Kanaalsturing tegen pandemie

Vorige week liep ik vroeg in de ochtend over de Oude Markt in mijn woonplaats Enschede, op weg naar mijn werk. Op een tafeltje van een nog leeg terras, waar de uitbater is begonnen met het schoonvegen van wat een avond eerder nog een lome en gezellige boel was, ligt het Dagblad Tubantia. Nieuwsgierig als ik ben, snel ik de koppen van het stadskatern. Mijn oog valt op de titel ‘Handen thuis houden, want de griep komt’. Mijn aandacht is onmiddellijk getrokken. Als immer ongeruste vader volg ik al weken alles wat over de Mexicaanse griep gaat. Jonge mensen schijnen een verhoogd risico op besmetting te hebben. Wat blijkt, de gemeente Enschede gaat het Mexicaanse griepvirus het leven moeilijker maken door meer te gaan bellen en e-mailen. ‘Liever even geen mensen naar het stadskantoor en handen schudden al helemaal niet’ aldus de woordvoerder van de gemeente Enschede. 

Het doet me deugd dat mijn stad al volop bezig is met iets dat niet zozeer levensbedreigend is, maar ons naar het schijnt wel economisch en maatschappelijk hard gaat raken. Geen koppen in het zand daar. Tegelijk zet het me ook op scherp. Ik buig me, net als u waarschijnlijk, regelmatig over vraagstukken als: Hoe kan de acceptatie van de elektronische overheid worden verbeterd? Hoe zorgen we dat organisatiegrensoverschrijdende samenwerking beter kan? Hoe versnellen we de implementatie van nieuwe e-diensten? Hoe verlagen we de regeldruk? Maar dit is andere koek. De urgentie is veel hoger. De Mexicaanse griep zal in Nederland naar verwachting in het najaar toeslaan. Dat is al over zeven weken. Veel publieke en private organisaties denken al na over wat er moet gebeuren als dertig procent van hun personeel ziek wordt. Ze hebben de scenario’s voor zogenaamde personeelsverschuivingen al klaar liggen. Maar aan de klantrelatie wordt, voor zover ik kan waarnemen natuurlijk, overheidsbreed nog weinig aandacht besteed. De pandemie vraagt ook in dat opzicht om maatregelen, waaronder kanaalsturing.

Vier instrumenten
Het idee van de gemeente Enschede verdient overheidsbrede navolging. Daarbij is het de vraag hoe je burgers bij balies en spreekkamers weghoudt zonder grote delen van het openbare leven op slot te gooien. Om dat met kanaalsturing te bereiken, moeten er vier verschillende instrumenten (voor meer informatie “zie”: Pieterson, Teerling en Jansen 2008; Teerling en de Vos, 2009) ongeveer als volgt worden ingezet:

Communicatie en voorlichting: via uitingen in kranten, op tv en dergelijke, kunnen overheden de maatregelen aankondigen en toelichten waarom ze noodzakelijk zijn. Wij gaan dicht, maar niet op slot. U kunt ons bereiken via het e-mailkanaal, de website of de telefoon. Aparte aandacht besteden aan de groep die liever langskomt. Dat is meestal ook de groep die internet niet gebruikt en zelfs met de telefoon nog moeite heeft.

Nut voor de klant: denk aan lagere tarieven via internet. Verlaag de tarieven en leges van diensten die via internet gaan. Ik realiseer me dat dit een gevoelig onderwerp is, zeker in deze economisch zware tijden. Wellicht is het te overwegen om dit als tijdelijke maatregel te nemen?

Restrictie: het beperken van de toegang tot kanalen, in dit geval het stadskantoor, de regionale kantoren van nationale overheden en de spreekkamers. Niet alleen de volgende in de rij, maar zelfs de eerste in de rij moet achter de rode streep blijven staan. Iedereen een mondkapje voor. Gratis bij de ingang te krijgen. Spreekkamers zo min mogelijk gebruiken. Kijk eens of het ook kan via de telefoon, of via videochat.

Product- en dienstverbetering: breng websites op orde en schakel de bemensing van de callcentra op. ’Breng, als de tijd dat nog toestaat, zoveel mogelijk diensten onder in mijnoverheid.nl. Om zo het zakendoen te veraangenamen en het communiceren te vergemakkelijken. Bijvoorbeeld via chatfuncties, mailfuncties, reactieformulieren, etc. Mijnoverheid.nl is tegelijk een goed kanaal om burgers dagelijks op de hoogte te houden van de gevolgen en verdere lokale, regionale en nationale maatregelen tegen de griepgolf. Voor mensen die nog niet goed kunnen omgaan met dit soort kanalen kunnen instructievideo’s op de homepage worden geplaatst.

Omvang
Als stuurman aan wal is het uiteraard allemaal weer erg gemakkelijk praten. Krabbels als hierboven vinden snel hun weg naar de achterkant van een sigarendoos. Ik realiseer me natuurlijk terdege dat het een helse operatie is om deze vier instrumenten tijdig in stelling te brengen en de boel te managen. Toch moeten we aan een doordachte vorm van kanaalsturing gaan doen. Die griepgolf houden we er niet mee tegen, maar mogelijk weten we wel wat aan de voorspelde omvang te doen. Dat kan het beste door een integrale en overheidsbrede aanpak.
Vanzelfsprekend hoeven alle 1500 overheden het wiel niet zelf uit te vinden. Er kan centraal al worden begonnen met nadenken over hoe we de noodzakelijke en meest effectieve kanaalsturing in de steigers zetten en hoe overheden elkaar op de hoogte houden van wat bij hun werkt en wat niet. En het ministerie van Binnenlandse Zaken beschikt gelukkig al over de nodige inzichten (zie kader) als het gaat om kanaalsturing. Het ligt uiteraard voor de hand me met mijn pleidooi tot het Nationaal Crisis Centrum te richten. Maar mijn persoonlijke inschatting is dat kennis en ervaring, de korte lijnen en het momentum rondom het NUP op dit moment van dien aard zijn, dat dit onderwerp ook buitengewoon goed vanuit die hoek op de agenda kan worden gezet. Een pandemieaddendum op het NUP zou daarom niet misstaan. Hopelijk wordt het opgepikt, want ik wil maar niet wennen aan het idee dat ik in de herfst met een mondkapje over de Oude Markt in Enschede moet lopen, op weg naar mijn werk.

Wolfgang Ebbers is principal researcher bij Novay en als universitair docent verbonden aan het Center for e-Government Studies van de Universiteit Twente.
Hij is supervisor van het project Kanalen in Balans, waarin de mogelijkheid tot kanaalsturing nader is onderzocht.
Meer informatie over kanaalsturing is te vinden in het rapport Kanaalsturing, ten gunste van het digitale kanaal. Recentelijk opgesteld door Marije Teerling en Henny de Vos van Novay (voorheen het Telematica Instituut), in opdracht van het ministerie van Binnenlandse Zaken aan het consortium Kanalen in Balans. Zie ook de rubriek Uit ’t Lab op deze site of het rapport Kanaalsturing, verleid klanten naar het gewenste kanaal, opgesteld in 2008 door Pieterson, Teerling en Jansen.