Gemeenten moeten meer leren van klachten

De Rotterdamse ombudsvrouw Anne Mieke Zwaneveld vindt dat Rotterdam en omliggende gemeenten meer lering moeten trekken uit bejegeningsklachten. Zwaneveld zet een aantal best practices voor klachtenafhandeling op een rij.

Bejegening

Zwaneveld deed onderzoek naar aanleiding van klachten van burgers over de bejegening door gemeenteambtenaren en de afhandeling daarvan. Dat waren er driehonderd tussen 2013 en 2016. Behalve de klagers, interviewde zij ook medewerkers. Tot slot werd ook onderzocht met welke verbeterpunten de ombudsvrouw en haar medewerkers zelf aan de slag kunnen.

 

Geen afdoende excuses

Een veelgehoorde grief van klagers is dat de afhandeling door Rotterdam en omliggende gemeenten te lang duurt en dat beoordelaars niet objectief met de klachten omgaan. Ook steekt het veel klagers dat zij niet met hun klacht hebben bereikt wat zij wilden. Wanneer klachten gegrond worden verklaard, volgen er vaak geen afdoende excuses, en blijkt voor klagers niet dat de gemeente iets van de klacht opsteekt. Van de gemeenteambtenaren is de helft positief over de klachtenprocedure. Wel voelen beklaagde medewerkers zich vaak niet gesteund. Over de ombudsman, de institutie die de afhandeling van klachten overneemt als een burger geen vrede heeft met de interne afhandeling door de gemeente, zijn de meest gehoorde klachten dat deze bureaucratisch te werk gaat en dat er teveel tijd in de afhandeling zit.

Te hooggespannen verwachtingen

Zwaneveld erkent dat het niet alle klagers naar de zin kan worden gemaakt; sommigen hebben simpelweg te hooggespannen verwachtingen. Ook kan volgens haar niet voorkomen worden dat de gemeentelijke klachtenbeoordelaar de schijn tegen heeft wat objectiviteit betreft. Wel spoort Zwaneveld de onderzochte gemeenten aan meer empathie naar de klagende burger te laten zien en meer openheid te geven over de manier waarop zij proberen een gedragsverbetering bij ambtenaren te bewerkstelligen. Zij legt ook uit hoe een gemeente op effectieve wijze excuses kan maken. Concreet stelt Zwaneveld voor om burgers meer invloed te geven in de afhandelingsprocedure, bijvoorbeeld door een keuzemenu.

Defensieve houding

Zwaneveld merkt ook op dat ambtenaren in een defensieve houding kunnen schieten wanneer er over hen is geklaagd. Zij hebben dan het idee zich te moeten verweren tegen een aanklacht. Dat staat volgens Zwaneveld in de weg van het leerproces. Klagers, die het vaak ook om dat leerproces te doen is, horen bovendien weinig terug van hetgeen dat er met hun klachten is gedaan. Volgens Zwaneveld blijkt uit de uitgevoerde enquêtes en interviews ook dat de onderzochte gemeenten klachten onvoldoende zien als leermoment. Zij zien klachten eerder als op zichzelf staande incidenten die een leermoment moeten zijn voor de individuele medewerker en niet voor de organisatie. De ombudsman raadt aan om de klager een paar weken na de klachtenprocedure op te bellen en te vragen zij het contact met de gemeente op dat moment ervaren.

Gesprek en tussentijds informeren

Ook de ombudsman zelf zou meer kunnen doen om in persoonlijk contact te treden met klagers. Zo zouden klagers vaker kunnen worden uitgenodigd voor een persoonlijk gesprek en tussentijds geïnformeerd kunnen worden over de voortgang in de afhandeling. Zwaneveld wil dit jaar dan ook inzetten op een meer eenvoudige, informele en oplossingsgerichte aanpak.

Rancune

Wat Zwaneveld het meest in het oog springt is dat burgers en ambtenaren soms in aparte werelden lijken te leven: ‘Burgers ervaren daarbij soms zelfs een zekere rancune vanuit de gemeente, terwijl ambtenaren het idee hebben dat zij een streng beleid uitvoeren met een bijbehorende stijl van communiceren. Ambtenaren neigen weer naar een meer formele toon op het moment dat burgers zich niet netjes gedragen. Dat is voor beiden natuurlijk erg vervelend.’

Wederkerig

Een meer wederkerige communicatie is dan ook wat Zwaneveld het liefst zou zien. ‘Concreet vertaalt zich dat bijvoorbeeld in een meer persoonlijk contact met klagers aan de voorkant. Iemand waarmee de burger kan praten en die deze burger en zijn of haar probleem in grote lijnen kent. Momenteel is dat contact nog erg onpersoonlijk en nog niet wederkerig. Daar zouden de onderzochte gemeenten dan ook meer in kunnen investeren. De kosten gaan hier voor de baat uit.’

Keuzemenu

Wat het lerend vermogen betreft is volgens Zwaneveld niet zozeer een cultuuromslag, maar vooral meer duidelijkheid gewenst. ‘Het feit dat ambtenaren het zich aantrekken als er een klacht over ze wordt ingediend, is in principe niet verkeerd. Het is begrijpelijk en toont ook betrokkenheid. Vanuit professioneel perspectief is het wel belangrijk dat een ambtenaar weer uit die defensieve houding komt. Daarom stel ik ook zo’n keuzemenu voor. Het moet voor de gemeente duidelijker zijn wat de burger wil, en voor de burger duidelijker zijn wat de gemeente kan doen. Op die manier zal er ook minder onvrede bij burgers zijn over de uitkomst van de afhandeling van bejegeningsklachten.’

Afname bejegeningsklachten

Zwaneveld kan om ‘logistieke redenen’ niet zeggen hoe vaak een bejegeningsklacht laatste jaren gegrond of ongegrond is verklaard, of hoe vaak er uiteindelijk geen oordeel is gegeven. ‘Het onderzoek ging ook meer over de oplossingen voor de afhandeling van klachtenprocedures omtrent de bejegening.’ Wel is Zwaneveld blij om mee te delen dat het aantal bejegeningsklachten in Rotterdam en omliggende gemeenten daalt. ‘Daarop is vanuit de Cluster Werk en Inkomen vanaf begin 2016 flink bijgestuurd. De meeste bejegeningsklachten gingen dan ook over de uitvoering van de Participatiewet.’

10 best practices voor afhandeling van bejegeningsklachten:

-Doe afstand van conflictmodel, vermijd negatief mensbeeld

-(H)erken negatieve emoties

-Laat de burger snel een menselijke stem horen (letterlijk en figuurlijk)

-Geef de burger maximale regie ten aanzien van de procedure, bijv. in de vorm van een keuzemenu

-Wees bij uitvoering oplossingsgericht, relatiegericht en toekomstgericht

-Heb aandacht voor de beklaagde medewerker

-Waak ervoor nieuwe negatieve emoties te triggeren

-Maak oprechte excuses of laat dat helemaal na

-Bied nazorg aan

-Zorg periodiek voor een evaluatie