ICT verbetert niets!
Als modern mens en goed ingevoerde ambtenaar, wil ik natuurlijk gebruik maken van alle nieuwe ontwikkelingen binnen de overheid. Met enige vreugde besefte ik dat ik een uittreksel van het GBA moest aanvragen om mijn dochter in te kunnen schrijven bij haar nieuwe school.
Aha! Dat is een leuk klusje, nu zou ik de e-overheid in volle werking gaan meemaken. Een digitale aanvraag bespaarde mij een ritje naar de gemeentelijke publieksdienst. Binnen een kwartier zou het gepiept zijn, voorspelde ik mijzelf.
Ik maakte een riante kop cappuccino, zette mijn computer aan en surfde naar de website van de gemeente Haarlem. Zonder veel zoekwerk klikte ik in het digitaal loket op ‘uittreksel GBA’. Na enige uitleg van de kosten en de werkwijze, vulde ik mijn DigiD-gebruikersnaam en wachtwoord in. Daarmee zou ik herkend worden, en vervolgens zou de gemeente van alle basis-administraties gebruik maken om reeds beschikbare informatie te gebruiken, zo verkneukelde ik mij. Scheelde veel overbodige invulwerk!
Wie schetste mijn verbazing dat het digitale aanvraagformulier om mijn BSN vroeg. En vervolgens mijn paspoortnummer. Hè, die heeft de gemeente toch al? Het schuim op mijn cappuccino was ingezakt nadat ik boven in de studeerkamer mijn BSN en paspoort had opgedoken, en weer achter de PC in de huiskamer schoof. Ook mijn enthousiasme begon in te zakken toen ik ook nog mijn woonadres moest invullen in het digitale formulier. Dat staat toch al in het GBA? Waarom wil de gemeente dat ik dat nog een keer geef?
Eerlijk is eerlijk, de rest van het formulier liet zich makkelijk invullen. Maar toen! Ik moest de leges betalen à 14,40 euro. In het formulier is hiervoor de mogelijkheid te betalen via creditcard of Ideal. Ik koos voor creditcard. Mijn cappucino was inmiddels koud geworden en ik was al een half uur bezig. Het onvermijdelijke gebeurde. Ik werd uit het systeem gegooid. Met ingehouden woede begon ik weer vooraan met invullen. Ik was inmiddels drie kwartier bezig toen ik wederom voor de optie van betalen met credit card koos. Creditcardnummer en vervaldatum had ik bij de hand. Maar het stokte toen ik mijn Master Card Secure Code moest invullen. Ik koos voor de optie ‘MasterCard Secure Code vergeten?’ en werd door een menu geleid, waarbij ik deze code kon aanmaken.
Uiteindelijk verscheen in mijn beeldscherm het bericht dat mijn aanvraag voor het uitreksel uit het GBA succesvol was verstuurd. Ik was een uur bezig geweest en zuchtte opgelucht.
Maar nu? Hoe kreeg ik het uitreksel nu in handen? Dat was nergens terug te vinden. Ik belde met de afdeling Publiekszaken, waar een vriendelijke mevrouw mij te woord stond. Ik legde uit dat de aanvraag succesvol was, maar hoe kreeg ik het uitreksel nu in handen? ‘Stond dat er niet bij?’vroeg de dame van de gemeente. ‘Nou, dat sturen we naar uw huisadres op. U hoeft het niet te komen ophalen.’ Dat vond ik goed geregeld, maar ik moest er een telefoontje aan wijden om daar achter te komen.
Uiteindelijk duurde de aanvraag van het uittreksel één uur en 10 minuten. Driekwart van de benodigde gegevens, die de gemeente al tot haar beschikking heeft, heb ik nogmaals moeten aanleveren. Daarnaast werd ik kierewiet van alle verschillende nummers, wachtwoorden en secure codes die nodig zijn om een digitale aanvraag in te dienen.
Een fysiek bezoek aan de publieksdienst had waarschijnlijk net zo lang geduurd. Wie durft nog te beweren dat ICT de dienstverlening van de overheid echt beter maakt?
Paul Lensink
Reacties: 5
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.
Maar...wel eens een reactieformulier ingevuld op de site van de Postbank (pardon ING ) ? Als je daar je gironummer invoert zou je toch denken dat de adresgegevens er automatisch bijgezocht worden. Maar nee hoor...die mag je van ING zelf inkloppen. En dat is maar 1 voorbeeld van niet optimaal benutten van ICT in de dienstverlening in de commerciële sector.
Hier zitten meteen een aantal haken en ogen aan. Een website hebben is leuk, maar onderhouden en beheren is een enorme berg werk. Het daarnaast voor eenieder gebruikers(klant)vriendelijk maken en houden, da's een wereldopgave aangezien wat voor de een logisch is, hoeft voor de ander helemaal niet te werken. Ook de hoeveelheid aan mogelijkheden die er vervolgens op moet. Wat is het verwachtingspatroon van de klant, van de organisatie en waarom willen we dit en hebben we wel de kennis en capaciteit in huis.
ICT kan een enorme verlichting zijn, maar kan ook een geweldige frustratie zijn. Daarnaast wie denkt dat ICT waterdicht kan zijn, heeft het helemaal geschoten. De beste hackers worden notabene in dienst genomen om de enorme gaten in "waterdichte" systemen te checken, maar ook om deze vooral naar de buitenwereld toe, niet kenbaar te maken. ICT is niet meer als een tool, de mens erachter én ervoor blijven leidend en soms dus ook lijdend, maar alles heeft te maken met het verwachtingspatroon dat je zelf hebt of de sites voldoen. En even over "ze weten mijn gegevens toch", soms heeft het ook gewoonweg met privacy te maken of dat informatie niet gekoppeld mag worden, dat je deze opnieuw dient in te geven. En geef nou toe, misschien lastig, maar je vergeet in ieder geval je eigen gegevens niet.