Evalueer de gemeentesite

Gemeentewebsites zijn ontoegankelijk. Dit is de conclusie van het onderzoek van NetMarketing, dat vorige week gepubliceerd werd. Het adviesbureau heeft onder zes grote gemeentewebsites van Nederland een grootschalig onderzoek uitgevoerd naar de menustructuur en vindbaarheid van informatie. Uit het onderzoek is gebleken dat lang niet alle gemeentewebsites voorzien zijn van een goede menustructuur en dat in slechts 54% van de gevallen de benodigde informatie gevonden wordt.

Gevolg: ontevreden burgers. Het vertrouwen in gemeentewebsites is aangetast, het imago van de gemeenten is beschadigd. Ook bestaat de kans dat burgers niet meer de moeite nemen gebruik te maken van deze websites. Zij zullen via een andere weg op zoek gaan naar informatie, door bijvoorbeeld gemeenten te bellen of te bezoeken. Weg is het idee achter de gemeentewebsites.

Terugkerend onderwerp
Het bericht van NetMarketing kwam niet geheel onverwacht. Al eerder stond de toegankelijkheid van gemeentewebsites ter discussie. Recent nog publiceerde Digitaal Bestuur een artikel met als titel ‘Gemeenten lopen achter met toegankelijke websites’, waarin vooral de technische toegankelijkheid voor bijzondere groepen aan de orde was. Als het aan staatssecretaris Ank Bijleveld van Binnenlandse Zaken ligt moeten eind 2010 alle gemeentewebsites aan de richtlijnen voor toegankelijkheid voldoen.

Ook uit onderzoek van de Universiteit Utrecht en de Universiteit van Twente is gebleken dat de toegankelijkheid van gemeentewebsites te wensen overlaat. In het kader van het promotieproject ‘Evaluatie van gemeentelijke websites’ zijn de websites van vier grote gemeenten in Nederland onderzocht. Uit het onderzoek is gebleken dat zelfs bij een hoog genoteerde website als Dordrecht 43 procent de informatie slechts gedeeltelijk of helemaal niet kan vinden.

De slechte vindbaarheid van informatie resulteerde in een negatiever oordeel over de gemeentewebsites. De respondenten die de benodigde informatie niet konden vinden, beoordeelden de inhoud, toegankelijkheid én vormgeving van de gemeentewebsites minder goed. Ook gaven zij een significant lager rapportcijfer voor de website in het geheel.

Oplossing
Het is duidelijk: de kwaliteit van gemeentewebsites verdient aandacht. Daarom wordt het tijd dat de gemeentewebsites aan een goede evaluatie worden onderworpen. Alleen door een gedegen onderzoek is het mogelijk de website op het juiste niveau te tillen. Maar welk onderzoek is geschikt voor het evalueren van een gemeentewebsite?

De Universiteit Utrecht heeft een reeks van methoden ontwikkeld, waaronder een vragenlijst voor de evaluatie van gemeentewebsites, genaamd de Website Evaluation Questionnaire (WEQ). De vragenlijst, ontwikkeld in het eerder genoemde promotieproject, is samengesteld op basis van literatuuronderzoek en gebruikersonderzoek naar webkwaliteit.

De gebruiksvriendelijkheid van een website hangt af van de begrijpelijkheid van de beschikbare informatie, de toegankelijkheid en de vormgeving. De vragenlijst is daarom opgebouwd uit drie categorieën: inhoud, bereikbaarheid en vormgeving. In de eerste categorie wordt gemeten of de informatie op de website relevant is, goed te begrijpen en volledig is. Minstens zo belangrijk als de inhoud, is de bereikbaarheid van de informatie. In deze categorie komen de volgende aspecten aan de orde: gebruiksgemak, duidelijkheid van de links, structuur, snelheid van het laden en de zoekmachine. Tot slot is de vormgeving van een website van belang. Met een goede vormgeving wordt een pagina beter scanbaar en de informatie dus beter vindbaar.

De vragenlijst is al geplaatst op de websites van vier gemeenten: Amersfoort, Apeldoorn, Dordrecht en Nijmegen. De reacties zijn zeer positief: “De rapportage bevalt goed! Zeer leesbaar. De lijst met individuele problemen geeft een persoonlijker inzicht in waar men mee worstelt. Dit levert voor ons zeer veel concrete verbeterpunten op.” (Gemeente Nijmegen)

Het kost een gemeente weinig moeite om de website te laten evalueren met de WEQ. Door een link te plaatsen op de website, kunnen de bezoekers naar de vragenlijst om deze in te vullen. De vragenlijst staat gemiddeld een maand op de website, afhankelijk van de respons. Na afloop analyseert de Universiteit Utrecht de resultaten. De gemeente ontvangt vervolgens een rapportage met conclusies en aanbevelingen voor vervolgstappen.

Over de auteur
Hanneke Molenaar werkt bij de Universiteit Utrecht. Meer informatie over het onderzoek dat de Universiteit Utrecht aanbiedt, is hier te vinden. Meer informatie over het promotieproject met de verschillende methoden van website-evaluatie vindt u hier.