek

Ferm Werk is de uitvoeringsorganisatie van de gemeenten Woerden, Bodegraven-Reeuwijk, Oudewater en Montfoort voor de Participatiewet, Wet sociale Werkvoorziening en de Wet Inburgering. Ferm Werk hecht grote waarde aan de tevredenheid van haar cliënten en wil inzicht krijgen (en houden) in de ervaringen die cliënten hebben met de dienstverlening. KWIZ meet deze ervaringen voor Ferm Werk. Inmiddels zijn er twee meetmomenten geweest, waardoor de eerste trends zichtbaar worden.

Doorontwikkeling

Op dit moment zijn we in gesprek over het vormgeven van de derde meting, waarbij we ook de lessen meenemen uit de eerste twee metingen. Hamvraag is hoe we ervoor kunnen blijven zorgen dat het onderzoek betrouwbare resultaten oplevert die ook daadwerkelijk meerwaarde bieden aan Ferm Werk. Daarbij nemen we ook de ‘belasting’ voor cliënten in ogenschouw: we zoeken de balans tussen periodiek informatie ophalen en ‘enquête-moeheid’. Een manier om hiermee om te gaan is om reeds bestaande cliënten minder vaak, en op een ander moment, te bevragen dan nieuwe cliënten. Dit komt ook de resultaten ten goede; doordat nieuwe cliënten kort na hun aanmelding een vragenlijst invullen, zijn hun ervaringen nog recent én kan de inhoud van de vragenlijst worden afgestemd op de aanmelding. Reeds bestaande cliënten krijgen periodiek een vragenlijst over de dienstverlening en contactmomenten.

Samenwerking

Hoe dit onderscheid precies vorm krijgt, en welke vragen aan welke groep worden gesteld, wordt in nauwe samenwerking met Ferm Werk bepaald. We hebben gekozen voor een standaard set vragen die bij iedere meting wordt gesteld, aangevuld met één of twee thema’s die op dat moment relevant zijn voor Ferm Werk. Daarnaast wordt de cliëntenraad actief betrokken bij zowel de opzet van het onderzoek als de vervolgstappen die uit de resultaten voortvloeien. Hierdoor wordt het onderzoek breed gedragen.

Online dashboard

De antwoorden van respondenten worden weergegeven in een online dashboard, met daarbij een korte duidingsrapportage. In het dashboard kan Ferm Werk zelf de actuele resultaten bekijken en nader inzoomen op de antwoorden, bijvoorbeeld door verschillende dwarsverbanden te leggen. Ook kan Ferm Werk zelf pdf-jes maken van de diverse analyses.

Factsheet   

Ferm Werk heeft ervoor gekozen om de resultaten ook te delen met hun cliënten (oftewel de respondenten van het onderzoek). Daarvoor heeft Ferm Werk zelf een factsheet opgesteld en meegestuurd met de nieuwsbrief voor cliënten. Hiermee zijn de belangrijkste resultaten in een oogopslag inzichtelijk voor belanghebbenden. Deze infographic is samen met het hele rapport van KWIZ ook op de website gedeeld. Nieuwsgierig? U vindt hier de factsheet.