Ambtenaar moet leren luisteren, loslaten en verbinden

Nee, niet de gemeentelijke tekorten of het nijpende gebrek aan personeel. Een veel grotere uitdaging zien gemeentesecretarissen de komende jaren in het opereren vanuit het perspectief van de inwoner. Alexander Meijer, de hoogste ambtenaar van de gemeente Schagen, stelde de vraag aan zestien collega’s en tekende hun visies op in zijn recent verschenen boek Het geheim van de gemeentesecretaris.

Dagmar van Deurzen, kwartiermaker in de nieuwe gemeente Maashorst en één van de geïnterviewden in het boek, legt het belang uit van een mensgerichte benadering. ‘Ik vind het belangrijk om signalen van buiten de organisatie op te vangen. Dat luisteren neem ik heel letterlijk. Ik ga echt naar mensen toe om hun verhalen te horen. Wat ervaren inwoners? Waarom ervaren ze dat? Is daarin een rode draad te bespeuren? Met die informatie kunnen we de organisatie nog beter laten functioneren.’ Uit de gemeentehuizen in onder andere Diemen, Elburg en Ridderkerk klinken van haar collega’s dezelfde geluiden.

Goed analyseren
Contact zoeken met de burger, bedrijven, organisaties en medeoverheden is nodig voor gemeenten, dat is ook de rode draad in een ander boek dat tegelijkertijd op de markt verscheen: BEgrip. Inderdaad, met de hoofdletters BE. Het moet het belang accentueren van luisteren naar elkaar en rekening houden met ieders belangen bij complexe opgaven waaraan de gemeente werkt. Volgens de auteurs Herrie Geuzendam en Angela Riddering zijn tal van maatschappelijke vraagstukken dermate complex, dat ze niet meer vanuit het gemeentehuis alleen zijn op te lossen.

Meervoudige benadering
Neem de grote transities en transformaties als van het gas af moeten, de economie circulair maken, een alternatief zoeken voor de intensieve landbouw. Dergelijke opgaven vragen om een meervoudige benadering, het bieden van ruimte aan verschillende perspectieven. En dat allemaal vanuit het inzicht dat de kennis om tot gedragen oplossingen te komen niet enkel binnen de muren van een gemeentehuis te vinden is. Zeker bij serieus ingewikkelde vraagstukken gaat het erom verbinding tot stand te brengen met de buitenwereld, het gesprek aangaan met inwoners, bedrijven en het maatschappelijk middenveld. ‘Zo’n gesprek moet je open ingaan’, zegt Angela Riddering. ‘Je moet je in elkaar verdiepen, geïnteresseerd zijn in wat andere partijen denken. Het begint met luisteren’, vult Geuzendam aan.

Verrekte lastig
Een voorbeeld waar het lastig is goed invulling te geven aan dat luisteren, is de energietransitie waar ‘we’ met z’n allen aan zullen moeten. Het doel, de ambitie moet volgens Riddering uiteraard overeind blijven, ‘maar hoe je dat doel bereikt, dat moet je als organisatie loslaten.’ Zo zou het in een aantal gebieden wel eens niet zo zinvol kunnen zijn om er van het gas af te gaan, en zijn er mensen die de middelen niet hebben om de omslag te maken. ‘Wil je op dergelijke complexe dossiers echt vooruitkomen, dan zul je dat met elkaar moeten doen en daarbij onderweg momenten van evaluatie en reflectie inbouwen.’ En dat is verrekte lastig, zegt Geuzendam, ‘gewend als we zijn om vooral hard te rennen.’

Inhoud en structuur
Nu is lang niet alles complex en vallen een boel gemeentelijke taken – gelukkig – onder werk dat op een reguliere manier kan worden uitgevoerd. Maar zaak is het voor organisaties wel dat onderscheid goed aan te brengen door het op tafel liggende vraagstuk vooraf goed te analyseren en daar vervolgens de manier van organiseren en werken op af te stemmen. In alle gevallen geldt: stel de inhoud voorop en stel daarna je structuur vast. Er wordt, zegt Geuzendam, helaas nog te veel vanuit afdelingen en vermaledijde kokers gewerkt.

Ontevreden bestuurders
Maar goed, als eenmaal wel duidelijk is dat je als gemeente te maken hebt met een maatschappelijk complexe opgave en je richt je structuur van de organisatie daarnaar, dan nog ben je er niet. Het gaat er ook om de juiste medewerkers op de klus te hebben. Dat luisteren, schakelen en omgaan met ‘buiten’ vereist specifieke vaardigheden die niet elke ambtenaar in huis heeft. Gemeentesecretaris Jan Dick de Kort van Diemen verwoordt het in Het geheim van de gemeentesecretaris zo: op zoek gaan naar wat kan, naar de rek en niet te gemakkelijk terugvallen op regels. ‘Omgevingssensitiviteit is een belangrijke kwaliteit voor ambtenaren, als je dat niet hebt, heb je bij een gemeente niets te zoeken’, stelt hij.

Extra herstelwerk
Als gezegd, niet iedere ambtenaar is gezegend met andere voor complexe maatschappelijke opgaven benodigde competenties. ‘Probleem is vaak dat medewerkers het zelf niet durven te zeggen dat ze eigenlijk niet voldoen – en collega’s evenmin – en je er als leidinggevende daarom vaak pas laat achter komt. Hoe? Nou, bijvoorbeeld omdat je telkens extra herstelwerk moet verrichten of dat je ontevreden bestuurders krijgt die vinden dat iets te lang duurt’, zegt Meijer. ‘Ik haal medewerkers van het dossier af als ze dat niet kunnen. Anders blijft het aanklooien en boet de gemeentelijke overheid nog verder aan betrouwbaarheid en professionaliteit in.’

Lees het volledige artikel in Binnenlands Bestuur nr. 22 van deze week