Taal is echt een ding

Te verrekenen/ te ontvangen. Jarenlang heb ik me afgevraagd wat ik aan moest met deze conclusie onderaan de brieven van de Belastingdienst. Ik begreep gewoon niet of ik nou geld terugkreeg of juist moest betalen. Dat kan heel onnozel van mij zijn, maar uit een kleine rondgang onder vrienden blijkt dat ik niet de enige was die hiervan in de war raakte.

Taal is zeg maar echt een ding, ook als het gaat om de formulering van regels. Je zet regels immers in om te sturen op gedrag, maar als mensen niet begrijpen wat je bedoelt dan is de kans dat ze het beoogde gedrag vertonen minimaal. Regels zijn vaak opgesteld door beleidsmakers en juristen die meestal niet dezelfde taal gebruiken als de mensen die er in de praktijk mee te maken hebben. Met als gevolg dat die zich gaan baseren op wat ze dénken dat er staat. Het duurde even voordat ik zelf doorhad dat met de term ‘gevoelige objecten’ in een omgevingsplan huizen worden bedoeld. Bij een bordje met ‘Vri defect’ snap ik niet meteen dat het om een kapot stoplicht gaat (formeel verkeersregelinstallatie). En ik kom regelmatig zinsneden tegen met dubbele negaties, terminologie die onbegrijpelijk is voor niet-juristen of teksten die door termen als ‘nochtans’ de indruk wekken dat ze door onze grootouders zijn geschreven.

Nu zijn er inmiddels talloze initiatieven om overheidscommunicatie te verhelderen. Er wordt op veel plekken al geschreven op B1 niveau (jargon voor Jip en Janneke taal), met korte zinnen, duidelijke woorden, en ondersteunende infographics. Er zijn brievenbrigades van bewoners of collega’s die brieven onder de loep nemen. En er wordt tegenwoordig zowaar met tussenkopjes gewerkt, zodat doel, boodschap en call to action beter te onderscheiden zijn. Hoera!

Bij regels draait het vooral om die call to action. Vaak is niet een-twee-drie duidelijk welke actie er van iemand wordt verwacht. Dat is niet alleen gebruiksonvriendelijk. De kans dat mensen zich aan een regel houden, is vele malen groter als ze begrijpen wat ze moeten doen. Het helpt als het bericht zich niet focust op het ongewenste gedrag, maar juist op het gedrag dat je graag wilt zien. En als de boodschap niet dreigend, maar positief geformuleerd is (zie ook mijn eerdere column over regelangst). ‘U bent in gebreke als u verzuimt om tijdig melding te doen van een wijziging van vestigingsplaats’ is toch echt minder duidelijk dan ‘Geef uw adreswijziging zo snel mogelijk door, want dan kunnen we u beter helpen’. Overigens is het helemaal handig als die adreswijziging automatisch wordt doorgegeven. Dan hoeven we elkaar niet eens lastig te vallen met regels.

Mocht je nu denken dat die Jip en Janneke taal er vooral is voor laagopgeleide burgers die ‘het niet snappen’, dan help ik je graag uit de droom. Je collega’s snappen ook niet wat je bedoelt met die Vri of gevoelige objecten. En elke situatie waarin mensen niet begrijpen wat ze moeten doen kost tijd en geld. Van klantenservice die eindeloos telefoontjes met vragen krijgt tot beleidsmakers die beleid maken dat geen effect blijkt te hebben in de praktijk. En handhavers die met boze burgers moeten dealen, waarbij beiden niet echt weten wat mag en niet mag. Dat is zonde. Investeren in duidelijke taal is dus echt wel een ding.