Liever een mens dan een robot

Balierobot voegt nog weinig toe

Robot Elvie zit in de kast. Wanneer ze er weer uit komt, is onduidelijk. Ze is aan een reparatie toe en tot die tijd blijft ze achter slot en grendel. In 2017 werd Elvie door de gemeente Leidschendam- Voorburg aangeschaft om de gemeentelijke dienstverlening te verbeteren. De robot wijst bezoekers onder meer de weg binnen het klantcontactcentrum van de gemeente. Inval-baliemedewerkster Astrid van Leest vindt het geen probleem dat deze collega geen koffie haalt. ‘Ze neemt ons wel degelijk werk uit handen.’

Tot de taken van de robot behoren het welkom heten van bezoekers, het aanmelden van gasten en aangeven welke documenten mensen nodig hebben voor hun bezoek, zodat ze niet pas bij de balie ontdekken dat ze iets missen. Maar nu dus even niet. Het probleem is dat de robot de laatste weken niet goed werkt, legt de baliemedewerkster uit. ‘Haar aanmeldsysteem moet wel synchroniseren met ons systeem, anders weten we dat we boze bezoekers aan de balie krijgen.’

Elvie mag dan zijn gepromoveerd tot vaste gemeentemedewerker, als de koppeling met de systemen niet werkt, is ze net zo waardeloos als een stofzuiger die niet meer zuigt. En dus is Elvie opgeborgen, totdat er iemand komt om haar te repareren. De bezoekers van het klantcontactcentrum moeten zich tot de menselijke gemeentemedewerkers wenden. Maar eigenlijk deden ze dat toch al, zo blijkt uit een rondgang langs willekeurige bezoekers op een maandagochtend in december. ‘Ik kom hier maar een of twee keer per jaar,’ zegt de Syrische Rami al Darwish met behulp van een spraakapp. ‘Waarom zou ik dan met een robot praten? Ik wil met mensen praten.’

Opvallend veel bezoekers zijn van buitenlandse afkomst. ‘Ik ben niet zo goed met computers en een robot is toch een soort computer,’ zegt Deo Rai, een Leidschendammer die afkomstig is uit Bhutan. ‘Soms begrijp niet wat ik moet doen, of maak ik per ongeluk een fout. Ik vind het makkelijker om met de baliemedewerkers te praten.’ Allemaal zijn de bezoekers bekend met de robot. ‘Maar als het rustig is bij de balie, loop ik altijd meteen door,’ zegt de Turks- Nederlandse Aldogan. Bij zijn kinderen is Elvie wel een groot succes. Bij hun laatste bezoek suggereerde een tekst op het scherm dat ze ‘een selfie met Elvie’ konden nemen. Dat hebben ze gedaan, met het hele gezin. ‘Dat was leuk.’

Symbolisch
‘Elvie tovert een lach op ieders gezicht,’ beweerde wethouder dienstverlening Nadine Stemerdink afgelopen november tegen Binnenlands Bestuur. In eerste instantie is het evenwel een zoektocht om te bepalen waar de robot toegevoegde waarde heeft. Stemerdink: ‘Vanaf het begin stond vast dat Elvie de medewerkers niet vervangt. Maar welke rol heeft ze dan wel precies in de dienstverlening? En wat heb je daarvoor over?’

Volgens de wethouder is men er goed in geslaagd om de robot een eigen plaats te geven binnen de organisatie. Samen met de softwareleverancier blijft de gemeente het gedrag van de robot ‘finetunen’. Stemerdink: ‘Ons credo is elke dag een beetje beter, en dat geldt ook voor Elvie.’ Zo denkt niet iedereen erover. De reacties onder het online gepubliceerde artikel zijn niet mals. De robot zou slechts ergernis oproepen bij de inwoners. ‘In de praktijk kan robot Elvie - die in een relatief kleine en gehorige ontvangsthal van servicecentrum staat - niets anders dan doorverwijzen naar de centrale servicebaliemedewerkster,’ schrijft een anonieme inwoner.

De kosten zouden veel hoger zijn dan de gemeente doet voorkomen, beweert een oud-gemeenteraadslid onder het stuk. Volgens anderen zou de aanschaf van een sociale robot symbolisch zijn voor het gebrek aan medemenselijkheid dat de overheid tegenover burgers aan de dag legt. ‘Loop gewoon eens binnen om het te ervaren als u in de gemeente bent,’ suggereert de anonieme inwoner. Helaas is er dus geen Elvie te bekennen in het klantcontactcentrum. Volgens beveiliger Albert Katuku komt het niet vaak voor dat de robot een reparatie moet ondergaan. Alleen toen ze onlangs van de trap was gevallen, was ze er een paar weken tussenuit.

Dat de robot werd gemist toen ze een tijd afwezig was, zoals Stemerdink zegt, kan hij beamen. ‘Al is de ene persoon er blijer mee dan de andere,’ nuanceert hij. ‘Ieder kind dat hier komt, gaat meteen bij Elvie staan om te kijken hoe ze beweegt. Sommige volwassenen zijn een beetje terughoudend. De meesten zien geen bezwaar, maar oude dames vinden hem soms echt eng en ongepast. Ze vinden contact tussen mensen belangrijk en zien een robot als onmenselijk.’

Gesloopt
Zo kijkt ook bezoeker Theo er tegenaan. ‘Ik gebruik dat ding nooit. Met een mens praten vind ik persoonlijker.’ Bij wat doorvragen blijkt hij vooral bang om per ongeluk op een verkeerde knop te drukken. Theo denkt dat Elvie mogelijk is gesloopt door mensen ‘die niet weten hoe het werkt’. ‘Als ze het programma dat erin zit door de war sturen, dan is het klaar natuurlijk. Net als met een gewone computer. Ondeskundig gebruik. Dat noem ik ook gewoon slopen.’

De zorgen van Theo zijn in principe onterecht. Een Pepper, zoals dit model sociale robot heet, is niet makkelijk kapot te krijgen. En als mensen echt te hardhandig met haar omgaan, is Elvie tegenwoordig zo geprogrammeerd dat ze er iets van kan zeggen. Problematischer is dat het niet iedereen lukt om een gesprek met de robot aan te gaan. ‘Het is een leuke, vrolijke robot, maar hij verstaat mij niet goed,’ zegt Akin, de vrouw van Aldogan. ‘Ik heb het echt geprobeerd. Ik wilde mijn afspraak doorgeven via de robot. Toen hij het na vier of vijf keer herhalen nog niet begreep, ben ik maar naar de balie gegaan. Dat is wel een minpuntje.’ Het is mogelijk om een antwoord op het toetsenbord van de robot in te tikken, maar dat doet geen van de geïnterviewden.

In een reactie laat wethouder Stemerdink weten: ‘We vinden het belangrijk dat zoveel mogelijk mensen gebruik kunnen maken van Elvie. Haar spraakherkenning is in de loop der tijd beter geworden. Daarnaast spreekt Elvie Nederlands én Engels. Bezoekers die deze talen niet machtig zijn, kunnen terecht bij onze receptiemedewerkers. Doordat Elvie andere bezoekers wel kan helpen, hebben onze receptiemedewerkers meer tijd voor mensen die dat nodig hebben.

Als ik de reacties hoor, kan het altijd nog beter. We staan open voor tips voor inwoners.’ Opvallend: de inwoners van Leidschendam en Voorburg die op deze ochtend in het klantcontactcentrum van de gemeente moeten zijn, maken weliswaar zelf nooit gebruik van de diensten van Elvie, ze vinden het wel goed dat de robot er staat. Allemaal denken ze dat anderen het handig vinden. ‘Dit is de postmodern era,’ zegt Deo Rai. ‘Iedereen maakt gebruik van computers en technologie. Het is goed dat de gemeente een robot heeft aangeschaft. Jongeren vinden zoiets misschien leuk.’ Ook beveiliger Albert Katuku denkt er zo over. ‘Als je als gemeente modern wil zijn, dan moet je zoiets hebben.’

In januari laat de gemeente Leidschen dam- Voorburg weten dat de problemen met het aanmeldsysteem zijn opgelost en dat Elvie weer aan het werk is in het servicecentrum.

Nog geen robothausse
Leidschendam-Voorburg was de eerste gemeente die een sociale robot inzette. Robot Pepper is van Franse makelij, maar de gemeente gebruikt software van een Nederlands bedrijf. Een bescheiden aantal gemeenten heeft het voorbeeld van Leidschendam-Voorburg gevolgd. Alphen aan den Rijn en Woerden beschikken over een Pepper die ze inzetten bij evenementen en voorlichtingsavonden. In Harderwijk heeft robot Novah, ook een robot van het Pepper-type, eveneens een rol in de dienstverlening. Daarnaast wordt de robot ingezet bij evenementen en bezoeken aan scholen, om scholieren te interesseren voor een technische studie. Rotterdam heeft een ‘Peppert’ in de dienstverlening. Harderwijk en Rotterdam programmeren hun robot zelf.

Begroting
Wat mag een innovatie als Elvie kosten? In een eerder artikel sprak de wethouder van eenmalige aanschafkosten van 15.000 euro en jaarlijks 2.000 euro aan onderhoudskosten. De begroting van de gemeente voor 2019-2022 geeft een ander beeld. In deze periode wordt er jaarlijks 15.000 euro opzij gezet voor de robot. Bij navraag blijkt dit bedrag grotendeels gereserveerd voor Elvies doorontwikkeling. In 2019 hebben er geen ‘sprints’ met de softwareleverancier plaatsgevonden, maar voor 2020 staan er twee sprints à 5.000 euro op de planning. Het resterende bedrag is voor onderhoud en voor even tuele onvoorziene kosten.