Gebruik AI niet alleen om werk te automatiseren

AI wordt nu vooral gezien als een middel om taken van ambtenaren te automatiseren. Maar de systeemtechnologie kan ook worden gebruikt om de vaardigheden en mogelijkheden van ambtenaren te vergroten. Ontdek het verschil tussen automation en augmentation – en wat die laatste aanpak je oplevert.

AI om werkers te vervangen

Recent ontsloeg softwarespecialist Workday zo’n 1750 werknemers, omdat AI taken van ze kan overnemen. Het is niet het eerste bedrijf dat claimt werknemers te laten gaan door AI. PayPal ontsloeg eerder negen procent, Meta dertien procent en het Nederlandse Bird ontsloeg zelfs 20 procent van zijn medewerkers. Betaalbedrijf Klarna claimt 700 werknemers niet meer nodig te hebben, nu twee-derde van het klantcontact wordt afgehandeld door chatbots.

De vraag is of de dienstverlening van deze bedrijven even goed blijft met minder werknemers. Presenteren deze techbedrijven een afslankoperatie niet gewoon in gunstiger daglicht, namelijk als automatiseringsgolf? Is AI een corporate Ozempic? Het is extra interessant om de ontwikkeling van deze bedrijven te volgen, nu er in de VS op dezelfde manier wordt omgegaan met het ambtenarenbestand.

Deze voorbeelden illustreren bovendien perfect hoe AI op dit moment wordt ingezet: als middel om taken en banen te automatiseren. De onderliggende waarde van automatisering is dat werk een kostenpost is, een probleem dat opgelost moet worden.

Slimme aanpak voor AI

De vraag is of deze aanpak organisaties verder helpt. Economen van Stanford en MIT denken van niet. Ze stellen dat AI op een slimmere manier ingezet kan worden dan als middel voor automatisering. Het grootste deel van de waarde van onze economie komt, zo betogen ze, niet voort uit goedkopere versies van bestaande goederen, maar uit nieuwe producten en diensten. De aanbeveling luidt dan ook: zet AI niet in om werk te automatiseren, maar om de mogelijkheden van menselijke inspanning te vergroten.

Het is het verschil tussen automation (automatisering) en augmention (vergroting – van mogelijkheden). Excel verving boekhouders niet en Word maakte schrijvers niet overbodig, maar maakte boekhouden en schrijven makkelijker en efficiënter. Technologie vergroot op die manier de mogelijkheden van werknemers, in plaats van dat het ze vervangt. Generatieve AI kan een communicatiespecialist van de gemeente helpen om een tekst geschikt te maken voor tien verschillende doelgroepen. Maar het kan ook tien communicatiespecialisten vervangen door één communicatiespecialist. De keuze voor tien communicatiemedewerkers of tien doelgroepen wordt niet door de medewerkers zelf gemaakt, maar door de leiding van een organisatie.

Het verschil tussen automation en augmention is niet triviaal. Stel je voor dat Amazon-oprichter Jeff Bezos boekwinkels had ‘geautomatiseerd’ door medewerkers te vervangen door robots. Dat had kosten bespaard, maar het had niet zoveel impact gehad als het huidige Amazon, dat de boekenmarkt (helaas) voorgoed veranderde. Amazon bood de lezer onder meer automatisch persoonlijke aanbevelingen, iets wat offline boekwinkels niet lukte. Amazon koos voor augmention in plaats van automation. Dat zou als inspiratie kunnen dienen voor gemeentes en andere lokale overheden.

Lef en verbeelding

Nu we aan de vooravond staan van de implementatie van de nieuwe systeemtechnologie AI, is het nodig om bewust met deze technologie om te gaan en ervoor te zorgen dat we maximaal profiteren van AI. Dat vraagt wel om een andere benadering, die meer lef en verbeelding van overheden vraagt. Het vraagt om de verbeelding om nieuwe mogelijkheden en concepten te bedenken. En om het lef om verantwoordelijkheid bij werknemers neer te leggen.

Professionals die het dagelijkse werk doen zouden een stem moeten krijgen in de vraag welk werk geautomatiseerd kan of moet worden. Het klinkt logisch en dat is het ook: zij weten beter welk werk efficiënter of zelfs automatisch kan. Zo houden collega’s tijd over voor taken die de organisatie meer opleveren. Het vraagt bovenal om een andere visie op werk, namelijk: niet als een probleem dat opgelost moet worden met tech. Welke overheid innoveert niet met technologie, maar met een andere benadering van implementatie? Namelijk door met ambtenaren in gesprek gaan om te ontdekken wat geautomatiseerd kan worden of wat er nog meer gedaan kan worden. Dat is pas werkelijk innovatief.