De kracht van een Ikeakast

Rules are tools. Met regels proberen we het gedrag van mensen te sturen. We sleutelen als het ware aan hun handelingen om ervoor te zorgen dat ze de juiste dingen doen op de juiste manier op het juiste moment. Hele boekwerken schrijven we ervoor vol, van wetboeken tot handboeken. Voor elke situatie een gedragsaanwijzing.

Vergelijk het met de gereedschapskist thuis. Misschien droom je net als ik van zo’n wandsysteem waar alle tools keurig op hun plek hangen tot wanneer je ze nodig hebt. Met voor elke klus de juiste schroefjes en moertjes en tangetjes. Die complete gereedschapskist geeft een veilig gevoel. Voor alle situaties heb ik de juiste instrumenten bij de hand. Maar als er iets kapot gaat in huis, dan raak ik in de stress door de veelheid aan instrumenten. Dan wil ik weten welk instrument ik op dat moment nodig heb om het probleem te fixen. En of ik het zelf kan oplossen of een specialist moet inschakelen.

Daarom ben ik fan van Ikea kasten. De gebruiksaanwijzing vertelt stap voor stap precies wat ik moet doen. Ik kan het zelf en ik heb nooit meer dan twee tools nodig. Waaronder die ene schroevendraaier uit mijn enorme gereedschapskist, die ik in de praktijk voor alles blijk te gebruiken.

Bij regels als tools is het net zo. Ze zijn pas effectief als ze niet te ingewikkeld zijn en als ze toegespitst zijn op het moment en de context waarin het beoogde gedrag vertoond moet worden. En dat is vaak niet het geval. In veel gevallen weten mensen niet eens dat een regel bestaat of wat erin staat, laat staan dat ze ernaar handelen. Of er is een veelheid aan regels die relevant zijn, waardoor men door de bomen het bos niet meer ziet. Zo was ik laatst bij een organisatie waarbij alleen al het kwaliteitshandboek uit 176 verschillende documenten bestond. Van een beschrijving hoe gegevens opgeslagen moeten worden tot een hitteprotocol. Van een procedure rond raadsstukken tot een kwaliteitskader zorg en welzijn. Geen boekwerk waar je een nieuwe medewerker op de eerste werkdag mee lastig wil vallen.

Een hitteprotocol is pas nuttig als het kwik boven de 25 graden stijgt. Dan hebben medewerkers iets aan een uitleg over de bediening van de zonwering. Bij het voeren van keukentafel gesprekken zijn misschien wel tientallen regels relevant. Zoals de WMO, Jeugdwet, en Participatiewet, en allerlei daaruit voortvloeiende richtlijnen, protocollen en kwaliteitskaders. Maar aan die keukentafel wil een medewerker vooral weten welke vragen er gesteld moeten worden, welke speelruimte er is om maatwerkoplossingen te bedenken en wanneer er een expert bij gehaald moet worden.

Dat betekent niet dat we geen naslagwerken of brondocumenten nodig hebben. Maar in de praktijk heb je regels nodig die al die informatie terugbrengen tot de essentie en vertalen naar concreet uitvoerbaar gedrag. Dan is de kans namelijk het grootst dat mensen daadwerkelijk doen wat je voor ogen had. En daar heb je meer aan dan aan een Ikeakast vol handboeken.