Haten jullie ze niet dan?

Overheidsorganisaties in Nederland doen veel met weinig. Het aantal ambtenaren per 1000 inwoners is Europabreed relatief laag. Onder de kabinetten-Rutte werd ‘efficiency’ het mantra. Overheidsmanagers focussen op uitstroomcijfers, aantallen klantcontacten en afvinklijstjes. Uit noodzaak, want daarop word je afgerekend. Er is ongelofelijk veel bezuinigd op luisteren en verbinden. Dit heeft zo zijn consequenties. Want niet alles van waarde, is meetbaar.

Als je een keer je paspoort moet verlengen of belastingaangifte moet doen, dan is de kans groot dat je redelijk tevreden bent met de geboden dienstverlening. Maar als je meer dan een keertje te maken hebt met de overheid, dan ligt het anders. Deze burgers haten ‘ze’: Jeugdzorg, de Belastingdienst, het UWV en de politici. Het tragische is, dat deze mensen de overheid niet wíllen haten, zoals Derya zegt in de documentaire ‘Alleen tegen de Staat’. Derya is een van de moeders die het toeslagenschandaal heeft overleefd. “Het is altijd knokken tegen de overheid”, vertelde een chronisch zieke man tegen me. “De overheid maakt me nóg zieker.”

Dat een inwoner met kanker in het lijf door de stress een parkeerboete is vergeten te betalen, doet in het rechtlijnige overheidssysteem niet ter zake. Het gaat om klantvragen en dossiers die je wegwerkt. Daar wordt op gestuurd, om de financiering te borgen of ‘omdat het zo al jaren gaat’. Of iets duurzaam werkt, zinvol is, laat zich niet goed meten. Uitvoeringsprofessionals hebben de impliciete kennis wel, maar zij hebben de handen vol met beschikkingen en verantwoordingen.

Het effiencydenken zorgt ervoor dat burgers en overheid uit onbegrip tegenover elkaar komen te staan. Burgers voelen zich niet gezien, gehoord en begrepen. De overheid wordt vaker aangevallen en gaat zich verdedigen. Ambtenaren vragen zich af: is dit nog zinvol maatschappelijk werk?

Hoe doorbreken wij deze negatieve spiraal? Het begint met een wisseling van gerichtheid. De overheid moet niet zaakgericht, opgavegericht, maar ‘Mensgericht’ werken.

Zoals een Amsterdammer tegen me zei: “De kop van onze gemeente staat verkeerd. Ze doen echt hun best, maar kijken verkeerd. Ze moeten niet louter naar geld en regeltjes kijken, maar naar ons, de bewoners. Zíe ons.” 

De blik op het menselijke zal zich weerspiegelen en leiden tot een menselijkere overheid. Die vaardig samenwerkt met bewonersverenigingen en net als de mens, speelser wordt. Ja, managementrapportages, prestatiecijfers kunnen best een rol spelen, maar dan ondersteunend. Het korset van aanbestedingsprocedures en financieringsprocessen werpen we af. Geen afrekening per dossier, maar financiering lumpsum. Want dan kun je als ambtenaren echt werken aan duurzame oplossingen voor dat gezin, het onderwijs of de gezondheidszorg.

Kleine gemeenten zijn soms de kraamkamer van de overheid van de toekomst. De gemeente Schagen heeft ‘de kop’ letterlijk gedraaid naar mensgerichte klachtbehandeling. Deze gemeente scoorde aanvankelijk een magere 6 op bewonerstevredenheid. Door de mens daadwerkelijk centraal te stellen, werd dat drie jaren later beloond met een 9.

Laten we daarom het op efficiency gerichte New Public Management vervangen door een op mensen gericht Nieuw Publiek Humanisme.

Overheidshaat laat zich het beste beantwoorden met mensenliefde.

Munish Ramlal

Ombudsman Metropool Amsterdam