Anticipeer op verandering

Shared service centers hebben de laatste jaren enorm aan populariteit gewonnen. Steeds meer overheidsinstellingen (met name op lokaal niveau) verplaatsen functies naar één centrale locatie. De toenemende druk om kosten te reduceren en efficiënter te werken, zorgen ervoor dat organisaties elkaar gaan opzoeken en hun krachten bundelen. Naar verwachting zal de komende jaren de vraag naar deze manier van uitbesteden alleen nog maar gaan toenemen. Belastinginkomsten staan immers steeds meer onder druk, waardoor kostenbesparingen hoger op de agenda komen te staan.

Om shared service centers te laten slagen in hun opzet, is het belangrijk dat IT zo wordt ingezet dat voor meerdere organisaties (of delen ervan) de beheerkosten omlaag gaan en de efficiency omhoog. En dat is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Dat heeft met name te maken met de complexiteit van de organisaties in de shared service centers en de uiteenlopende doelstellingen, werkwijze en processen van de deelnemers. De meeste IT-systemen die worden gebruikt, zijn niet flexibel genoeg om eenvoudig aangepast te kunnen worden aan deze complexe omstandigheden. Dat geldt al helemaal als er deelnemers bijkomen of weggaan, of als de dienstenportfolio van het shared service centre verandert.

Neem als voorbeeld een shared service center met meerdere gemeentes. In tegenstelling tot wat vaak gedacht wordt, zijn gemeentes erg complexe en dynamische organisaties. De organisatie bestaat uit verschillende afdelingen, met ieder hun eigen doelen. Of een afdeling zich bezighoudt met ruimtelijke ordening of welzijn maakt nogal wat verschil uit voor de informatiebehoefte en de manier waarop wordt gerapporteerd en gecommuniceerd. Iedere gemeentelijke afdeling heeft zijn eigen budgetten, doelstellingen, informatiestromen en processen. Om het nog ingewikkelder te maken, veranderen prioriteiten elk jaar na de vaststelling van een nieuwe gemeentebegroting en komen er steeds nieuwe regelgevingen bij waar aan moet worden voldaan. Bovendien wisselt het gemeentebestuur elke vier jaar, met verschillende, vaak zeer ingrijpende, wijzigingen in het beleid tot gevolg.

Door de complexiteit en de diversiteit van de gemeentelijke organisatie is het dus al moeilijk genoeg om verschillende afdelingen binnen een gemeente samen te laten werken op één bedrijfssysteem. Veel gemeentes worstelen met de vraag hoe kosten kunnen worden bespaard door over te stappen op een uniform bedrijfssysteem en tegelijkertijd ervoor te zorgen dat afdelingen niet in de problemen komen doordat het systeem een eenheidsworst wordt – dat wil zeggen, zonder mogelijkheden om de inrichting nauwgezet af te stemmen per afdeling. Een afdeling financiën heeft immers andere eisen aan een informatiesysteem dan ruimtelijke ordening.

Er is weinig verbeeldingskracht voor nodig om te bedenken dat het nog veel ingewikkelder is om meerdere gemeentes binnen een shared service center samen te laten werken op een systeem. Tussen verschillende afdelingen binnen een gemeente bestaan al veel verschillen, laat staan tussen gemeentes binnen een shared service centre. Hier nemen de verschillen exponentieel toe. Denk aan het aantal inwoners, de aanwezigheid of afwezigheid van verschillende etnische groeperingen, de economische gezondheid van de gemeente, de organisatiestructuur, de politieke signatuur, de geografische ligging, enzovoorts. En het liefst willen al deze organisaties binnen een samenwerkingsverband hun eigen identiteit behouden met hun eigen rapportages, procedures en processen.

Laten we het nog een stapje ingewikkelder maken. Vaak ligt ook niet eens vast op welke gebieden de deelnemers van een shared service center samenwerken. Als een onderlinge samenwerking op het gebied van bijvoorbeeld sociale zaken goed bevalt, komt het regelmatig voor dat de scope van het shared service center wordt uitgebreid met een ander gebied.

De complexiteit en dynamiek van de samenstelling en het dienstenportfolio van een shared service center staan op gespannen voet met de oorspronkelijke doelen: kosten besparen en de dienstverlening verbeteren. Elke deelnemer moet binnen het shared service centre kunnen opereren zonder zijn identiteit kwijt te raken. Nu kunnen de meeste oplossingen wel op maat worden gemaakt, maar als het systeem eenmaal draait is de flexibiliteit ver te zoeken. Als alles eenmaal geïmplementeerd is en draait, kunnen veranderingen aan het systeem alleen worden doorgevoerd met aanpassingen aan de broncode. De meeste organisaties hebben geen IT-medewerkers in huis die hiervoor kunnen zorgen. Het gevolg is dat voor elke verandering weer hulp van kostbare externe IT-consultants nodig zijn. En dat is nu juist niet de opzet van het shared service initiatief.

Shared service centers, zeker in de overheid, zijn zulke complexe, gelaagde en dynamische organisaties dat veranderingen een constante zijn. Als er deelnemers bijkomen of juist afvallen, of het dienstenportfolio verandert, zal het IT-systeem mee moeten veranderen. De keuze voor een flexibele IT-omgeving is dus een strategische keuze die het verschil kan maken tussen succes of falen. In een ideale situatie wordt gebruik gemaakt van een informatiesysteem dat aansluit bij de oplossingen van de deelnemende gemeenten en dat aan te passen is aan de veranderende omstandigheden. Als deze wijzigingen kunnen worden aangebracht door mensen in de organisatie, scheelt dat een hoop tijd, geld en frustratie. Het inroepen van externe hulp brengt veel kosten met zich mee, waardoor het oorspronkelijke doel van kostenbesparing teniet wordt gedaan. Het duurt ook langer voordat het systeem is aangepast aan de veranderende omstandigheden. Uiteindelijk brengt dat het risico met zich mee dat het rigide bedrijfssysteem de processen gaat bepalen, in plaats van andersom. Dat staat lijnrecht tegenover een belangrijke doelstelling van shared service centres: het verbeteren van de dienstverlening naar de burgers.

Ton Dobbe is vice president product marketing van Unit 4 Agresso.