Maatwerk moet vertrouwen in overheid versterken

Maatwerk, een betere dienstverlening afgestemd op de individuele situatie van burgers. Daarmee wil het kabinet het vertrouwen van burgers in de overheid versterken. Dat schrijven zes ministers in een reactie op het rapport ‘Regels en Ruimte Verkenning Maatwerk in dienstverlening en discretionaire ruimte’.

Overheidscultuur waarin mens centraal staat
Het rapport, dat is opgesteld door consultants van ABDTOPconsult, laat verschillende oorzaken zien van het niet leveren van maatwerk. ‘Bij sommige uitvoeringsorganisaties is de basis nog niet op orde. Het eerst goed stroomlijnen van de bestaande uitvoeringsprocessen is dan een voorwaarde om maatwerk mogelijk te maken’, aldus de bewindspersonen. ‘Ook belangrijk zijn een overheidscultuur waarin de mens centraal staat, het gebruik van begrijpelijke taal en passende communicatiekanalen.’

Aandacht voor maatwerk neemt af
Grote groepen mensen hebben een groeiende behoefte aan digitale dienstverlening van de overheid. Op haar beurt gebruikt de overheid die digitale mogelijkheden om haar dienstverlening efficiënter en goedkoper te maken. Die transitie vergt veel aandacht binnen de verschillende overheidsorganisaties
Schaduwzijde daarvan is dat de aandacht en ruimte voor maatwerk in de dienstverlening, de meer individuele benadering, afneemt.

Geloofwaardigheid overheid
Groepen burgers die niet digitaal of bureaucratisch vaardig zijn en/of vervolgens (door bepaalde levensgebeurtenissen) geconfronteerd worden met ingewikkelde regels ontberen dat contact. Dat is een risico, waarschuwen deskundigen in verschillende publicaties. ‘Het ontbreken van maatwerk en persoonlijk contact werkt door op de geloofwaardigheid van de overheid en het vertrouwen van burgers in de overheid.’

Grote verschillen tussen organisaties
Bij het tekortschieten van maatwerk kan het ontbreken van ruimte in de wet- en regelgeving en de afspraken tussen opdrachtgever en uitvoeringsorganisatie over de kwaliteit van de dienstverlening een rol spelen. Ook kunnen binnen uitvoeringsorganisaties belemmeringen zijn om tot maatwerk te komen. Uit een verkenning naar maatwerk in dienstverlening in vijf regelingen bij vijf uitvoeringsorganisaties (UWV, SVB, CAK, Belastingdienst Toeslagen en DUO) blijkt dat er tussen de regelingen grote verschillen zijn in ruimte in de wetgeving.

Actieplan Brede Schuldenaanpak
Toch is het ontbreken van ruimte in de wetgeving niet de belangrijkste belemmering voor het leveren van maatwerk in dienstverlening, aldus de rapporteurs. Bij het leveren van maatwerk voor burgers met (meervoudige) schulden speelt het ontbreken van ruimte in wetgeving bij de invordering van deze schulden een flinke rol. Hier moet het Actieplan Brede Schuldenaanpak uitkomst bieden. Verder blijkt de behoefte van burgers aan maatwerk sterk te verschillen per wet en zijn er in belemmeringen en prikkels voor maatwerk ook grote verschillen tussen de organisaties. In alle organisaties is veel aandacht voor rechtmatigheid en fraudebestrijding.

Persoonlijk contact onder druk
Opvallend is dat veel organisaties maatwerk op rechten en plichten invullen via ‘bezwaar en beroep’ en daarmee dus aan de achterkant van de dienstverlening en ‘de klantreis’. Maatwerk via persoonlijk contact staat op veel plaatsen onder druk uit kostenoverwegingen. Dat leidt tot tekortkomingen in de dienstverlening aan bepaalde groepen klanten, lange klantreizen en uiteindelijk alleen maatwerk aan burgers met veel bureaucratische vaardigheden en uithoudingsvermogen. De feedback loop tussen uitvoering en beleid en vervolgens politiek functioneert vaak gebrekkig, aldus het rapport. Het Actieplan Brede Schuldenaanpak is een goed voorbeeld van hoe het beter zou kunnen op dit aspect.

Maatwerk naar voorkant
De rapporteurs hebben zes aanbevelingen voor het kabinet. Zo moeten eigenaar, opdrachtgever en opdrachtnemer het thema ‘maatwerk in dienstverlening’ grondig bespreken en voor een beter evenwicht zorgen tussen digitale en persoonlijke dienstverlening. ‘De uitvoering zal beide onderdelen van het repertoire moeten beheersen.’ Kies voor een ‘lerende aanpak’ met ‘kleinere stappen’ binnen en tussen uitvoeringsorganisaties en stimulering vanuit bestuur en management die zelf ook het goede voorbeeld moeten geven. Ook is het zaak om maatwerk van de achterkant (bezwaar en beroep) meer naar de voorkant (eerste- en tweedelijns klantcontact) te brengen en te zorgen voor een sluitende communicatie tussen die twee, zodat burgers snel weten waar ze aan toe zijn.

Verken 'radicaal scenario'
Ook moet de maatwerkaanpak voor landelijke uitvoeringsorganisaties worden verbonden met de implementatie van de Brede Schuldenaanpak en de verkenning Maatwerk Multiprobleem Huishoudens. Daarnaast is meer kennisvergaring nodig over de mogelijkheden die de Algemene wet bestuursrecht (Awb) biedt voor maatwerk. Daarvoor kunnen organisaties gebruik maken van de hiervoor door BZK ontwikkelde toolkit. Verder moet de wenselijkheid van het opnemen van een ‘brede hardheidsclausule’ in sectorwetgeving, want hardheidsclausules gericht op maatwerk komen maar beperkt voor, worden onderzocht. Tot slot is belangrijk een 'radicaal scenario' van vergroting van de ruimte voor maatwerk in dienstverlening te verkennen en ermee te experimenteren, zoals met deregulering en verantwoording van het gebruik van die vrijgekomen ruimte in de wetgeving.

MIjnOverheid
De ministers wijzen in hun reactie op het onderzoek ‘Dienstverlening van de overheid’, waaruit blijkt dat 60 procent van de mensen positief is over de kwaliteit van de dienstverlening, maar een kwart niet. Verder vindt 40 procent dat te weinig wordt ingezet op persoonlijk contact via telefoon of balie en heeft 15 procent moeite met de digitale ontwikkelingen, terwijl 23 procent de digitalisering te snel vindt gaan. Een ruime meerderheid vindt het delen van gegevens tussen overheidsorganisaties en inzicht in die gegevens hebben een goed idee. Een zeer ruime meerderheid wil alles rond een levensgebeurtenis op één plek kunnen regelen en daar alle berichten en gegevens erover kunnen inzien. 86 procent vindt MijnOverheid daarvoor de meest logische plaats.

Goede balans nodig
In reactie op de aanbevelingen, waarmee wordt ingestemd, zegt het kabinet dat er bij dienstverlening aan burgers een goede balans moet zijn tussen standaarddienstverlening en maatwerk. ‘Uitgangspunt moet zijn dat de overheid de burger met vertrouwen tegemoet treedt.’ Verder is het de gezamenlijke ambitie van de uitvoeringsorganisaties om ‘het maatwerk terug te brengen naar de voorkant van het proces’, naar het eerste contact van de burger met de overheid. Het kabinet ondersteunt dit en benadrukt dat er consistentie moet zijn in de ambities van het kabinet en de uitvoerders over langere tijd bij 'het stroomlijnen van de processen in de uitvoering'.

Maatwerk vraagt om integraliteit
Ook de terugkoppeling van de uitvoering naar het beleid moet beter. ‘Signalen uit het werk van de uitvoerders moeten gevolgen hebben voor het beleid, bijvoorbeeld als burgers door gebrek aan ruimte bij de uitvoerders in de knel komen.’ Verder is deregulering alleen niet toereikend, want uitvoerders moeten ook oppassen met het dichtregelen van de eigen ruimte. En maatwerk vraagt om integraliteit: niet ieder bestuursorgaan moet zijn eigen regels beleid en uitvoeringsregels hanteren, maar juist onderling afstemmen. De dienstverlening moet vorm krijgen vanuit het perspectief van de burger. Voor deze benadering kan het lopende programma Maatwerk Multiprobleemhuishoudens als voorbeeld dienen. Tot slot vindt het kabinet dat men ook op topambtelijk en politiek niveau eerder aandacht moet kunnen vragen voor situaties in de uitvoering.