‘Niet te krampachtig zijn in benoemen aanslag’

‘Het is goed om snel naar buiten te treden met de informatie die je hebt, ook al is dat met een slag om de arm’, aldus Wouter Jong, waarnemend directeur van het Nederlands Genootschap van Burgemeesters en docent crisiscommunicatie aan het Institute for Security and Global Affairs van de Universiteit Leiden, over de crisiscommunicatie rond de aanslag in Utrecht. 'Je moet de aansluiting met het publiek houden.'

U zat in het buitenland toen de tramschutter in Utrecht toesloeg?
‘Ja, in Innsbruck, bij de promotie van een vriend. Ik heb de gebeurtenissen vakmatig online met een schuin oog in de gaten gehouden. Ik zag de herkenbare dingen. Het kost tijd voor er duidelijkheid is en dat is voor de burgemeester de lastigste periode. Die moet je overbruggen. Je moet als burgemeester de mensen meenemen en zeggen dat er nog veel onduidelijkheid is, hoe lastig dat ook is. Ze zijn toch naar buiten gegaan met de mededeling dat ze rekening hielden met een aanslag met terroristisch oogmerk. Daarmee meld je het, maar met een slag om de arm. Het is goed om ook vermoedens te brengen om de aansluiting te behouden, want de media denderden hard door.’

We zijn nu twee dagen verder. Hoe vindt u de crisiscommunicatie verlopen?
‘Wel goed. Er zijn dingen misgegaan in de communicatie, maar burgemeester Van Zanen bood ook excuses aan toen bleek dat twee verdachten nog niet waren vrijgelaten, terwijl dat wel was gemeld. Dat is heel transparant.’

U heeft zich er zelf niet over geuit op Twitter, naar nu blijkt omdat u in het buitenland zat, maar u deed wel enkele retweets. Die gingen ook over de ‘stuurlui aan wal’. U vindt dat deskundigen zich eerst even koest moeten houden?
‘Ik herken het wel. Buitenstaanders hebben al snel een mening over de communicatie. Maar je weet nooit wat er op tafel ligt bij het crisisteam. Daarom ben ik altijd terughoudend met een reactie. Zij kunnen misschien niet alle informatie delen en maken dan keuzes die je nog niet kunt beoordelen. Pas als alles op een rij is gezet, dan kun je dat nalopen in een evaluatie. Op het moment zelf is het vaak té gemakkelijk om kritiek te leveren.’

Er lijken twee smaken in de crisiscommunicatie: of het is een gek of het is een religieuze gek. Is dat niet een kunstmatig verschil?
‘Dan moet ik meteen denken aan wat Pauline Krikke vorig jaar zei over een ‘verwarde man’ die mensen neerstak in Den Haag. Maar hij had ook ‘Allahu akhbar’ geroepen, dus kreeg ze van alles over zich heen. In Utrecht werd de lijn gevolgd die ook is gehanteerd bij de recente aanslagen in Londen. “Het ziet eruit als een aanslag en dus acteren we daarop”.’

Maar de term ‘aanslag’ is toch al arbitrair. Wanneer is een gebeurtenis een aanslag?
‘Vijf jaar geleden deden we daar nog krampachtiger over. Nu zeggen we: het heeft alle kenmerken van een aanslag, maar we houden wel een slag om de arm. Er kwam weinig kritiek op het besluit dat iedereen in de stad binnen moest blijven. Achteraf had het altijd minder gekund. Dan weet je meer.  Maar het was toen een onzekere situatie, dus neem je het zekere voor het onzekere.’

En wanneer noem je het dan een terroristische aanslag? Dan moet er toch een politiek doel achter zitten?
‘Dit is een definitiekwestie. Je handelt op onzekerheid. Het inzetten van antiterreureenheden of het uitroepen van dreigingsniveau 5 staat los van de crisiscommunicatie. Die keuze is in ieder geval niet afhankelijk van hoe je de gebeurtenis naar buiten brengt.’

Hoe vond u de crisiscommunicatie via de reguliere en social media verlopen?
‘Dat heb ik niet intensief genoeg kunnen volgen, maar je zag wel dat geruchten op social media goed in de gaten werden gehouden vanuit de gemeente en politie, want je zag dat ze geruchten bevestigden of ontkrachtten. Daar maak ik uit op dat ze het nauwgezet hebben gevolgd. Los daarvan zie je in dit soort omstandigheden ook vaak dat mensen elkaar corrigeren.’

Hoe vond u burgemeester Van Zanen opereren?
‘Hij kwam vrij snel naar buiten toe. Het is zaak om de buitenwereld mee te nemen. Je wilt natuurlijk jouw inwoners bedienen, maar je hebt ook een belangrijke rol naar de slachtoffers en nabestaanden toe. Het is goed dat hij via een filmpje op Twitter communiceerde toen mensen niet naar buiten konden. Het is een effectieve manier om mensen op de hoogte te houden.’

Een opvallend moment was dat aan het eind van de persconferentie van 18.00 uur nog snel werd doorgegeven dat de dader was gepakt. Dat is dus goed om dan meteen te doen?
‘Als ze dat doen, kun je er wel op vertrouwen dat het klopt. Het straalt ook rust uit, dat de situatie onder controle is, en er niet meer daders rondlopen. De actie communiceert zelf ook.’

Welke lessen kunnen we leren uit deze crisiscommunicatie?
‘Vooral dat we niet al te krampachtig moeten doen over het benoemen van een situatie als 'aanslag'. Je zegt dat je daar ernstig rekening mee houdt. Je moet ervoor zorgen dat je geen ‘gekke Gerritje’ wordt door het woord 'aanslag' krampachtig te vermijden. De buitenwereld snapt dat het nog niet zeker is als je zegt dat je er ernstig rekening mee houdt.’