Meer digitale dienstverlening dankzij IRMA

In de anderhalvemetersamenleving is het voor inwoners extra belangrijk zoveel mogelijk zaken met de gemeente telefonisch of online af te handelen. Maar voor persoonlijke zaken moet de gemeente wel zeker weten met de juiste persoon te maken te hebben. Daar hebben Arnhem, Nijmegen en de Drechtsteden iets op gevonden. 

FAQ
Iedere medewerker van een gemeentelijk klantcontactcentrum weet dat de telefonische dienstverlening in feite uit twee categorieën bestaat. De meeste vallen onder live FAQ (veelgestelde vragen) van mensen die er op de website niet uit komen. Hoe moet ik een paspoort aanvragen? Wanneer wordt mijn afval opgehaald? Wat zijn de openingstijden van het gemeentehuis?

Gevoelig
Met zulke vragen kan een chatbot of een virtuele assistent inmiddels vaak wel uit de voeten. Maar een klein deel van de vragen valt in een volstrekt andere categorie dienstverlening: vragen van gevoelige aard. Waarom ben ik op mijn uitkering gekort? Mijn moeder is dementerend, waar vind ik hulp? Ik vermoed dat mijn zoon zijn kind mishandelt, wat moet ik doen? Dit zijn persoonlijke vragen waarop een snel en goed antwoord moet volgen. Iemand van het kastje naar de muur te sturen is geen optie, laat staan om nee te moeten verkopen, omdat het lastig is om telefonisch betrouwbaar vast te stellen of iemand echt is wie hij of zij zegt te zijn.

Pilot
Het innovatieproject ID Bellen van de gemeenten Arnhem, Nijmegen en de Drechtsteden geeft inwoners de mogelijkheden om zichzelf te identificeren aan de telefoon. Daardoor kunnen persoonlijke vragen op termijn telefonisch worden afgehandeld, zoals over een uitkering of een verhuizing. Deze maand verschijnt op www.idbellen.nl een rapport met de bevindingen rondom de pilot ID Bellen. Ondertussen storten de initiatiefnemers zich met een aantal partners op het vervolg, ID Contact.

Sneller afhandelen
‘Hier spreekt een trotse wethouder.’ Jan van Dellen, VVD-wethouder in Arnhem met onder meer IT en publieke dienstverlening in zijn portefeuille, laat er geen misverstanden over bestaan. ‘ID Bellen werkt. Straks kunnen we telefonische vragen sneller afhandelen. Daarmee verbeteren we onze dienstverlening. De foutkans neemt af, want we hebben direct het ID. En wat mij als voormalig ict-er zeer aanspreekt: het spoort medewerkers aan tot nieuwe innovaties.’

Stukjes identiteit
ID Bellen werkt met de IRMA-app. Deze app bevat gevalideerde persoonsgegevens van de gebruiker, zoals een door de gemeente uitgegeven BSN, postcode en gegevens als ‘deze persoon is ouder dan 21’. IRMA, wat staat voor I Reveal My Attributes, oftewel ‘ik geef stukjes van mijn identiteit vrij’ en laat alleen persoonsgegevens zien die echt nodig zijn. Soms is dat een BSN om jezelf te kunnen identificeren, maar waar een postcode volstaat, toont de app alleen die postcode en geen andere gegevens.

Privacy-verantwoord
‘Doordat we nu zeker kunnen stellen dat mensen zijn wie ze zeggen te zijn, kunnen we naar een ander niveau van dienstverlening,’ zegt Ronald Mons, CIO van de Drechtsteden. ‘We hoeven tegen niemand meer te zeggen dat ze toch echt naar de balie moeten komen. Wanneer je zaken doet met de overheid deel je regelmatig privégegevens, waarvan je niet wil dat een derde partij meekijkt of weet wanneer je waar contact hebt gezocht. We hebben heel bewust gekozen voor een technologisch middel waarmee je veilig en privacy-verantwoord zaken persoonlijke gegevens kunt delen, zonder dat een partij als Apple, Facebook of Google je data in profielen kan uitnutten.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 2.