Mening burgers over overheidsdienstverlening extremer

Burgers zijn dit jaar iets tevredener over de overheid en haar dienstverlening dan in voorgaande jaren, blijkt uit een onderzoek van TNS Nipo. Wel zijn de gegeven cijfers extremer. De burger mist vaak interactie.

Significant
Burgers gaven de dienstverlening gemiddeld een 6,8. Opdrachtgever Alex Brenninkmeijer, die afgelopen maandag al een rapport over de overheidsdienstverlening presenteerde, noemt het een 'significante verbetering' ten opzichte van 2009, toen burgers de dienstverlening waardeerden met een 6,6.

Meer onvoldoendes
Wel ziet Brenninkmeijer een paradox; er zijn meer burgers die een hoger cijfer uitdelen, maar ook meer burgers die een onvoldoende geven. "Het gevaar bestaat dat er een kloof ontstaat tussen de groep burgers die goed meekan en zich prima bediend voelt door de overheid en de groep waarvoor dat niet geldt. Dit zijn vooral mensen die meer afhankelijk zijn van de overheid." De onvoldoendes komen vaak van mensen die te maken met zaken als het ervaren van overlast, werkloosheid, het aanvragen van een uitkering of juist het beginnen met een baan, een grote inkomensdaling, een arbeidshandicap, immigratie of een klacht of bezwaar tegen de overheid.

Vaker digitaal
De burger die contact zoekt met de overheid doet dat beduidend vaker via digitale kanalen dan in de jaren 2009 - 2010, toen TNS Nipo vergelijkbare onderzoeken deed voor het ministerie van BZK. Maar dat heeft weinig met voorkeur te maken; de voorkeur voor e-mail is iets gegroeid, die voor internet helemaal niet.

Interactie wordt gemist
Digitaal contact met de overheid is voor ongeveer de helft van de burgers realiteit. Hoewel de ervaringen overwegen positief zijn, heeft een kwart van hen een negatieve ervaring. Het grootste probleem daarbij is dat met de menselijke interactie mist. Het gaat de burger er niet alleen om gelijk te krijgen - hij kan doorgaans leven met een ‘nee’ - zolang dat maar op een fatsoenlijke en redelijke manier wordt gecommuniceerd. De ombudsman noemt - en dat ligt in het verlengde van zijn eigen rapport - de mogelijkheid tot (menselijke) interactie de belangrijkste voorwaarde voor succesvolle digitale dienstverlening. "Er is geen reden aan te nemen dat dit digitaal niet zou kunnen, maar hier schort het nog wel vaak aan. Digitale dienstverlening moet meer dan nu het geval is op een meer persoonlijke manier gebeuren, burgers moeten beter op de hoogte worden gehouden en basisadministratie en (digitale) dossiers dienen beter op orde te zijn."