Kappen met helpen, ja!

Hulpverleners nemen afstand van de woorden ‘helpen’, ‘wij’ en ‘samen’. De cliënt moet zelf aan de bak. Daarbij hoort een ander idioom. Welkom in de wereld van de zelfsturing en de vangrail.

Alice Vlaanderen is manager van het Jongerenloket in Rotterdam, dat jongeren tussen de 16 en 27 jaar met grote afstand tot de arbeidsmarkt begeleidt naar scholing of werk. ‘Toen ik hier zes jaar geleden kwam, viel mij op dat de jongerencoaches weinig tot geen gebruik maakten van evidence based methodieken. Die waren er niet, of wij kwamen ze niet tegen. Onze medewerkers zijn hbo’ers en beschikken over gespreksvaardigheden. Maar iedereen deed het op zijn eigen manier, hetgeen soms consequenties had voor de effectiviteit.’

Zowel de Rotterdamse dienst Werk en Inkomen als Maatschappelijke Ontwikkeling zocht een methodische en bewezen aanpak om het vakmanschap van klantmanagers te vergroten, evenals de doelmatigheid van hun handelen. Vlaanderen: ‘We kwamen aanvankelijk niks tegen dat beantwoordde aan de vraag die we hebben.’ Ook Gejo Duinkerken, medeoprichter van het bureau voor sociale vraagstukken Radar en (inmiddels) partner bij het netwerk Gilde Re-integratie, verbaasde zich erover dat reïntegratie feitelijk een black box was: je stopt er iets in en er komt wat uit, bijvoorbeeld een verhoogde uitstroom van bijstandsgerechtigden. Het hoe en waarom bleef meestal ongewis.

‘We zijn een samenleving van believers,’ stelt Duinkerken. ‘De ene methode volgt de andere op, waarbij evaluatieonderzoek uitblijft. Er bestaat heus effectieve reïntegratie, maar die leunt meestal op praktijkervaring en intuïtie. Gek toch, dat we 2 miljard uitgeven aan iets waarvan we niet weten of en hoe het werkt en bij wie?’

Hoop hocus pocus
Samen met collega’s en een begeleidingscommissie van relevante wetenschappers zette Duinkerken in 2008 het reïntegratie-aanbod op een rij. Ze vonden een onvoorstelbare hoeveelheid hocus pocus, maar ook interventies die tot gewenste uitkomsten leidden.

Geëvalueerde methodes kwamen, zelfs als het bewijs dunnetjes was, op de website interventiesnaarwerk.nl. Wat snel duidelijk werd uit het navlooien van (vooral buitenlands) onderzoek: het geheim van geslaagde reïntegratie ligt in de grondhouding en gespreksvaardigheden van klantmanagers en werkcoaches. Duinkerken: ‘Zij kunnen zelfvertrouwen en motivatie van cliënten vergroten, gebruikmakend van zelfsturende principes, ontleend aan de sociaalpsychologie en de gedragseconomie. Daarmee wordt het effect verdubbeld.’

Met het smoren van eigen initiatief ging het volgens hem mis in de verzorgingsstaat: ‘De overheid eigende zich de problemen van burgers toe: bij ons moet je zijn en wij lossen het voor je op. Aangeleerde hulpeloosheid. Geen sociale zekerheid, maar economische zekerheid.’ Inmiddels is zelfredzaamheid het nieuwe credo en valt vaak het woord zelfsturing.

Bij sociale diensten, maar ook in wijkteams. Diverse bureaus ontwikkelden trainingen voor ambtenaren die direct contact hebben met burgers. Hen wordt geleerd hoe ze mensen kunnen aansporen de regie over hun leven terug te pakken en negatieve gevoelens om te buigen in positieve. Ook Gilde Re-integratie, dat inmiddels 70 Rotterdamse uitvoeringsambtenaren van het Jongerenloket opleidde, inclusief opfriscursussen. Het merendeel legde met succes een proeve van bekwaamheid af.

Idioom hulpverleners
Bij zelfsturingstechnieken nemen klantmanagers afscheid van ingesleten hulpverlenersidioom. In de training van Gilde Re-Integratie worden ze gewezen op taboewoorden als ‘wij’, ‘ik’, ‘samen’, ‘helpen’. Ook een directieve bejegening (‘Je moet’, ‘Het is verplicht om’) gaat in de ban. ‘De klant schiet daardoor juist in de weerstand’, zegt Duinkerken. Betrokkenheid tonen mag, maar een grote mate van inleving werkt averechts: ‘Empathie mag niet omslaan in sympathie of een symbiotische relatie. Als je vervloeit, kun je niet sturen.’ Misschien het belangrijkste vertrekpunt volgens Duinkerken: ‘Klanten worden neutraal geïnformeerd en beseffen binnen welke kaders ze autonoom zijn. Ze hebben een sollicitatieplicht, zijn verplicht een tegenprestatie te leveren, of moeten zich bij het leerwerkbedrijf melden. Dat noemen wij ‘vangrails’. De ruimte tussen de rails is soms smal, maar daarbinnen kunnen mensen zelf beslissingen nemen.’

Menno Fenger, hoofddocent Bestuurskunde aan de Erasmus Universiteit, deed onderzoek naar bejegening door klantmanagers. ‘De toon van wat er momenteel gebeurt rond zelfsturing en gedragsbeïnvloeding is de juiste’, denkt hij. ‘Met name voor de groep klanten die al langer in de bijstand zit, neigen klantmanagers er vaak naar de bestaande situatie for granted te nemen. Doe je dat bij iemand die tien jaar in de bijstand zit, dan blijft hij daar nog tien jaar hangen. Het is de kunst mensen uit hun comfortzone te krijgen. Dus als een klant problemen heeft in zijn woonsituatie, moet hij daar wat aan doen. Is hij niet tevreden over zijn relatie, dan moet hij wat ondernemen. Hij moet uit balans worden gebracht, want de balans waar hij in zit is de bijstand en daar wordt hij niet beter van.’

Stress en depressiviteit
Taal is de essentie van zelfsturing, legt Duinkerken uit. ‘Als ik vraag: “Wat vind jij ervan dat je aan de bak moet?” zet jij jouw mening uiteen. Kijkend naar welke gebiedjes in de hersenen oplichten, blijkt dat het zo niet werkt. Jij hoort jezelf en bouwt al pratend je standpunt op. Het ligt niet aan jou dat je geen baan hebt, werkgevers willen geen ouderen, de bal ligt niet bij jou. Zo produceer jij je eigen waarheid. Veel mensen die zich onmachtig voelen, richten zich op niet-beïnvloedbare factoren, niet op wat zij zelf zouden kunnen doen. Dat levert stress op en depressiviteit en vergroot de dynamiek van onmacht. Neurowetenschappers ontdekten dat je zo’n negatief denkproces kunt beïnvloeden. De truc is dat de klantmanager door open vragen, reflecteren, bekrachtigen en samenvatten aansluit bij de motivatie van de klant en hem de voordelen laat ontdekken van in beweging komen.’

Fenger plaatst een kanttekening bij zelfsturende principes: ‘We zijn geneigd klanten in de bijstand te overschatten. Zelfsturing kan goed werken voor de categorie die in beginsel in staat is zichzelf sociaal te activeren. en de benodigde netwerken heeft. Maar heb je het over mensen met een laag IQ, dan betwijfel ik of zij ontvankelijk zijn. Daarom maken gemeenten vaak een onderscheid tussen activeringsklanten en zorgklanten. Die laatste groep moet ook in beweging komen, maar ik denk dat de geëigende gesprekstechniek een andere is.’ In Rotterdam is de gemiddelde uitkeringsduur van jongeren een jaar. Alice Vlaanderen: ‘Een hele prestatie, gezien het feit dat wij de meest problematische groep binnen krijgen. Het sturen op zelfsturing heeft daar beslist aan bijgedragen.’

Klantmanager: ‘Ik geloof in zelfsturing’
De gemeente Apeldoorn heeft enkele jaren geleden de principes van zelfsturing omarmd. ‘Ons werk is daardoor sterk veranderd,’ zegt klantmanager Lianne van Brummen. ‘Ging het vroeger vaak om rechtmatigheid, nu houd ik me nauwelijks bezig met het recht op uitkering. De focus ligt op bemiddeling naar werk of een andere vorm van participatie.’ Van Brummen draait mee in het programma Direct Actief, dat samen met Gilde Re-integratie is ontwikkeld om de groei van het bijstandsvolume te beperken. Bij sociale werkvoorziening Felua zijn twee bedrijfshallen ingericht als trainingscentrum, compleet met computers en een werkruimte voor licht productie- en assemblagewerk. Na het aanvragen van een bijstandsuitkering worden werklozen gescreend of ze geschikt zijn om te werken. Daarna volgen vier weken training, waarvan eenvoudig werk een onderdeel is. Eventueel aangevuld met stages en leerwerksettings. ‘Ik geloof in zelfsturing,’ zegt Van Brummen.

‘Mensen worden direct in de actiestand gezet. Wij zetten de kaders neer en verder moeten klanten vooral zelf lopen. Opmerkelijk hoeveel ze dan uit zichzelf halen. We laten ze beslist niet aan hun lot over. Ik zie mijn cliënten twee dagen per week en geef ze meer aandacht dan vroeger. Geweldig om te zien hoe zelfvertrouwen en motivatie toenemen. Binnen vier weken is 35 tot 40 procent aan het werk.’