Dubbel zoveel burgertelefoontjes door slechte doorverwijzing
Doordat de gemeente Groningen het 14+ nummer nog niet helemaal in gebruik heeft, komen er tweemaal zoveel telefoontjes binnen dan bij een andere gemeente.
Terwijl gemeenten jaarlijks gemiddeld zo’n 2 telefoontjes per inwoner verwerken, wijkt de gemeente Groningen daar enorm van af. De Martinistad krijgt maar liefst twee keer zoveel telefonische burgervragen gesteld, zo'n 750 duizend op een inwonertal van ruim 190 duizend. Een van de redenen zou zijn dat de gemeente op zo'n 35 telefoonnummers voor burgers heeft en daarom niet altijd meteen goed doorverwijst.
Herhalingstelefoontjes
De grote boosdoener van het massale telefoonverkeer is het hoge aantal herhalingstelefoontjes, mensen blijken niet meteen bij de juiste persoon terecht te komen. Dat komt onder meer omdat Groningen achterloopt met de invoering van het 14+systeem. Bij het zoeken naar de Groninger gemeenteambtenaar die de Binnenlands Bestuur-redactie meer over deze kwestie kon vertellen, ondervond ondergetekende het fenomeen 'herhalingstelefoontjes' aan den lijve. Zo'n zes belpogingen, exclusief doorverbinden naar een al dan niet onbemand nummer, kostte het om de verantwoordelijke persoon te vinden.
Diensten nog niet uitbesteed
En die persoon is Gjill Smit, programmamanager Publieke Dienstverlening bij de gemeente Groningen. Hij erkent dat de situatie momenteel niet goed is. Maar het achterlopen met de invoering van het 14+ systeem is volgens hem niet de enige oorzaak van het hoge aantal telefoontjes. In tegenstelling tot andere gemeenten zou Groningen meer diensten onder de vleugels hebben. ‘ We voeren inderdaad nog veel taken uit die andere gemeenten al hebben uitbesteed. Een voorbeeld is de commerciële afdeling van de milieudienst, de kredietbank en de WMO. We communiceren momenteel nog met 35 telefoonnummers, en die hebben allemaal in een kleine vorm een klant contact centrum.’
Mis aan de achterkant
Vanaf volgend jaar moet de situatie al een stuk verbeterd zijn, hoop Smit. 'Met de invoering van 14050 zijn we al een heel eind onderweg. Maar we gaan er ook voor zorgen dat er aan de voorkant veel meer vragen beantwoord kunnen gaan worden. Het gaat momenteel vaak mis wanneer de telefoontjes aan de achterkant terechtkomen. We zijn hier in Groningen jaren trendsetter op het gebied van e-dienstverlening geweest. We gaan ervoor zorgen dat de telefonie ook weer goed gaat lopen.'
Reacties: 2
U moet ingelogd zijn om een reactie te kunnen plaatsen.