3100 klachten sinds 2015

Onderzoek Nationale ombudsman in het sociaal domein

De Nationale ombudsman is in juni 2016 gestart met een onderzoek naar de behandeling van klachten van burgers over het sociaal domein. Hij verwacht dit onderzoek begin maart af te ronden. De ombudsman ziet dat gemeenten aangeven weinig klachten te ontvangen, terwijl burgers en belangenorganisaties tegelijkertijd wel vinden dat de klachtbehandeling nog kan verbeteren. In zijn onderzoek wordt ingegaan op de problemen die de burgers ervaren en op de manier waarop gemeenten daarmee moeten omgaan. De ombudsman heeft de ontvangen klachten en signalen van burgers geanalyseerd en gesproken met de verantwoordelijke ministeries en belangenorganisaties.

De focus in het onderzoek ligt op hoe gemeenten de behandeling van klachten heb ben geregeld en welke afspraken er zijn gemaakt met contractpartners zoals zorgaanbieders. Inwoners moeten volgens de ombudsman altijd kunnen rekenen op ‘een luisterend oor’ van hun gemeente en ‘niet van het kastje naar de muur worden gestuurd.’ Het instituut ontving van januari 2015 tot eind 2016 ruim 3.100 klachten en signalen van burgers. ‘Voor hen is niet altijd voldoende duidelijk is hoe het zit met bevoegdheden en verantwoordelijk heden in het sociaal domein, zeker na de decentralisaties. Zij weten niet altijd bij welke instantie zij moeten aankloppen met een hulpvraag, probleem of klacht’, aldus ombuds man Reinier van Zutphen. ‘Sinds de tweede helft van 2016 zien we een stijging van het aantal klachten en signalen.’

Er is in het onderzoek niet gekeken naar waar in welke wet – jeugd, werk of zorg – de klachten hun oorsprong hebben. Wel heeft de Nationale ombuds man overkoepelende thema’s geformuleerd waarover de klachten gaan.’ Het gaat de ombudsman om de manier waarop gemeenten klachten in behandeling nemen. De bedoeling is dat de burger die problemen ondervindt in zijn of haar gemeente bij één loket terecht kan.

Laagdrempelig
Verder heeft de Nationale ombudsman gekeken naar de dienstverlening aan de burger, zoals laagdrempeligheid, oog voor maatwerk en persoonlijk contact. Alle bij hem aangesloten gemeenten – 283 van de 388 – is gevraagd hoe zij omgaan met burgers die klagen over zorg, jeugdhulp en begeleiding naar werk. Ruim zeven op de tien gemeenten hebben gereageerd. Gemeenten met een eigen ombudsman (Amsterdam, Rotterdam bijvoorbeeld) of met een gemeenschappelijke constructie (Overijsselse gemeenten) zijn niet meegenomen in het onderzoek.

SCP: Burger kritisch
Burgers zijn volgens het meest recente onderzoek van het Sociaal en Cultureel Planbureau (SCP) – Kwesties voor het kiezen – in het algemeen kritisch en bezorgd over de decentralisaties in het sociaal domein. De kritiek geldt met name de zogeheten keukentafelgesprekken.

Aan de vooravond van de invoering van de decentralisaties in 2015 bestond er volgens het SCP vooral onduidelijkheid en onzekerheid. Een jaar later – in januari 2016 – was dat nog steeds zo. ‘Burgers zijn […] kritisch over de vraag of gemeenten voldoende expertise bezitten en negatief over mogelijke verschillen tussen gemeenten als gevolg van de decentralisaties. Een meerderheid is van mening dat decentralisaties vooral bedoeld zijn om te bezuinigen. Per saldo is op dit moment het aandeel Nederlanders dat vooral nadelen ziet aan de decentralisaties beduidend groter dan het aandeel dat vooral voordelen ziet’, aldus het rapport.

Er blijkt vooral nog veel discussie over de kwaliteit van de zogeheten keukentafelgesprekken tussen hulpvragers en gemeente. In de komende Rapportage sociaal domein van het SCP moet blijken hoe dat precies zit. ‘Enerzijds geven mensen aan hun hele verhaal te kunnen doen en het prettig te vinden dat er geluisterd wordt, maar anderzijds voelen zij zich ook afhankelijk van de gunst van de ‘keukentafelambtenaar’, die niet altijd de familiesituatie goed kan inschatten en wellicht ook rekening houdt met de financiële kaders van de gemeente’, aldus de SCP-onderzoekers in het rapport Kwesties voor het kiezen.