'I love my job!'
Interview met Carmen Raal, ambassadeur digitalisering publieke sector uit Estland.
‘Het is al een hele prestatie om als klein land ’s werelds nummer één te worden in digitalisering. Maar het is minstens zo moeilijk om dat te blijven,’ zegt Carmen Raal, adviseur digitale transformatie bij e-Estonia. ‘Ons geheim? Blijf uitgaan van de eindgebruiker.’
Estland telt krap 1,3 miljoen inwoners, maar met zijn data-innovaties baart het keer op keer opzien. En het gaat niet om ‘gestolde’ successen, want de Esten gaan gewoon door met innoveren. Estland is trots op zijn status als digitale wereldleider. Daarom heeft het een speciaal briefing centre opgericht, e-Estonia, om niet alleen overheden en organisaties in het land zelf te helpen bij de digitale transformatie, maar ook om de succesverhalen uit te venten.
De best practices én de lessen van vallen en opstaan. De ambities gaan daarin ver: Estse ambtenaren die vaak naar het buitenland gaan en daar steevast worden aangesproken op de digitale prestaties van het land, krijgen een training via e-Estonia, zodat ze met gemak de kennis kunnen verspreiden tijdens hun dienstreizen.
Voor de succesverhalen kun je ook goed terecht bij Carmen Raal. Ze werkt bij e-Estonia als adviseur digitale transformatie: ‘I love my job!’ Ze gelooft namelijk heilig in digitalisering van de publieke sector. ‘Het bespaart tijd, waardoor de ambtenaar rechtstreeks met burgers en oplossingen aan de slag kan. Digitalisering geeft bovendien alle burgers gelijke toegang tot publieke diensten. En het helpt voorkomen dat burgers in een kwetsbare situatie steeds opnieuw moeten bewijzen dat ze in aanmerking komen voor hulp van de overheid.’
Verouderde agenda
Een van de succesfactoren is de nauwe samenwerking tussen de publieke en private sector. Raal: ‘De overheid kan moeilijk concurreren met de markt en dat besef heeft tot een andere houding geleid. Bedrijven treffen nu een zeer uitnodigende overheid. Zo is er een speciaal innovatielab opgericht waar privaat en publiek naar hartenlust samen out of the box kunnen denken, ontwikkelen en testen, zonder veel beperkingen.’ In het lab kunnen de private partners nieuwe vaardigheden opdoen, waardoor ze kunnen uitblinken op internationale podia, weet Raal. ‘Op zijn beurt profiteert de publieke sector zo van de best minds die werken aan innovaties waar veel van onze inwoners iets aan hebben.’
Je hebt enthousiasmerende leiders nodig die zorgen voor een steunende omgeving waarin fouten mogen worden gemaakt, waarin mensen mogen blijven uitproberen en niet worden afgerekend op één mislukking
Ook een overkoepelende strategie of agenda is een vereiste om te kunnen blijven vernieuwen en verbeteren. Maar maak die niet te specifiek, adviseert Raal. ‘Technologische ontwikkelingen gaan nu eenmaal erg snel; sneller dan de publieke sector kan bijbenen. Maak dus geen strategie voor vijf of tien jaar. Na twee jaar kan de nieuwe technologie immers alweer ingehaald zijn door nóg betere vondsten. Als wij een strategie maken, kijken we daarom naar de huidige situatie en naar waar we naartoe willen met bepaalde diensten. Door de nauwe samenwerking in een publiek-privaat partnerschap kun je up-to-date blijven met nieuwe innovaties en word je niet geremd door een verouderde agenda.’
Kinderbijslag
Een innovatiementaliteit, samenwerken met de markt en een flexibele agenda met duidelijke doelen. Dat zijn drie noodzakelijke ingrediënten voor vernieuwing, stelt Raal: ‘Maar de werkelijke smaak maker is de burger. We houden altijd voor ogen wie de eindgebruikers zijn en wat ze van de overheid nodig hebben.’
De nieuwste trend in Estland is de ‘proactieve overheidsdienst’. Huiselijk gezegd: De overheid komt naar de burger toe. Raal: ‘We zijn dat nu volop aan het ontwikkelen en enkele diensten zijn al in gebruik. Een voorbeeld? Direct na een bevalling registreert de arts de geboorte en krijgt de baby een persoonlijk ID-nummer. Dat nummer wordt gekoppeld aan de ouder of ouders. Daarmee heeft de overheid voldoende informatie om te weten dat dit gezin in aanmerking komt voor ondersteuning.
Tegenwoordig krijgt het gezin direct een felicitatiebericht van de overheid en daarbij de vraag om het bankrekeningnummer te bevestigen waarop ze bijvoorbeeld de kinderbijslag willen ontvangen. Dus burgers hoeven nergens naartoe en hoeven niets aan te vragen, de dienst komt naar hen toe. Het idee erachter? Als ze het wettelijk recht hebben om de hulp te ontvangen, waarom zouden we de dingen dan ingewikkeld maken voor zowel ouders als ambtenaren?’ Raal wil maar zeggen: bij het creëren van nieuwe diensten helpt het enorm als je in gedachten houdt voor wie de diensten bestemd zijn.
Vernieuwingen die niet of averechts werken, zijn killing voor het imago van innovatie
‘We zijn nu ook druk bezig ons patiëntenportaal gebruiksvriendelijker te maken. De kern is weer: waar hebben burgers behoefte aan, waar hebben ze hulp bij nodig? We vragen bij vernieuwingen bovendien altijd om feedback, onder meer via focusgroepen met burgers, maar ook aan bedrijven en organisaties. Zo kun je de puntjes op de i zetten en zorgen dat innovatie haar doel niet voorbijschiet. Want vernieuwingen die niet of averechts werken, zijn killing voor het imago van innovatie.’
Weerstand
Het motto ‘denk aan de eindgebruiker’ geldt tot in de hoogste overheidsregionen. Zo werken bij het ministerie van Economische Zaken en Communicatie enkele teams aan innovatieve oplossingen. ‘Ze hebben daarbij slechts soft power. Ze kunnen hun nieuwe technologieën niet vanuit hun ivoren toren opleggen aan andere overheden of uitvoeringsorganisaties, maar moeten samenwerken. Ze moeten goed duidelijk maken wat de voordelen zijn van bijvoorbeeld een toepassing met artificiële intelligentie. En ze moeten steeds feedback vragen, zodat ze er zeker van zijn dat de vernieuwingen passen bij de behoeften van andere overheden, van organisaties en uiteindelijk van de burgers.’
Samenwerken en de eindgebruiker centraal stellen bepalen dus hoe innovatief je kunt blijven. Dat is geen rocket science, erkent Raal. ‘Maar dat wil niet zeggen dat je het gemakkelijk bij iedereen tussen de oren krijgt. Daarvoor heb je allereerst digital minded leadership nodig. Want zelfs de briljantste ideeën kunnen veel weerstand oproepen zodra je ze gaat implementeren. Daarom heb je enthousiasmerende leiders nodig die zorgen voor een steunende omgeving waarin fouten mogen worden gemaakt, waarin mensen mogen blijven uitproberen en niet worden afgerekend op één mislukking. En je hebt leiders nodig die ervoor zorgen dat oplossingen verder worden gebracht, zodat ambtenaren of burgers ze daadwerkelijk gaan gebruiken.’
Vertrekkende it’ers
Toch loopt ook ‘Estland Innovatieland’ tegen zijn grenzen aan. Het land kampt net als Nederland met een nijpend tekort aan IT-specialisten. Eerder dit jaar citeerde het magazine i-Bestuur de Estse overheids- CTO Kristo Vaher over het tekort aan capaciteit.
We zijn niet bang om te falen
De opleidingen leveren te weinig IT’ers af, die bovendien vaak naar het buitenland vertrekken. Ook de oplopende kosten maken investeren in vernieuwing moeilijker. Raal: ‘Ja, het is moeilijk om aan de top te blijven, maar ik denk dat onze vasthoudendheid ons helpt. We zijn niet bang om te falen. Sinds de jaren negentig zijn we al bezig om nieuwe oplossingen te bedenken, te testen en door te voeren. En inmiddels weten we hoeveel het ons oplevert om innovatief te zijn en niet bang te zijn om het voortouw te nemen.’
‘Kans op werkloosheid is met data te voorspellen’
Nieuw in Estland: een data-toepassing voor het voorspellen van werkloosheid. Een AI-tool, die sinds kort in gebruik is bij casemanagers van het werkloosheidsverzekeringsfonds, berekent de kans dat een nieuwe werkzoekende binnen 180 dagen weer werk vindt. Hoe hoger die kans, hoe minder begeleiding die persoon nodig heeft. Carmen Raal: ‘Het blijkt een zeer accurate tool, 95,5 procent van de voorspellingen is uitgekomen.’ De rekentool wordt gevoed met data over onder meer het gevolgde onderwijs, eerdere banen, soorten arbeidscontracten, talenkennis en rijbewijzen. ‘Dat geeft casemanagers veel decision support. Ze weten heel snel wie hoogstwaarschijnlijk extra aandacht nodig heeft en wie niet. Dat helpt om de werkzoekenden meteen naar de juiste medewerker door te sturen en proactief te handelen.’
De kans dat iemand op korte termijn werkloos wordt, is ook te berekenen. Estland test daarvoor momenteel een AI-tool. ‘Waarom we die nodig hebben? Het zou toch mooi zijn als we trainingen en begeleiding kunnen bieden aan mensen wier baan op de tocht staat. Met die kennis kun je de tijd ‘in between jobs’ minimaliseren. Als ze hun baan dan inderdaad verliezen, hebben ze al nieuwe kwalifi caties waarmee ze snel weer aan de slag kunnen.’
Voor deze toepassing worden ook data gebruikt over scholing en taalvaardigheid. ‘En we onderzoeken in welke branches er banen bij gaan komen en waar ze juist zullen verdwijnen. Zo hebben we in Estland straks minder accountants nodig. Zeker kleine ondernemers doen hun boekhouding steeds vaker zelf, nu dat dankzij digitalisering erg eenvoudig is gemaakt.’ Een tool die voorspelt of je snel werkloos wordt, dat klinkt niet als een cadeautje dat je graag uitpakt. ‘Dat klopt,’ erkent Raal, ‘maar het kan iemand in beweging zetten om bepaalde trainingen te gaan volgen. Al is het ook wel zo dat juist de mensen die dit soort hulp het hardst nodig hebben, zich daar niet bewust van zijn. En eerlijk gezegd: ook zonder data kun je denk ik wel voorspellen dat dát nog best een kluif kan worden.’
Plaats als eerste een reactie
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.