We hebben een beller

Klantcontact dat voldoet aan de verwachtingen is essentieel voor de tevredenheid en het vertrouwen. Hoe voorkomend gaan gemeenten om met inbellende burgers? Uit onderzoek van TQIS naar hun telefonische dienstverlening blijkt dat er nog het nodige werk aan de winkel is om de kwaliteit te verhogen. Dat kan bijvoorbeeld door de inzet van kwaliteitsmonitoringsinstrumenten. Slechts een handvol gemeenten maakt daar gebruik van.

Voorstellen en opnemen

Het noemen van de voor- en/of achternaam geldt doorgaans als een essentieel element van een kwalitatief gesprek. Door zichzelf voor te stellen, maakt de medewerker de aanvang van het gesprek namelijk persoonlijker en dat heeft een positief effect op het vertrouwen. Over het algemeen neemt het merendeel van de medewerkers de telefoon op met een voor- en/of achternaam. Ruim een kwart van de medewerkers stelt zich echter niet voor.

Informeren volgens AVG

Van de 345 onderzochte gemeenten wordt bij 69 gemeenten voorafgaand aan het gesprek aangegeven dat gesprekken kunnen worden opgenomen met als doel om de kwaliteit te beoordelen en voor trainingsdoeleinden. Vooral grotere gemeenten nemen gesprekken op. Negen van de tien grootste gemeenten maken vooraf kenbaar, gesprekken op te nemen. Mogelijk 1 op de 4 gemeenten die telefoongesprekken opnemen, voldoet niet aan de privacywetgeving doordat zij dat niet vooraf kenbaar maken. Zij stellen de burgers daarvan niet of niet tijdig op de hoogte en dat is strijdig met de Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Het opnemen van gesprekken is mogelijk als er sprake is van een zogeheten gerechtvaardigd belang. De gemeente dient in het kader van de privacywetgeving de inwoner daarover dan wel vooraf te informeren. Ook blijkt uit het onderzoek dat van 9 procent van de gemeenten met een keuzemenu waarin aangegeven wordt dat er gesprekken worden opgenomen, de medewerkers zelf niet weten dat er gesprekken worden opgenomen. Om deze constateringen te kunnen staven, is volgens TQIS wel meer onderzoek nodig.

Gesprek terugluisteren

De meeste gemeenten die telefoongesprekken opnemen, doen dat om incidenteel gesprekken terug te luisteren voor kwaliteitsborging, ten behoeve van een feedback-loop naar medewerkers en om gesprekken te kunnen terugluisteren in het geval van klachten. Er zijn flinke verschillen tussen gemeenten onderling. Grote gemeenten nemen doorgaans veel vaker gesprekken op dan middelgrote en kleine gemeenten. Ook wordt het opnemen van gesprekken door grote gemeenten twee keer zo vaak gebruikt om gesprekken terug te luisteren naar aanleiding van binnengekomen klachten. Opvallend is dat middelgrote gemeenten aangeven het opnemen van gesprekken voornamelijk te gebruiken als voorbeeldgesprekken voor training, terwijl dit bij kleine gemeenten niet als doel wordt aangegeven.

Monitoring kwaliteit

Anders dan niet-gemeentelijke contactcenters en ondanks bindende richtlijnen van de overheid, zetten gemeenten maar in beperkte mate kwaliteitsinstrumenten in. Zo monitoren 95,8 procent van de centers die een kwaliteitsprogramma hebben de telefonische gesprekken van medewerkers, terwijl slechts 8,4 procent van de gemeenten kwaliteitsmonitoring inzet. Waar 80 procent van de bedrijven hun gesprekken opnemen voor kwaliteitsdoeleinden, geeft slechts 20 procent van de gemeenten voorafgaand aan het gesprek aan, gesprekken op te nemen. Anders gezegd, niet-gemeentelijke contact centers nemen vier keer zo vaak gesprekken op voor kwaliteit en zetten meer dan tien keer vaker kwaliteitsmonitoring in dan gemeentelijke KCC’s. Acht op de tien nongemeentelijke organisaties gebruiken ook klanttevredenheidsonderzoeken om klantervaringen te analyseren en te verbeteren. Gemeenten doen dat maar in 40 procent van de gevallen.