Cruciale informatie verdwijnt

Pilot automatische e-mailopslag gemeenten

‘Het is de olifant in de kamer’, zegt Job Pantjes. ‘We weten dat hij er is, maar we benoemen het probleem niet en proberen ondanks alle ongemak door te gaan met waar we mee bezig zijn.’ Ja, ambtenaren maken vaak netjes hun inbox leeg, ziet de projectleider van de proeftuin e-mailbewaring van de gemeente Den Haag. ‘Fijn, natuurlijk: die zero inbox-melding wanneer alle Mails zijn gelezen. Maar veel mails worden verwijderd en nergens opgeslagen. En dan verlies je informatie. De overheid is wettelijk verplicht om mail te bewaren en er moet verantwoording kunnen worden afgelegd over gevoerd beleid. Wanneer informatie mist, is soms de enige optie dat bestuurders opstappen. Dat kwam in het verleden vaak genoeg voor, denk aan het beroemde kwijtgeraakte bonnetje van Teeven.’

Vaak wordt e-mail van gemeenten nog niet geautomatiseerd bewaard, constateert Pantjes, terwijl dit wel mogelijk is. Automatisch verwerkte en gearchiveerde e-mails hebben volgens hem het grote voordeel dat ze altijd goed vindbaar zijn. Dat kan praktische problemen voorkomen. ‘Wanneer een collega niet op kantoor is en er is informatie uit diens mailbox nodig, dan kan die bij automatische mailverwerking zo uit het archief worden gehaald.’ Een goede overheid heeft een goede informatiehuishouding nodig, stelt Pantjes, anders ontstaan problemen. ‘Die kunnen optreden bij wob-verzoeken van journalisten of bij vragen van burgers. De informatie die een ambtenaar in de mailbox krijgt, is bovendien geen eigendom van de ambtenaar zelf, maar van de overheid.’

Kostenbesparing
Veel inkomende e-mails van burgers en bedrijven kunnen volgens Pantjes op automatische basis worden verwerkt, zonder dat een ambtenaar ze eerst zelf moet sorteren of labelen. Dit heeft directe voordelen voor de bedrijfsvoering. ‘Het levert een kostenbesparing op en leidt tot een betere dienstverlening naar de burger.

En de archivering regel je zonder de ambtenaren ermee lastig te vallen. Een uitdaging voor de toekomst zijn volgens Pantjes de door ambtenaren verstuurde e-mails, met name die vanuit persoonlijke mailboxen. ‘De overheid ontvangt en verstuurt miljoenen mails; soms zijn dit bijvoorbeeld belangrijke nieuwe afspraken voor een project dat vertraging heeft opgelopen. Deze worden niet opgenomen in dossiers en gaan soms verloren, terwijl de informatie in zo’n e-mail cruciaal kan zijn.’

Door automatisering kan de belangrijkste 20 of 30 procent van miljoenen mails worden opgeslagen, schat Pantjes. Zo worden veel zorgen weggenomen. Gelukkig hoeft lang niet alles te worden bewaard. Hij stelt dat er in de e-mails ook veel ‘ruis’ is, mails over bijvoorbeeld vergaderingen die een uurtje later beginnen.

Veel te halen
Ook projectleider André Plat van VNG Realisatie denkt dat er nog veel te halen valt voor gemeenten. ‘Uit onze ervaringen blijkt dat slechts een half procent van alle mail wordt bewaard, terwijl dit zo’n 20 procent behoort te zijn. Dit zijn de mails die eigenlijk niet mogen verdwijnen. Overheden hebben nu hun eigen interpretatie van de regels, maar er gaat echt nog een hoop fout. We onderzoeken nu hoe we bijvoorbeeld met behulp van algoritmen bewaring van e-mail goed kunnen regelen. Ik verwacht dat er de komende jaren flink wordt geïnvesteerd in automatisering van e-mailbewaring.’ Plat geeft de cultuursector als voorbeeld. ‘Die is hier de afgelopen jaren al flink mee bezig geweest. Archiefstukken moeten blijvend bewaard worden.

Die opgave verschuift nu naar overheidsinformatie − door de veelheid aan te archiveren materiaal is dat een stuk complexer.’ Zowel Plat als Pantjes hoopt op meer aandacht voor de e-mailverwerking. ‘Het is helaas geen sexy onderwerp’, zegt Pantjes. ‘Ik hoop dat er een netwerk ontstaat, samen met de rijksoverheid.’ De archivering moet je volgens hem niet van individuele ambtenaren laten afhangen. ‘Het is veel werk. Zoiets moet je technisch regelen en dat is ook haalbaar.’

Of in de toekomst 100 procent van de informatie goed bewaard gaat worden, durft Pantjes niet te zeggen. ‘Het hangt af van de methodiek en de applicaties die je gebruikt. De informatie van burgers komt via digitale formulieren, e-mails maar ook via portals. Je moet dat allemaal slim en automatisch zien te verwerken. Medewerkers van gemeenten hebben nu maar weinig tijd. Door mails automatisch van metadata te voorzien, wordt het in elk geval een stuk gemakkelijker om ze automatisch te bewaren.’

Hij hoopt dat VNG het thema e-mailarchivering in de toekomst nog breder gaat verspreiden. ‘De resultaten van de Haagse pilot zijn goed. Ik heb er vertrouwen in dat er snel meer gemeenten in actie komen. Elke gemeente is anders, maar onder de motorkap zitten vaak dezelfde processen en stappen. Ik verwacht dat ambtenaren en bestuurders het belang van dit onderwerp gaan inzien. Sterker: ik denk dat dit al steeds meer het geval is.’

Succesvolle pilot
In januari 2018 zijn drie verschillende pilots op gebied van e-mailarchivering met gemeenten gestart vanuit de Pilotstarter van de VNG. Bij de gemeente Den Haag is hiervoor een ‘Living Lab’ ingericht, waarmee andere nieuwsgierige gemeenten worden bediend. De gemeenten Oldambt en Vlaardingen begonnen in januari gelijktijdig met hun eigen pilot voor e-mailbewaring. De drie pilot-gemeenten delen hun kennis. Voor het Living Lab is een ‘expertteam’ opgericht met een actieve deelname van Utrecht, Amsterdam en Hellevoetsluis. De resultaten van de Haagse pilot worden in expertsessies besproken.

De inkomende mails worden bij de pilot automatisch verwerkt en archivering wordt direct geregeld. ‘Van de duizenden behandelde e-mails tijdens de pilot, kon voorlopig 92 procent direct worden “gelabeld” aan een aantal gemeentelijke processen, voorzien van metadata, oftewel een beschrijving van de gegevens, waardoor de selectie voor e-mails die bewaard moeten worden automatisch en sneller gemaakt is’, aldus projectleider Job Pantjes. ‘Het zijn goede eerste resultaten waarmee we vooruit kunnen. Het zou kunnen dat er een vervolg komt op grotere schaal, maar dat is aan de VNG. Het is wat ons betreft in ieder geval zaak dat de kennis die we nu hebben opgedaan in het Living Lab verder wordt verspreid.’