‘Digitalisering is niet hetzelfde als verbetering’

Jarenlang werd digitalisering voorgehouden als de ultieme kostenbesparing. Gemeenten moesten – zo werd opgelegd – daarin mee. Inmiddels zijn er duidelijke schaduwzijden, met de opkomst van desinformatie en gebeurtenissen als de toeslagenaffaire. Waar zit de werkelijke verbetering in?

Alles in een portal

Het lag buiten het bereik van zijn onderzoek, maar het ging er bij zijn verdediging wel over: de toeslagen­affaire. ‘Volgens mij is digitalisering sindsdien in een ander daglicht komen te staan’, zegt Bram Faber van de Vrije Universiteit (VU). ‘Het ultieme verwachtingsniveau was dat alles af te handelen zou zijn in een portal. Dat beslissingen zouden kunnen worden uitbesteed aan een algoritme.’

‘We hebben vooral oog gehad voor kosteneffectiviteit en minder voor andere aspecten. Dat kan fijn zijn voor een organisatie, maar niet voor de buitenwereld. Wat dat betreft zijn we anders gaan kijken.’

Van A naar B

Een van de belangrijkere bevindingen uit zijn onderzoek naar digitalisering binnen de publieke sector gaat over de spanning tussen efficiëntie en gebruiksvriendelijkheid. Simpel gezegd: wat is beter voor het presenteren van een jaarverslag, een online dashboard of een boekje? ‘In het studentenonderzoek wordt de pdf veel beter gewaardeerd dan een jaarverslag in websitevorm. Het geeft aan dat er meer aan de hand is dan alleen het verschil in aanbiedingsvorm. Wie op zo’n nieuwe website komt, heeft geen idee waar te beginnen. Wie een pdf’je opent, weet hoe te navigeren. Iedereen kent immers de structuur van het boekje.’

De veronderstelling is vaak dat digitalisering zich lineair ontwikkelt – dat de vooruitgang en de voordelen ervan geleidelijk oplopen. Faber vroeg zich af of dat zo is. ‘Niet bepaald’, concludeert hij. ‘De effectiviteit van digitalisering staat dus wel een beetje ter discussie. Er wordt heel makkelijk aangenomen dat we ons lineair ontwikkelen van A naar B en dat alle ­gemeenten mee moeten.’

'Grijze' gemeenten

Grote gemeenten als Amsterdam en Rotterdam zijn heel responsief in hun adoptie en gebruik van sociale media. ‘Als daar een melding binnenkomt bij het webcareteam, dan gaan zij overleggen of ze er iets mee moeten. Terwijl een kleine gemeente zoals Putten – dat is geen aanval, ik noem maar wat – het bij wijze van spreken gebruikt als prikbord. Om bijvoorbeeld een inspraakavond aan te kondigen.’

De aanwezigheid van hoogopgeleiden is ook belangrijk voor de mate van digitalisering, schrijft Faber. ‘Vooral in de context van sociale media lijken zij meer geneigd om gebruik te maken van de socials.’ De aanwezigheid van ict’ers zou ook digitalisering kunnen verklaren, ‘aangezien ict-werknemers positiever staan tegenover digitalisering in de publieke sector’. De behoefte aan digitalisering bij ‘grijze’ gemeenten zou lager zijn, omdat ouderen minder goed kunnen omgaan met digitale middelen.

Versnippering

Eén opvallend verband dat Faber vond, in lijn met de bestaande literatuur, is de invloed van de mate van linksheid. ‘Het verhaal dat daarachter zit, is dat linkse politici meer oog hebben voor de mens, in plaats van dat ze inzetten op zelfredzaamheid. Dus gebruiken ze sociale media meer responsief.’

En versnippering. ‘Fragmentatie is een hot item nu. In een versnipperde raad klinken veel verschillende geluiden. Mijn redenering is dat gemeenten die meer politiek concurrentie hebben, sociale media gebruiken om actiever te communiceren. Machtsversplintering zou zo een aanjager kunnen zijn van actiever gebruik van ­sociale media.’

Een beperking, schrijft Faber tegen het einde, is dat het onderzoeksmateriaal stamt uit de tijd van voor de coronacrisis. Door die crisis groeide ook een andere schaduwzijde van digitalisering: desinformatie. Russische trollenlegers en complotdenkers die het gemunt hebben op Bodegraven kunnen snel hun theorieën verspreiden. Hij benoemt het verband met een belangrijke conclusie uit zijn onderzoek: ‘Digitalisering is niet hetzelfde als verbetering.’

Dit artikel is een ingekorte versie van het artikel dat verscheen in nummer 15 van Binnenlands Bestuur.