Betere dienstverlening in Enschede door process mining

De maatschappij digitaliseert en de verwachtingen van de burger stijgen. De gemeente Enschede wil vooroplopen als het aankomt op de service voor haar burgers. We spraken met André Folbert en Merel Blom van de gemeente Enschede. Samen met hun team zijn ze verantwoordelijk voor het onderzoeken van innovatieve technieken om de gemeente Enschede voor te bereiden op de toekomst. Met behulp van EIFFEL zetten ze process mining in om processen in kaart te brengen en ze te kunnen verbeteren.

Meters maken in digitalisering

De gemeente Enschede zette samen met EIFFEL process mining in om processen in het sociaal domein in kaart te brengen. Denk hierbij aan aanvragen voor hulpmiddelen, subsidies voor sociale projecten of aanvragen voor jeugdhulp. Zo konden ze knelpunten aanpakken en het serviceniveau verder verbeteren. André Folbert: “Onze projectorganisatie is opgezet om meters te maken in digitalisering, en ervoor te zorgen dat onze functie klaar is voor de toekomst. We bekijken onder andere wat process mining voor onze processen kan betekenen.”

Merel vult aan: “Er komt een grote uitstroom van mensen aan, en er is krapte op de arbeidsmarkt. Door nieuwe technologieën te onderzoeken, proberen we te kijken hoe we processen binnen de Planning en Control-functie kunnen vereenvoudigen, uniformeren en automatiseren.”

Process mining-event van EIFFEL

André Folbert kende EIFFEL al van een process mining-event, waar onder andere onze Business Intelligence Specialist Niels Schmitz een demonstratie gaf. André: “Ik vond dat een bijzonder moment. Toen zag ik voor het eerst wat process mining was en hoe je dat deed. Dat heeft zich echt genesteld in mijn hoofd. Een tijd later kruisten onze wegen zich weer, en toen er een klik bleek te zijn, besloten we in te zetten op process mining en de hulp in te roepen van EIFFEL.”

Merel: “Vanuit de gemeente hebben we altijd een grote interesse in externe ontwikkelingen. We kijken naar andere gemeenten, maar ook maar ook naar de trends binnen finance & IT sector om te zien wat de ontwikkelingen zijn en te bekijken wat wij daar als gemeente van kunnen leren. We bezoeken congressen en evenementen om zo op de hoogte te blijven van de laatste ontwikkelingen.”

Criteria voor process mining

Toen André en Merel besloten aan de slag te gaan met process mining binnen de gemeente, bekeken ze eerst, samen met EIFFEL, welk proces zich daar goed voor leende. Consultant Niels Schmitz: “Er zijn bepaalde criteria die je moet kunnen aftikken waar een project aan moet voldoen. Aan het einde van de rit, zijn daar de aanvraagprocessen binnen het sociaal domein uitgekomen.”

Werkvloer informeren en draagvlak creëren

Verder is het ook belangrijk om te kijken wie er binnen de organisatie enthousiast is om mee te doen. “Daar valt of staat het mee,” vertelt Merel. “We hebben besloten mensen vooraf goed te informeren over wat process mining is, wat we denken eruit te kunnen halen, en we gaven specifieke voorbeelden van process mining bij andere gemeenten en het bedrijfsleven. We organiseerden onder andere een event waar Niels bij aanwezig was. Zo kon er meteen antwoord gegeven worden op complexere vragen.”

Van strakke processen tot spaghetti

André: “Toen we eenmaal waren begonnen en de gegevens zich ontvouwden, was dat voor veel medewerkers soms lastig te bevatten. Velen geloofden niet wat ze zagen, want de processen zijn strak ingericht en er zou dus nauwelijks speling moeten zijn. Maar Niels bleef daar heel rustig onder. Hij zegt dan, laten we het nakijken en er één uitpakken. Er is nooit een oordeel, en hij vraagt altijd door. Later blijkt de data altijd te kloppen, en is er bijna altijd een reden waarom een proces anders loopt dan normaal.”

Zo zagen we bijvoorbeeld grote verschillen tussen de wijken. En viel op dat het altijd lang duurt voordat er een eerste gesprek plaatsvindt. Planning en het daadwerkelijke gesprek gingen ook steeds verder uit elkaar lopen. Dit was een belangrijke indicator dat er mogelijk capaciteitsproblemen waren.

Niels: “Als je een proces optekent dan is er altijd een mooi lineair aantal stappen, zonder vertakkingen. En iedereen gaat ervan uit dat dat de realiteit is. Maar als je het proces bekijkt aan de hand van data, dan zie je dat het erg vernesteld is met veel vertakkingen, net spaghetti. We zien dit eigenlijk altijd als we een dergelijke analyse doen. Zelfs bij organisaties die overtuigd zijn hun processen strak georganiseerd te hebben, komt er altijd toch een ingewikkeld verhaal uit de analyse. Dat laat heel goed zien dat processen eigenlijk altijd veel complexer zijn dan men zich beseft. Juist daarom zijn dit soort analyses zo belangrijk om knelpunten op te sporen.”

Gericht op zoek naar oplossingen

Na het eerste experiment met process mining was  de gemeente enthousiast om verder te gaan. De opgedane ervaringen wordt gebruikt om het beleid voor datagedreven werken te toetsen, verder te implementeren of waar nodig aan te passen. Process mining is daarmee een waardevolle toevoeging aan de toolbox van de hedendaagse controller en manager. Zo kan immers gemakkelijk gemeten worden hoe efficiënt processen zijn ingericht, en waar interventies het meest renderen. De gemeente kan hierdoor efficiënt naar oplossingen zoeken. Dat levert voor de burger niet alleen een prettigere relatie met de gemeente op, maar voor de gemeente zelf ook betere acceptatie van besluiten, minder bezwaren en daarmee een lagere werkdruk.