Meertalige dienstverlening draagt bij aan inclusiviteit

Steeds meer gemeenten bepalen per situatie of vertaling van gemeentelijke informatie en processen in een andere taal wenselijk of zelfs noodzakelijk is. Hierbij speelt regelgeving én inclusiviteit een grote rol. Zo ontstond de specifieke vraag voor een Engelstalige burgerview inclusief relevante Engelstalige documenten vanuit Dimpact en in het bijzonder gemeenten Enschede en Groningen. Ze hebben veel internationale studenten in de regio en die willen ze de mogelijkheid bieden om eenvoudig online aangifte van een verhuizing te doen. Robert Badart, adviseur dienstverlening bij Dimpact en Roxane Bansema, medewerker beleidsuitvoering bij gemeente Groningen vertellen in deze praktijkcase meer over hoe in co-creatie met PinkRoccade deze dienstverlening tot stand kwam en wat het sinds de livegang in oktober oplevert.

Kwartiermakers
Van specifieke klantvraag naar best practice

Robert: “de ontwikkeling van de Engelstalige burgerview is ontstaan vanuit de vraag van gemeenten. Met name Enschede en Groningen hebben te maken met veel burgers, veelal studenten, uit andere EU-lidstaten die Nederlands niet als moedertaal hebben. Door de burgerzakenprocessen ook voor hen toegankelijk te maken, kunnen ook zij makkelijk hun aangifte doen. Om dit mogelijk te maken zochten we contact met PinkRoccade, zodat we dit gezamenlijk professioneel konden oppakken. SmartDocuments speelde hierin een belangrijke rol, zij kwamen met de tip om een professioneel vertaalbureau in te schakelen dat ook ervaring heeft met juridische én IT gerelateerde vertalingen. Door die samenwerking hebben we niet alleen relevante documenten zoals de bevestigingsbrief juist kunnen vertalen, maar ook het hele proces van de e-dienst en alles wat daar (technisch) achter zit. Bijkomend voordeel: doordat we de tijd hebben genomen om een goede Engelstalige basis neer te zetten, ook in de programmatuur, kunnen we in de toekomst dit makkelijker toepassingen in andere processen en talen.”

Tijdens dit co-creatie proces werden een groot aantal afwegingen gemaakt en getest. Michelle Meekes, Product Owner iBurgerzaken geeft aan: “Het is fijn om te horen dat het bijeffect van de Engelstalige documenten een positief effect heeft aan de balie en ambtenarenkant. De ambtenaar kan nu kiezen: wil ik in deze zaak in het Engels of Nederlands corresponderen? Daarmee komen de documenten ook in die taal zichtbaar voor degene aan de balie. Dat geeft een stuk duidelijkheid.”

Voorbeeld Engelstalige burgerview verhuisaangifte gemeente Groningen:

Past binnen visie op dienstverlening

“Via contactformulieren, telefoontjes, baliebezoeken of e-mails kregen wij voorheen van internationale studenten veel vragen, voornamelijk over verhuizing binnen Nederland en naar het buitenland. De vraag naar ondersteuning was groot en deed ons beseffen dat wij op dit gebied niet aan inclusieve dienstverlening voldeden. Wij willen geen een doelgroep binnen onze gemeenten uitsluiten én selfservice stimuleren. Dat is onze visie op dienstverlening”, vertelt Roxane. “Daarom zijn we met PinkRoccade gestart om eerst deze 2 processen beet te pakken omdat zij het hoogste volume hebben, soms tot wel 44.000 verhuismutaties per jaar.”

Resultaten tot nu toe

Sinds de livegang in oktober ziet gemeente Groningen al mooie resultaten op onder andere het gebied van selfservice voorbij komen. Zo kwamen er tussen oktober 2021 en januari 2022 750 digitale Engelstalige aangiftes binnen waarvan 550 verhuizingen binnen Nederland en 200 verhuizingen naar het buitenland. Daarnaast nog eens 100 Engelstalige aangiftes aan de balie. Roxane: “ook ontvangen we regelmatig complimenten van de studenten in de trant van; wat fijn dat jullie ook aan ons denken!. Aan de ambtenarenkant besparen we daarnaast tijd door de integratie tussen de e-dienst en de backoffice én door het toepassen van de ‘groene’ verhuizing waarbij de verhuizing automatisch in de BRP verwerkt wordt zonder tussenkomst van een ambtenaar.”

Kwaliteit van gegevens & belang van inschrijving
Communicatie richting doelgroep(en)

Als iets niet bekend is, wordt het vaak ook niet gebruikt. Communicatie is nodig om kennis over een onderwerp te verspreiden en een bepaald gedrag te stimuleren. De campagne die momenteel binnen gemeente Groningen loopt is daar een goed voorbeeld van en raakt diverse thema’s als inclusiviteit, zaken doen met de overheid en kwaliteit van gegevens.

Roxane: “in Groningen loopt er momenteel een publiciteitscampagne om het belang van inschrijven inzichtelijk te maken en te stimuleren bij studenten. Via social media, flyers, billboards en informatie op scholen & universiteiten spreken we direct de doelgroep aan waar het meeste winst te behalen valt”.
Robert vult aan: “met soortgelijke campagnes creëer je een stuk bewustwording rond deze thema’s. Want door jezelf goed in te schrijven, wijzigingen tijdig door te geven en gebruik te maken van DigiD krijg je toegang tot noodzakelijke en goede dienstverlening. Zowel de burger, gemeente en ketenpartijen zoals de woningbouwvereniging spelen hierin een belangrijke rol.”

Hoe inclusief is jouw gemeente?

Met de meertalige dienstverlening (en in dit specifieke voorbeeld de Engelstalige burgerview) draag je als gemeente bij aan inclusieve dienstverlening met meer selfservice. Tenslotte heeft iedere gemeente met een aanzienlijk aantal burgers en bedrijven te maken die Nederlands niet als moedertaal hebben. Daarnaast voldoe je aan de eis om de beschikbare online procedures en diensten te vertalen in minstens één andere officiële Europese taal. Kwartiermakergemeenten Enschede en Groningen gingen je al voor, wanneer start jij?

Contact

Michelle Meekes

tel:+31 (0)6 1123 5620